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无理由退货咋还那么多“不支持”

2018-02-13 10:09:19 中国质量新闻网-中国质量报

□ 胡立彪

中国消费者协会日前发布了《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》。报告显示,在售后服务方面,体验人员对101个样本没有标注“不支持七日无理由退货”的商品进行了退货操作,有96个样本完成退货操作,退货成功率达到95%。但是,在跨境电商平台进行海淘,退货却不那么容易。统计显示,本次调查体验的100个“海淘”样本中,62个样本明确在显示页面或采购页面标识不支持七日无理由退货。

跨境电商平台超过六成的商户不支持七日无理由退货,这是一个非常值得重视的问题。中消协的调查虽未曾提及境内电商平台不支持七日无理由退货的商户比重,但可以推定,应该也有不少。那个95%的退货成功率,看似很高,其实不能说明多少问题,毕竟,其调查对象是承诺了支持七日无理由退货的商家。它们说到就要做到,这没什么好评价的。我们要关注的是,为什么还有那么多商家不支持七日无理由退货。

其实,从交易成本角度看,一些商户不支持七日无理由退货,或者为此设置诸多条件,比如注明退货期限为72小时或48小时,“逾期概不受理”,有其利益考虑,也还能理解。我们知道,许多网购商家都是小本经营,本身利润就不高,若发生退换货的几率增加,那么由此增加的成本他们可能承受不起。曾有商户抱怨,他们在某年十一黄金周期间搞促销,承诺七日无理由退货,当时确实反响不错,卖出去1000多套高档时装,可活动结束后又退回来200多套。最后一算账,根本没赚什么钱。一般来讲,电商的逆向物流成本是正向物流成本的数倍甚至更高,比如配送费是5元,但退货时产生的包括邮资在内的成本有些商家要到20元到50元。

人们常说,买的不如卖的精。但有了七日无理由退货之后,不少消费者真的是想退货就退货、为退货而退货,一点理由不讲,甚至就是借用几天,占点小便宜,这就让商家面临为那些“玩客”“借客”花钱提供“无条件服务”的尴尬。必须承认,林子大了什么鸟都有,恶意退货的消费者的确有,但他们毕竟只是少数,且也不会常有。更重要的道理在于,“失之东隅,收之桑榆”。经营者真心实意地以消费者为重,只有敢于作出“无理由退货”承诺,才能真正为消费者所赏识,赢得其信赖,而商家的形象和声誉才能因此得以建立,从而实现社会效益和经济效益的双赢。换用俗话说,就是“放长线钓大鱼”。

明白了这个道理,返回头来站在消费者角度考虑问题,就是另一回事了。商家说了那么多理由,无非就是为了自己利益的最大化。我们看到,为了规避新消法的要求,现在不少商家玩起了文字游戏,搞所谓“经消费者在购买时确认”的事先约定,或者在购买页面进行标注,或者转为在买家购买时用“旺旺”提醒。有的卖家为了减少退换率,甚至明确表示,对于购买历史中有多次退货记录的买家,他们有权拒绝交易。商家这种保全自己却在一定程度上损害消费者利益的做法,当然不可取。要知道,买卖有赔有赚,搞经营就必须付出一定的成本并承担相应的风险。七日无理由退货肯定会提高卖家成本,但若无这一法律规定,对于作为弱势一方的消费者来说,则会承担更多的成本。两个成本进行社会价值比较,还是后者更大一些。所以,两害相权取其轻,法律规定了七日无理由退货,要对商家进行规制。

现在七日无理由退货难以落实,问题的根源在于商家有意规避此项条款,而对于这种行为的规制又缺乏更详实的法律依据和标准。因此,必须对相关法律法规进行完善,出台有针对性的配套细则。比如细化不退货商品的目录和适用情形,制定严谨的消费者确认环节等。同时,制定相应的处罚措施,防止商家及个别消费者规避或滥用法律规定。 《中国质量报》

(责任编辑: 六六 )
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