高度重视消费者投诉 加强网约车安全监管

中国消费者协会召开网约车安全消费座谈会并呼吁

高度重视消费者投诉 加强网约车安全监管

本报讯 （记者王惜纯）网约车行业近来发生多起侵害消费者安全的恶性事件，引起社会广泛关注。5月22日，中国消费者协会（以下简称中消协）在京召开促进网约车安全消费座谈会。首汽约车、神州优车、北汽集团、易到、携程等网约车平台经营者应邀参会。

近年来，随着网约车受众人群不断扩大，“爽约车”“马甲车”“用户隐私泄露”“乘客人身财产安全问题”“补贴大战”“大数据杀熟”“司机刷单炒信”等各类网约车乱象滋生，不断暴露出监管部门与企业平台的监管短板。

会上，中消协发布了由一组由人民网舆情数据中心统计的“网约车乱象关注度排行”数据。数据显示，网约车乱象关注度排行前5位的分别是：网约车乘车安全隐患、网约车不正当竞争乱象、用户信息泄露问题、乘客投诉无门维权困难、网约车企业多地无证经营。

针对目前网约车存在的问题，滴滴出行副总裁魏东辉表示，平台将采取区域号码保护措施，在订单完成后隔断司机与乘客联系，同时还会把“一键报警”页面提到更加明显的位置，采用设立防火墙等技术手段加大对消费者个人信息的保护。此外，神州优车、首汽约车、易到、携程等企业也表示，将建立消费者有奖举报制度，采取人脸识别系统，加大抽查处罚力度等措施，以更好地保护消费者权益。

记者了解到，消费者对网约车服务的投诉意见主要集中在：平台提供的司机和车辆信息与实际不一致、司机态度不友好、司机损坏消费者财物、司机与消费者发生暴力冲突、平台处理消费者投诉不及时，以及司机绕路多收费、不遵守约定、任意取消订单等。

与会法律界人士指出，网约车服务是互联网经济催生的商业新模式，在给消费者带来便利的同时，也带来一系列消费维权新问题。但网约车行业不是法外之地，平台经营者自身负有应尽的法定义务，如不履行或履行不到位，应当承担相应责任。

为保护消费者权益、规范行业发展，中消协提出5点建议，呼吁强化网络约租车和合乘车行为监管，强化入网审核和加强对车辆、司机的审核把关；切实杜绝“马甲车”，停止不符合要求的顺风车、合乘车服务，杜绝非法运营；强化合同警示和信息保护；高度重视消费者投诉，严格筛查司机被诉情况，及时消除安全隐患。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单，采取零容忍，防止后续服务危害公众安全；对多次被诉的司机，要区分情况加强信用惩戒，限制接单数量，实施有效管理。

结合正在制定的《电子商务法》，中消协呼吁立法机关应进一步明确、细化电子商务平台经营者的相关规定，强化对消费者的保护，防止电子商务平台经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。

《中国质量报》