湖南省质监系统去年处理举报投诉为企业和消费者挽回经济损失超1380万元

12365热线成消费维权重要渠道

湖南省质监系统去年处理举报投诉为企业和消费者挽回经济损失超1380万元

□ 本报记者 王融国

倾听关注、回复查处，2017年湖南省质监系统12365投诉举报中心认真接听、处理每一次来电，一年来共受理质量申诉16333起，不仅为消费者排忧解难，更通过处置投诉举报，打击制假造假窝点，为企业和消费者挽回经济损失1380余万元。

湖南省质监系统12365投诉举报中心受理的质量申诉主要涉及特种设备、民生计量、汽车及配件、建材、烟花爆竹、家用电器、能源产品、儿童玩具等8类。电梯投诉举报案件以1440起连续第3年高居榜首，比2016年同期增加了85起。近年来，电梯运行的安全性、可靠性已成为百姓普遍关心的问题。消费者投诉多为电梯（客用直梯）在运行过程中出现的各种质量问题，如困人、滑梯、异响、冲顶、卡层等。究其原因，一是部分电梯生产企业没有严格控制产品质量；二是部分维保单位没有充分履行自己的职能；三是部分小区的物业公司管理不到位，没有及时向相关部门申报小区内的电梯年检，或报检及检验合格后，不按时更换新的年检合格标示，更有甚者为了节约成本而不进行报检。通过消费者反映的问题可以分析出目前整个电梯行业存在的问题，为监管工作提供了着力点。

民生计量类投诉举报案件以291起位居第二，比2016年同期减少81起。民生计量是直接关系到人民群众生命财产安全的一项重要工作，一些不法企业和商家刻意缺秤少量，坑害消费者，主要表现在加油（汽）机、充装液化气、石油气、地磅和出租车汽车计价器等不准确、袋装水泥标重与实际重量相差甚远等，作弊手段呈现高科技化的趋势，严重损害了消费者利益。迫切需要质监部门进一步增强加强民生计量工作的责任感和紧迫感，大力提升计量惠民的能力和水平，切实保障广大人民群众的合法权益。

汽车及零配件质量安全问题依旧是每年的投诉举报热点，投诉数量排在第3位，且家用汽车消费已成新的消费投诉热点。从整体投诉举报情况来看，质量、合同、售后服务三大问题已成为汽车消费投诉的主要问题。发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉比例都呈现上升趋势。轮胎、变速箱和刹车系统是目前的投诉重点。购车方面涉及合同履约、承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等问题，售后服务方面则遭遇维护人员技术支持、服务收费、服务的诚信度、配件供应的质量及时效、实际维修时间与承诺时间对比相差较大等不公平待遇。

围绕投诉举报热点，湖南省质监部门一方面通过技术检验和鉴定，维护消费者权益，督促企业提高产品质量和服务质量；另一方面，根据举报线索和投诉集中的问题，积极开展执法检查和打假工作。据统计，在受理的16333起质量申诉中，产品质量举报投诉处置率达98%，受理企业和消费者咨询回复率为100%。同时，2017年，该省共计查办案件2516件，涉案货值5965万元，移送公安机关案件20件，案件信息公开2122件。

《中国质量报》