赔偿先付，给消费者一颗“定心丸”

赔偿先付，给消费者一颗“定心丸”

专家建议市场监管部门深入推广加大引导

编者按

在全国市场监管工作座谈会上，市场监管总局明确提出“坚守质量安全底线，严厉打击假冒伪劣，营造安全放心的消费环境”是今年下半年全国市场监管的四项重点工作之一，其中在“严厉打击假冒伪劣”的工作部署中明确提出要“引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度，监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货工作。”从即日起，本报推出“打击假冒伪劣与质量维权透视系列报道”，共同推动这些制度的落地。

□ 本报记者 杨 蕾

7月5日，市场监管总局局长张茅在全国市场监管工作座谈会上强调要“引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度”。3年多前的2015年3月，原工商总局曾下发文件，鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷解决效率。随后，各地市场监管部门也积极鼓励、引导经营者建立赔偿先付制度。有业内人士认为，“赔偿先付”制度有望带动零售市场上游和下游价值链的升级改版，非常有意义。近日，记者就赔偿先付制的落实情况调查走访了北京部分商场、卖场和网络平台。

承诺赔偿先付，但具体信息未公开

依据《消费者权益保护法》第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

在原工商总局2015年下发的文件中，则进一步明确：当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和网络交易平台、电视购物平台等经营者向消费者进行先行赔付。

在爱家家居来广营店的一楼总服务台，记者见到贴到墙上的“爱家购物‘三保险’”，其中第一条就是“爱家所售家具，如出现质量问题，先行赔付。”服务人员表示：“目前为止卖场还没有启动过先行赔偿程序，一般通过协商都能解决问题。”

在与爱家家居相邻的上品折扣店，记者没有看到有关赔偿先付的规定和制度。商场服务人员告诉记者：“是否采取赔偿先付，需要卖场主管根据情况来决定，卖场并没有专门的赔偿先付制度。”

百安居来广营店的服务人员则明确告诉记者，如果消费者与商家发生纠纷，卖场也会介入协调，但卖场没有赔偿先付的规定。

在华联望京店和居然之家北四环店，经营者都将赔偿先付制度作为商场一条重要的服务承诺进行公开。例如在居然之家的店内宣传册上，对先行赔付做出如下解释：“先行赔付是指居然之家对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家出售商品出现质量或服务上的问题时，消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉，由居然之家先行向消费者赔付。”

在记者走访的几家实体经营店中，除个别商场外，大部分都建立了赔偿先付制度。但在声称建立了赔偿先付制度的商场、卖场中，几乎都没有将启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围、程序等信息进行公示。

相较于实体购物，网络消费有着更大的风险与不确定性，网络消费维权的难度也更高。据了解，北京市工商局曾与京东、天猫、亚马逊、苏宁、国美等11家网络交易平台签署了协议，目前多家网购平台都已推出“先行赔付”。京东设立了“1000万元保证金”，用于先行退还消费者相应货款。淘宝推出“极速退款”服务，买家只需在提交退货退款申请后填好退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家。天猫在部分商家、部分批次的商品出现消费纠纷后的48小时内，将由天猫介入先行对消费者进行货款赔付。

需要深入推广加大引导

中国人民大学商法研究所所长刘俊海指出，从经营角度来讲，赔偿先付制度会给商场和网络平台等经营者带来一定压力；但同时，该制度也能成为企业树立口碑、建立信誉的好平台。从长远来看，建立这些制度还将提升整体国货水平。

“通过‘首问制度’和‘先行赔付制度’能增强实体店的核心竞争力，带动实体经济发展，同时也对网购市场发展起到助力作用。另外，通过这两项制度带动零售市场上游和下游价值链的升级改版，非常有意义。”刘俊海说。

但是，也有专家认为，由于建立赔偿先付制度不是法律强制要求，而是经营者的自愿行为，所以还需要市场监管部门深入推广、加大引导。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长郝庆丰认为，那些对自己的商品、服务有信心的经营者愿意建立赔偿先付制度，这不仅可以赢得更多消费者，而且可以促进商家去正视存在的问题。但一些厂家、商家和经营者对消费者的维权行为还存在反感和抵触情绪。“其实，消费者就是最好的质量监督员。消费者买东西是为了用的，而不是为了找麻烦的，不管是厂家、商家还是经营者，都要对此有正确的认识，解决问题的过程也是提高、改进商品和服务质量的过程！”

同为中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长的陈音江也认为，赔偿先付制度无疑是一项好制度，一定要推行下去。“特别是网络交易平台，还有很多提升的空间，更加需要监管部门的积极作为。”陈音江表示，很高兴地看到一些地方的市场监管部门通过与商场、平台签订协议的方式，将赔偿先付制度由自愿变成了强制。“希望市场监管部门能让更多的商家、平台参与进来，让更多消费者拥有更强的消费信心。”

《中国质量报》