“网络购物狂欢月”投诉同比增加109%

本报讯 （记者何 可）日前，中国电子商务研究中心发布了《2017年“双11”“黑五”海淘消费投诉与体验报告》，该报告显示，11月1日-30日期间全国网络消费用户维权案例比2016年11月同期增加109%，增速明显。

今年是“双11”的第9个年头，也是“黑五”海淘（11月的第四个星期五，也被称为“跨境版双11”）在国内的第3个年头，“网络购物狂欢月”伴随着亮眼的成绩单落下帷幕，但是，网购后遗症也不得不提。

据中国电子商务研究中心所做调查显示，在针对“双11”和“黑五”海淘的投诉中，发货问题占比为28.82%，退换货难占比为18.42%，虚假促销占比为17.76%，质量问题占比为6.84%，物流问题占比为5.26%。其他如网络售假、售后服务、货不对板、宣称有赠品实际无赠品、返利网站下单订单查询不到、无法使用优惠券、不提供发票等占比22.90%。领域分布上，国内零售电商占比为57.19%，跨境进口电商占17.01%，物流快递、支付等服务商占投诉总量7.83%，其他投诉占比为17.97%。

据报告显示，在“双11”“黑五”网购期间，天猫电商平台有多家旗舰店被投诉问题较多。在“双11”热点投诉品牌中，ABC（卫生巾）、太平鸟、宝洁、荣耀等纷纷上榜。其中被消费者投诉的问题包括：名单造假、不发货、质量问题、售后服务、私自取消订单等。

报告显示，“黑五”被投诉的跨境网购平台前5名为小红书、86mall、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品。其中，小红书主要问题为疑似售假、发货慢、退款难；86mall主要问题为商品质量、高额运费、发货慢、提现难；亚马逊中国主要问题为不发货、退换货难、商品质量。

在热门被投诉服务商中，顺丰速运、支付宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递等均在其中。其中涉及海淘转运行业问题较多，主要为运输慢、丢件、破损、收费乱象等；而顺丰速运、天天快递等国内物流服务商由于“双11”业务量大，问题集中表现为配送慢、服务差等，此外，未派送到人等“最后一公里”配送问题也比较突出。

《中国质量报》