回家的“路”更加有“质”有味

回家的“路”更加有“质”有味

——2018年春运一线见闻与体验记

□ 本报记者 徐建华

“小时候，乡愁是一枚小小的邮票，我在这头，母亲在那头；长大后，乡愁是一张春运的车票，我在这头，母亲在那头……”这是网上一度流传十分广泛的《乡愁》“春运版”，尤其是那张难求的“春运车票”，更是让无数网友“心有戚戚焉”。

有人说，“春运如同一贴五味杂陈的汤剂，让我们品味了不一样的归程。”中国质量报记者在今年春运开始后，体验了飞机、火车等不同的交通工具，发现经过40年的变化，如今春运回家的路变得更加有“质”有味。

民航：更加注重服务细节

2月8日，农历腊月二十三，北京首都国际机场3号航站楼（T3）。

恰逢北方传统的小年节气，也是今年春运的第8天。早上8时许，当记者抵达首都机场T3候机楼时，发现整个候机大厅并没有出现人潮拥挤的现象，和平时的机场候机客流差不多。

根据预测，今年春运期间北京首都国际机场预计进出港旅客达到1096万人次，预计起降航班6.82万架次。全国民航旅客运输总量将达到6500万人次，与去年相比增幅约为10%，国内几大航空公司春运期间都增加了运力，“一票难求”的现象并未出现。

作为国内最大的单体航站楼，首都机场T3对于春运的人流量增加似乎早已轻车熟路。春运前夕，国航的一站式全自助行李托运服务区正式面向旅客开放使用，该区可为旅客提供乘机登机、补打登机牌、行李托运业务、航班延误自助改签等服务，还能实现行李自助托运，节省再次排队时间，提升了服务效率。

在熙攘的旅客人群中，有一个群体一下子就映入了记者的眼帘，这就是“志愿者”队伍。记者注意到，在入口、值机、问询等机场人流容易集中的地方，都有“国航青年志愿者”（首都机场T3主要是国航的航班）的身影。他们的肩膀上斜挎着“国航青年志愿者”的标识，为过往旅客提供服务，尤其是在“人工值机”的入口，他们耐心有序地疏导旅客，合理地分配旅客流量。

还有一个春运特色的服务，就是记者发现机场增加了很多“提示”服务，巨大流动提示板放在“值机”入口的显眼处。“您是否已持有登机牌？是，行李交运台……否，前往……”中英文的提示使得许多慌乱的旅客一下子清楚了如何快速地办理登机手续。

安检、登机……所有的程序与平时并没有明显变化，让记者感到意外的是，乘坐的航班没有出现任何晚点现象，正常起飞了。

飞机上，坐在记者身旁的李先生表示，他是前一天才抢到的票，发现北京飞往家乡所有的航班除了这个班次之外都没有机票。

铁路：有速度更有科技

2月2日，农历腊月十七，高铁武汉站。

记者是提前两天在网上预订的车票，当时发现武汉前往北京方向的高铁还有大量余票，预计与春运刚刚启动有关。等走进车站准备进站，无论是自助取票（购票）机还是安检，都未出现大规模的排队现象。

取票安检进站时，一项新科技的使用一下子吸引了记者的目光，这就是“人脸识别”。与传统的刷身份证或火车票不同的是，武汉站在安检前就需要对旅客身份进行验证，而且还是时下比较火爆的“人脸识别”技术，据说该技术的使用可以实现旅客“刷脸”快速进站。

进入车站候车大厅，整个大厅尽管人员来来往往，但秩序井然有序，并未出现争先恐后、摩肩接踵的拥挤现象，如果不是到处悬挂的横幅，几乎很难让人注意到已经进入了春运时间。

据报道，2月1日，为期40天的春运正式拉开帷幕，铁路推出10项便民利民措施，全面落实“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”春运服务目标要求，努力提供高品质的运输保障服务。

候车现场，都有专门的工作人员进行疏导和提醒。记者乘坐的高铁沿途只停靠郑州、石家庄两站，每一站工作人员都会登记车票信息，而很多旅客已经是网络订票、刷身份证就乘车。曾经熟悉的“啤酒饮料矿泉水，花生瓜子八宝粥，来，腿让一下”的叫卖声没有了最后一句，空气中也没有了熟悉的方便面的味道。

武汉到北京，1100公里的距离，4个多小时就准点到达，春运速度变化的背后是科技带来的回家新滋味。

体验手记

有质量才能体验更美好

“一枚小小的车票，起点是你，终点是家。”一条40年的春运路，让无数中国人为之魂牵梦绕。作为一年一度“大迁徙”中的一员，记者对于春运路上的服务质量有着更深的体会。

曾几何时，买票难、车上挤、车站脏乱差等现象，都是春运带给人们的固化印象，更别谈高品质的服务和美好的旅途体验了，也让人们回家的路多了不少酸楚的味道。现如今，回家的路变宽了：飞机、火车、汽车、摩托车……各种交通工具构成了春运交通的立体网络；变快了：高铁成为春运主力军，千里故乡一日还，民航上座率更高，飞回家更快了；回家的路也能开始享受到好的服务了：无线网络、自由订餐、热水服务……这些都让回家的路上充满了温馨。

“让旅客体验更美好”，这不仅是春运的一句口号、一个目标，更是一个服务质量的标准与要求，有质量才能体验更美好，在感受春运变化的同时，希望今后的春运服务质量也能更上一层楼，让“大迁徙”的路途变得更加美好！  《中国质量报》