广东湛江市海安新港用标准化改造传统海上运输服务模式

极端天气仍从容

广东湛江市海安新港用标准化改造传统海上运输服务模式

□ 本报记者 沈 洪

2018年的春节假日结束时，恰遇海上大雾，来往于琼州海峡的渡轮停航，致使大量过海车辆及旅客滞留。然而，位于海南岛对面的广东徐闻县海安新港却有条不紊地接驳海南岛的出岛车辆及游客，安置疏导滞留在徐闻县的上千台待渡车辆，延绵数公里的车队井然有序。

海安新港面对极端天气能够“淡定从容”，倚靠的是标准化管理。

自2013年起，海安新港成为省级服务业标准化试点、国家级服务业标准化试点后，在省市质监等有关部门的指导帮助下，该港建立完善现代服务业标准体系，从省级试点到国家级试点，形成规范和标准的企业管理，大幅提升服务质量，使经济效益得到突破并逐步实现代表交通运输行业国家水准的目标，推动客滚运输服务的蜕变。

制定标准

“做者写，写者做”

海安新港是进出海南岛的重要码头港口，连结着粤、琼、桂3省区水路运输，虽然每天进出海岛的生活物资、水果、蔬菜及游客的车辆络绎不绝，但是通过标准化管理，为过海车辆、司机、旅客提供优质的渡运环境，使客户满意度达96.3%，确保了琼州海峡有序运营、安全营运。

标准化管理作为海上运输企业的重要基础。一方面，海安新港通过“自下而上”的方式编写标准，真正实现“做者写，写者做”——邀请省、市标准化专家作指导，学习外单位经验，由一线员工起草，中层管理人员修改，再提交标准化领导小组评审，最终形成标准文本。其中，海安新港主导制定的地方标准《客滚运输服务管理规范》，规定了客滚运输行业港口服务和船舶服务的要求，使得评判行业质量有了依据，对琼州海峡客滚运输服务质量提升起到重要作用。

另一方面，通过定期开展标准体系自我评价，及时采取纠正或预防措施。为验证标准体系的适宜性、有效性和充分性，经常开展自我评价，发布不符合报告，并根据整改期限督促评价员跟踪验证不符合项，达到闭环管理，促使公司各环节的管理和服务越来越规范。

值得一提的是，海安新港将“定点航班”写进了标准，将服务标准化扎实落地。此前，琼州海峡的轮渡码头的发船依据是“满员再走”，导致营运状况混乱。开通“定点航班”后，问题得以解决。现今，高密度的“定点航班”可以为过海司机、旅客提供更加优质的服务。

海安新港通过标准化创优渡运环境，提高服务质量，极大地为琼州海峡疏解压力，为春运护航。据统计，今年春运期间，海安新港出港总车辆15.7万台，同比增长8.7%；出港总旅客超71万人，同比增长-1.2%；出港总货重251万吨，同比增长4.8%。在徐闻三港中占比均处于领先地位。

践行标准

“我的10米，我做主”

标准的活力在于实施应用，海安新港制定高标准，切实践行标准要求，让建设性、实操性的标准规范落地生根。

海安新港通过提出“我的10米，我做主；你的10米，我关心”，促进员工落实标准要求。公司提出10米范围内安全、服务、纪律、管理和卫生5个方面的要求，赋予公司每一位员工：只要在海安新港的范围内，就要对其周围10米以内的人和物负责，制止违规行为、倡导文明服务、共创优质环境。将管理由静态转变为动态，让管理随着人“走起来”。

通过编制服务流程漫画手册，规范员工服务行为。海安新港以漫画方式设计出24幅服务流程图，规范员工服务行为，实现“让习惯符合标准，让标准成为习惯”。形象生动的墙体漫画，还便于旅客快速了解各环节业务流程。

在标准实施过程中，每一位员工都可以发挥“主人翁”权利，为公司建言献策，营造“人人踊跃参与，个个进言献策”的氛围，通过集思广益、博采众长，不断促进公司优质、高效和持续发展。

以创建服务业标准化试点为契机，海安新港用标准化改造传统服务模式，成为琼州海峡客滚行业提升服务质量的一个突破口，有效带动港航企业服务的规范化，让过海的司机旅客直接受益，为客滚运输行业注入了新的活力。

海安新港通过开展标准化建设，为司机、旅客提供一个高标准服务的过海环境，形成了行业规范，提高了工作质量，最终形成可复制的、可推广的经验。据统计，2017年该港进出海岛车辆达118万辆，同比增长22.2%；旅客吞吐量519万人，同比增长10.5%；货物吞吐量3100万吨，同比增长18.4%。

《中国质量报》