瓜子二手车将推出瓜子口碑计划

投入六亿元推动服务升级

瓜子二手车将推出瓜子口碑计划

本报讯 （记者王 辉）2018年以新零售为战略业务的瓜子二手车将推出瓜子口碑计划，未来3年，瓜子二手车将投入6亿元，用于持续优化用户体验。为消费者打造“产品服务最透明、用户利益最大化、满意度最高、产品服务最全面”的优质体验，实现瓜子二手车直卖网服务全面升级。

车况、车价等信息不透明曾一度是用户不消费二手车的主要阻力。瓜子二手车撮合个人交易的商业模式解决了价格透明的问题，在车况透明方面，瓜子搭建的检测体现最大限度呈现当前车况，对于行业普遍存在的历史维修、保险、保养等数据不透明的情况，瓜子也在积极的推动全面打通，目前通过第三方合作，瓜子已经覆盖80%以上的车辆历史数据，对于辨别调表车、命案车等车辆有着积极的推动作用。作为居间服务方，瓜子也非常注重自身服务的透明化，以服务费为例，目前瓜子二手车平台提供的收费服务主要分为三类，包括为二手车买家提供居间服务、贷款服务、为用户提供保卖服务等三类收费服务，瓜子二手车对服务内容、收费标准及服务保障承诺进行了明确界定。

2017年，瓜子二手车的C2C交易模式因为去除了中间环节，帮卖家多卖15.6亿元，买家节省6.3亿元。买卖家直接交易的商业模式，实现了将差价让渡给买卖双方。在定价方面，瓜子二手车通过包含车辆历史成交价、供需关系等超过2000个影响价格的数据纬度的大数据体系，对车辆进行智能精准定价。受制于中国没有临时产权登记制度，瓜子二手车也在通过智能系统，有效辨别非个人用户，建立了覆盖全国的非个人用户的识别大数据引擎，已累计拒绝伪装个人买家行为170万次。瓜子二手车以交易为核心将服务延伸至车后市场，服务用户的整个用车周期，只有服务个人用户，满足个人用户价值最大化，才能最大限度的实现企业的商业价值。

二手车交易极为复杂，交易周期相对较长、为了整个服务流程提升满意度，瓜子二手车从评估、检测、咨询、带看、交易、过户、金融、保险、延保、维修保养等十余个服务环节进行系统梳理盘点，推动实施服务颗粒度化的接触点管理。在前端服务行为的管控方面，瓜子已上线服务评价体系，覆盖客服、评估师、销售顾问和售后服务等重要岗位，对上万名瓜子一线员工的服务行为，进行数据化高效管理。

以投诉处理为例，瓜子要求所有投诉当天回访，次日给出处理方案，车况类投诉3天内解决，服务类投诉1天内处理完毕。同时监督部门会在处理完毕次日电话回访，全面确保消费者的优质体验。

2017年，瓜子二手车率先推出二手车行业最严车辆保障体系——“五查一保”机制，设立2亿元用户保障基金，在用户遇到问题时，启动先行赔付机制优先解决客户问题。

《中国质量报》