把群众小事当大事办

□ 张雪燕 梅 浩 本报记者 张 华

“2017年，湖北省12365热线共受理业务25584件，21家生产企业主动召回缺陷消费品576372件，查处举报案件2195件，涉案产品货值3.17亿元。”2月7日，湖北省质监局局长邹贤启在深入推进质检12365工作现场会暨全国质检系统执法打假工作会上如是说。

2017年，湖北省质监局以质检总局12365信息化系统应用在湖北试点为契机，以“互联网+行政执法”为手段，不断规范执法信息采集、执法流程再造、执法全过程记录等环节，实现了国家、省、市、县四级指挥联动，既提高了处置突发应急事件的能力，又提升了执法打假的综合效能。

规范办案程序是提高执法水平和维权质量的根本保证。湖北省质监局稽查局按照“案源统一管理、办案全程可控、决策科学有据、风险及时预警、信息依法公开”总体要求，从立案调查、案件证据和法律适用等各个方面都实现了信息化管理。截至目前，该省共建立12365“执法管理系统”账号1200个，基本实现了案件信息录入、查询、数据统计和信息报送网上运行。尤其是通过12365执法管理文书模块的应用，执法人员有了模板和标杆，杜绝了滥用自由裁量权、履行职责不到位等行为的发生。去年4月11日，在查处制售假冒国际品牌休闲鞋案件中，该局运用12365单兵系统调度指挥，省市县三级联动，快速处置，一举捣毁了制假窝点，查获假冒品牌运动鞋84万双，涉案货值超2亿元。该案被评为2017年度质检总局“质检利剑”行动十大案例之首。

“近年来，我们充分发挥12365的服务功能，一以贯之地做到3个‘坚持’，不断提高维权质量。”湖北省质监局稽查局局长王焕斌接受记者采访时说，坚持把12365热线作为倾听群众呼声、密切联系群众的“连心桥”，认真处理每一件关于产品质量方面的咨询服务与举报投诉，不推诿、不拖延、不积压，做到“咨询服务一口清、受理举报一手清、转办分办一次清、廉洁自律一身清”，确保了“件件有着落、事事有回音”。去年，该省12365热线共受理消费者关于产品质量、检验检测等方面的咨询服务18544起，协调处理汽车、民生计量等投诉4153起，查处假冒建材、特种设备等举报1827起，为企业和消费者挽回经济损失2755万元，维护了企业和消费者的合法权益。

坚持政策解读懂法、调查核实依法、调解纠纷靠法，维护弱势群体的合法权益，把热线平台变成化解社会矛盾的“减压阀”，不因面小而忽视。去年3月，市民余师傅用全部积蓄购买了2台油罐车，但交车后发现有质量问题，他先后6次与厂家协商未果。抱着最后希望，余师傅来到湖北省质监局12365中心投诉。受理投诉后，该局执法人员多次到厂家协商，最终双方签订调解协议，厂家全额退还余师傅购车款。为表达感激之情，余师傅给湖北省质监局送上一面绣有“人民的公仆，时刻为人民”的锦旗和一封情真意切的感谢信。

坚持把群众小事当大事办，力求把每一件投诉举报办成人民群众满意的案件，把热线平台变成转变工作作风的“监督岗”，不因案小而放弃。去年4月，该局12365举报处置指挥中心接到消费者汪先生投诉，反映其代理的瑷尔牌电动车无生产许可证，要求退款并赔偿损失。经查，被投诉企业各项资质齐全，但未给投诉方。12365工作人员多次深入了解，耐心沟通，促使双方签订调解协议，退回代理车辆和代理费，双方对此调解均表示满意。 《中国质量报》