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第二届山西省质量奖提名奖获奖组织洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司质量提升之路

2017-11-21 10:43:01 中国质量新闻网-中国质量报

寻根祭祖大槐树 服务质量领航者

——第二届山西省质量奖提名奖获奖组织洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司质量提升之路

“问我祖先在何处,山西洪洞大槐树。”洪洞大槐树寻根祭祖园地处国家级文明、卫生、园林城市——临汾市洪洞县城内,下设景区、民俗饭店、旅行社三大板块,是集吃、住、行、游、购、娱为一体的综合型旅游服务区,总占地面积3.5平方公里。

洪洞大槐树寻根祭祖园是国家AAAA级旅游景区,围绕根祖文化主题,设有“移民古迹区、祭祖活动区、民俗游览区、汾河生态区”四大区域。依照《旅游资源分类、调查与评价》,景区现有旅游资源6个主类、45个亚类,61个资源单体。景观构成有小桥流水的水域风光、精彩纷呈的生物景观、凝聚人类智慧的遗址遗迹、极具匠心的建筑设施、情景再现的人文活动等丰富的旅游资源和独特的人文景观,形成了在全国以“寻根”和“祭祖”为主题的民间祭祖圣地。大槐树民俗饭店汲取古朴典雅的明代建筑风格,是一家毗邻景区的度假型三星级民俗饭店。大槐树旅行社坐落于景区门口东侧,是临汾市率先以景区设立的旅行社,也是一家协助公安部门办理出入境手续的窗口单位。

自公司成立以来,严格按照省委省政府“转型发展、跨越发展”、“打造旅游目的地”等战略部署,以提高环境质量、服务质量及综合质量为抓手,在省、市、县各级政府的支持下及质监系统的指导下逐步实现了“景区开发精品化、旅游服务品牌化、旅游环境优美化、资源保护长效化”的工作目标。

2017年10月9日,全省质量大会在太原召开,洪洞大槐树寻根祭祖园喜获第二届山西省政府质量奖,景区总经理何东海上台接受了省政府的颁奖。作为质量标杆组织,洪洞大槐树寻根祭祖园必将引领旅游服务业的质量提升,促进山西旅游行业的转型发展,树立起山西旅游服务行业质量发展的金字招牌和亮丽名片。

提升管理 质量先导

公司领导班子高度重视企业质量文化建设,结合公司发展实际,制定质量口号、质量方针、质量目标,成立质量管理机构,聘任首席质量官,下设质量管理部门,在各室部任命质量工作第一责任人,从企业建设上重视质量、从人员培训上渗透质量、从企业管理上提升质量,形成了“企业上下重质量,企业发展靠质量”的良好企业文化。公司以质量文化为先导,多措并举提升服务质量。

一是持续提高员工综合素质。公司以全面提升综合质量为目标,制定完善的培训体系,从岗前培训、业务培训、岗位技能培训以及员工心理建设培训等方面入手,采取“请进来、走出去”的方式开展全方位的培训。培训结束后,通过培训考核、实操考评、心得分享、岗位演练等方式将培训内容强化落地;通过QC小组大赛的方式树立标杆榜样,分享好方法、好经验;通过定期开展岗位能手评选增强从业人员的服务意识。

二是推行标准化企业管理。为了提高综合质量,公司采用标准化质量管理方法实施全面管理。2008年公司成功出台《山西洪洞大槐树寻根祭祖园景区旅游服务规范》,是临汾市率先实施旅游行业地方标准的单位,这一标准的出台在山西省旅游服务行业内具有重要的推广和借鉴意义。在此基础上,公司构建了由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准和岗位手册组成的企业标准体系,在标准化建设和运行方面走在了全省同行业的前列。2014年8月,荣膺第一批“国家级旅游服务业标准化试点合格单位”的殊荣。目前景区运行标准342项,民俗饭店运行标准226项,旅行社运行标准140项,共计支撑公司规范化管理的各项标准累计达708项。通过标准运行记录单、明察暗访、游客意见收集分析、监督稽查等措施保证这一质量管理体系全面落地,使得园区从细节处规范了服务流程;从管理上提升了服务质量;从经济上提高了综合收入;从影响上扩大了品牌效益。

三是监督稽查机制保落实。为保证员工的服务质量落到实处,公司实行监督稽查组与值班领导每日查岗、邀请神秘顾客不定期暗访、质量部门开展游客意见调查的明察暗访机制监督员工日常行为。景区还制定了《游客意见、建议的落实办法》,通过官网、微信、微博、APP、游客意见调查表、明察暗访等多渠道收集游客意见,并结合意见内容研究分析改进措施,于规定时间内向游客回复意见落实情况,得到了游客的充分肯定和赞许。

此外,公司还通过改善硬件优化环境质量、齐抓共管确保安全质量、不断整治注重环境保护、诚实守信维护消费者权益等举措,切实提升景区的整体旅游环境和服务水平,为更好的服务游客奠定坚实的基础。

品牌显效 示范引领

多层管控抓质量,创建品牌出成效。公司通过导入卓越绩效管理模式、开展质量月活动、践行质量承诺、推行首席质量官制度等狠抓企业质量建设。紧抓机遇开展一系列品牌建设活动,每个品牌的创建公司都依照标准和要求认真对照,找出不足,扎实改进,不断提升,达到了“借创建促质量、以质量促发展”的目的。

近年来,公司荣获“国家级旅游服务业标准化试点单位”、“全国青年文明号”、“中国著名品牌”、“全国厂务公开民主管理先进单位”、“国家级非物质文化遗产”、“山西省名牌产品”、“AAA级质量信誉企业”等百余项重大荣誉。2016年下半年景区还成功入围“国家AAAAA级旅游景区预备名单”,获得“全国知名品牌创建示范区”筹建资格。先后吸引中央电视台、凤凰卫视、人民日报等多种媒体平台进行报道,受到国内外游客的广泛关注,带动了越来越多的游客前来体验根祖情怀,有效地营造了文化旅游的感召力和吸引力,推动了文化旅游品牌建设。

增强实力抓建设,示范带动树标杆。目前景区客源覆盖至包括港澳台在内的全国30多个省市,以及欧美等数十个国家。2016年接待游客196.9万人次,其中入境游客5.9万人次,综合收入达6728.2万元,游客满意率为98.7%,洲际游客所占比例逐年提高,海外客流量和外汇收入增加迅速。

客流量的提升,推动了当地餐饮、住宿、购物等其他行业的不断发展,对当地就业起到了积极的带动作用,受到了社会各界的认可和业界的一致好评。2016年10月,受邀参加临汾市标准化工作领导小组第一次全体(扩大)会议并向其他单位分享创建经验;2016年12月,公司受邀在全省旅游行业会议上分享质量管理经验;2017年8月,景区创建办公室受邀赴曲沃晋园开展业务及礼仪培训。另外,先后有陕西黄帝陵、湖北质监系统、湖北麻城、河南郑州黄帝故里、忻州雁门关、临汾壶口瀑布、云丘山等单位前来参观学习,起到了积极的示范引领作用。

游客为本 独具特色

注重企业的战略管理和领导作用的发挥,加大培训,打造学习型企业。领导力决定企业的持续发展力。公司自始至终坚持从战略的高度,培育领导层的战略眼光与执行力,围绕公司的使命与愿景,真抓实干,统领全局,发挥良好的模范效应。同时公司把人的发展作为企业的发展目标之一,大槐树人家训中第一条即为“要有效学习 善学善用”,仅2016年全年公司各类内训、外训、业务培训等达48次,用于员工培训的直接费用为43万余元。做到了在企业发展的过程中,让职工与企业一同成长,以提高学习力为突破口,不断激励职工的创造热情,不断推进企业的可持续发展。

坚持游客至上,树立以游客为中心的经营理念,全力打造老家亲情体验服务。游客满意是公司的关注焦点。公司本着“游客为本,服务至诚”的经营理念,通过网络、游客意见调查、电话回访等方式收集游客意见,切实加强与游客的联系,定期开展游客满意度分析。以质量提升为主线,加大品牌建设,加强员工技能培养,努力开发新产品,全力打造景区文化特色节目,推出私人订制祭祖活动,设计研发具有文化特色的旅游纪念品,使大槐树走上了旅游与文化有机结合、以文化激活经济的旅游发展之路。

努力创新,积极开展智慧旅游建设,形成独具特色的竞争优势。公司主动转变观念、创新发展,把握市场需求特点与趋势,利用资源优势,整合、优化现有旅游产品,将现在单一、粗放的旅游内容,发展为以寻根祭祖、文化体验、城市游憩和休闲娱乐等多种类型的旅游产品为一体的多功能旅游景区。通过智慧旅游建设实现了停车、售票、门禁、监控的数字化,积极响应省旅发委要求开展与国家旅游局数据对接工作。同时还开通“中国—洪洞大槐树”官方微博、洪洞大槐树官方微信,打造景区专属APP平台,不断开展多样活动,扩大粉丝群,目前景区自媒体平台拥有数万粉丝,初步实现了网络的无缝覆盖,实现了公司线上线下一体化运营。

“祖先故居叫什么?大槐树下老鹳窝。”站在新的历史起点上,洪洞大槐树寻根祭祖园正深入学习贯彻落实党的十九大精神,以喜获质量奖为契机,践行“游客为本,服务至诚”的经营理念,踏上追求卓越、创新发展的新征程。(海 峰)

《中国质量报》

(责任编辑:语安)
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