破除家电维修套路要靠建规立制

□ 胡立彪

7月初，上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》，披露空调维修行业存在虚构故障、小病大修等误导和欺骗消费者的乱象，引起广泛关注。之后央视、人民日报等权威媒体跟进报道，把调查范围扩大到整个家电维修领域，发现各种维修套路普遍存在，早已成为家电维修行业顽疾。

对于家电维修行业为何会存在这些问题，业内人士分析认为，信息不对称是主要原因。家电产品多具有一定技术含量，一般消费者对其结构和工作原理不甚了解，出现故障也搞不清原因。这种情况下，只有寄望于专业维修人员。如果维修人员诚心以待，就事说事，实查实修，依规收费，则两相欢喜；如果维修人员动了私心，夸大问题，玩些花活，胡乱收费，虽说消费者多也看不出来，但总归埋下隐患，早晚出事。

不过，信息不对称的情况任何领域都存在，但并不是这些领域都存在欺诈现象，而家电维修人员也有诚实规矩者，这说明信息不对称并不必然导致欺诈。事实上，一些维修人员欺负消费者不懂，耍心眼使勾当，暴露的是这部分人的职业操守和为人做事的品德素养有问题，而信息不对称只不过为他们提供了便利而已。所以，家电维修领域存在乱象，根源还在于规矩没定好，管理不到位，让这些人钻了漏洞。

看看家电维修的行业现状就能明白一二。上海电子产品维修服务行业协会发布的一份报告显示，目前上海家电维修服务业仍处于小、散、乱状态，年营收规模超过1000万元的企业只有30多户，占比不到2%，而年营收规模低于100万元的则有1800余家，占比高达83.7%。上海的情况正是全国家电维修行业的一个缩影。这种情况暴露出家电维修行业门槛非常低，而低门槛往往也意味着从业人员整体素质不高。维修人员不仅缺乏专业技术，职业素养也参差不齐。

除此之外，当前家电行业通行的售后外包模式及互联网家电维修平台的兴起，加重了乱象。由于家电企业与承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系，无法对后者进行有效制约，在缺少监管的情况下，维修企业往往任性而为，于是乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在了。而互联网平台对加入进来的家电维修经营者多只管收取流量费，对其证照资质、技术水平等审查力度不够，导致大量滥竽充数者混迹其中。上海消保委的数据显示，消费者投诉大多指向互联网平台，因为他们多是从平台获取家电维修商的信息。

搞清了产生问题的原因，再对症施治就简单了。没有规矩不成方圆，既然家电维修行业乱象起于规矩之失，那么定规矩就是治本之策和当务之急。尽管我国并不缺少关于家电维修服务行业的法规标准，但这些法规标准远不够，且不完善。比如商务部《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前“应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项”，“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等。情节严重的，商务主管部门可处三万元以下罚款”。但这样的规定失之宽泛，处罚也偏弱，惩戒威慑作用有限。因此，必须对现行法规标准进行查漏补缺，完善升级，特别是要规范定价标准，以遏制企业漫天要价，让不良商家无漏洞可钻。

对于互联网平台也要加大监管力度。既然消费者多是通过特定的推广平台购买的维修服务，那么这些平台也就发挥了中介的作用，如果消费者蒙受损失，中介理应负一定责任。而且基于利责对等原则，推广平台收了钱，他们必须要为此负责。显然，互联网家电维修平台要尽到事先审核义务，例如维修厂家是否具备资质、维修水平是否达标等。平台还应建立持续的监管机制，比如定期发布维修商家的信用报告，或者对消费者反映较差的商家进行核实和清退等。若消费者因被欺诈遭受损失，平台就应当承担损害赔偿责任。

最后一点，也是非常重要的一点，就是畅通维权渠道。要降低投诉的门槛和各项成本，提高投诉的反馈率和解决力度，方便消费者随时随地监督举报。只要消费者都方便利用法律武器维权，所谓“信息不对称”就全都是浮云。

《中国质量报》