如何约束“大企业做派”

□ 胡立彪

柜台工作人员对消费者爱答不理、认为消费者“爱买不买”的不良风气，在如今的市场经济环境下仍未绝迹，尤其是那些具有市场垄断地位的企业，此作派余味尚浓，就连一些在中国市场混得不错的跨国企业，也濡染了这一习气。

当然，跨国企业开的店里，工作人员表面上还是比较客气的，内心里也是希望消费者花钱消费的，所谓“作派”，其实是内隐的——我是世界500强，不敢说“只此一家别无分店”，但只有我才是业界翘楚。我东西卖得贵，维修保养不便宜都是事实，你可以不买，但要是买了再出问题，我就不负责了。

上述情况并非想象虚构。日前有媒体报道，青岛一位消费者到苹果当地的售后服务点修手机，被告知该手机曾被“非法拆装”（即在非官方维修点拆机维修）过，苹果官方售后点因此拒绝为其提供维修服务。即使该消费者表示只要修好，花多少钱都行，仍然遭拒。该消费者对此很不解，认为苹果这样做是店大欺客。

就算这位消费者未被拒绝，苹果的服务也是只换不修——这是其坚守的传统。而在这一点上，出的问题可能更严重。有媒体近日报道了这样一件事：武汉一位消费者购买不到半年（在保修期内）的iPhone X手机玻璃摔出一道裂纹，她到苹果授权服务点维修，被告知要预交4688元送厂检测。之后不久维修点反馈信息称不能修只能换机，需扣除交的押金。消费者不愿意换机，要求退还旧机和押金，客服却以“无此权限”为由拒绝。经过多次沟通无果后，该消费者向武汉市市场监管部门发起投诉。

结合上述两件事，再想想苹果近些年频繁发生的“关机门”“降速门”“服务双重标准”等问题，不难看出其“大企业做派”。实事求是地说，作为行业领导品牌，苹果在诸多方面的市场表现还不错。但问题是，不能因为做大了就耍大牌，就玩傲慢作派。即使是被它自己拿来到处标榜的“只换不修”这一招牌售后模式，细想里面也有不良作派的影子。这就像电信运营商推出的各种套餐，它们已经体现了多种优惠，但消费者还是不买账不认可，为什么？消费者要的是真正实惠的菜和点菜的权利，而不是不合口味且吃不下的筵席。套餐的本质，就是一种捆绑销售。苹果的“只换不修”又何尝不是如此？

事实上，企业都是利字当头，苹果也绝不例外，其以换代修的做法背后，是精细的成本核算和利益权衡。只要求利，就免不了出问题。有学者曾一针见血指出，不论是高傲的美国人，还是优雅的法国人，全是“长着同样屁股的猴子”，一旦脱离了制度约束，文明将根本无从谈起。在很大程度上，那些跨国企业在国外获得的较好市场口碑，与其说是基于良好的社会责任和商业道德，不如说是基于严苛的市场法律和高效率的执法环境。选择守法还是违法，取决于企业对守法成本与违法成本的综合考量。

这些跨国公司心态傲慢，与我国市场给了其过多“超国民待遇”以及很多消费者的“崇洋情结”有关。须知，要让跨国企业尊重中国市场，首先需要我们市场本身自重。任何让消费者称道的好企业都不是天生的，它们既需要依托于完备的法律和高效的执法来约束推动，也需要消费者基于自身权益的冷眼挑剔，以倒逼其行为趋向良性。

《中国质量报》