洋码头构建全球服务保障网络

将用户体验放在第一位

洋码头构建全球服务保障网络

□ 本报记者 张晓航

“2017年是洋码头全面推动服务升级的一年。”独立跨境电商平台洋码头CEO曾碧波表示。

随着消费升级，国内的跨境购物市场规模越来越大，跨境电商行业也进入中场。洋码头适时明确战略定位和方向，吹响全面服务升级的号角。在11月17日开始的“黑色星期五”狂欢节，洋码头的全面服务战略得到了一次全方位展示。

在内部，结合服务升级，补贴关税数千万元打造史上规模最大的“全球优选团”；针对目前存在的行业痛点，洋码头在行业内率先推出37℃温暖关怀计划、“慢就赔”和“极速退”。在外部合作方面，联手东航，升级用户物流体验，探索跨境电商行业合作创新模式。

曾碧波表示，洋码头的使命是引领中国消费全球化，真正实现中国人全球消费的梦想。因此，他们时刻不忘初心，持续以用户体验为目标，建立起更高标准的服务体系，让消费者在洋码头买得放心，用得安心，享受最佳跨境购物服务。

前两年，用户对于跨境电商是一种新奇心理，关注区域和品牌；随着市场普及，品牌、价格、丰富度成为主要需求。这一阶段，强劲的需求推动了国内跨境电商行业的快速发展，平台不断涌现，可选商品和渠道越来越多元化，但新的问题也随之而来。

“目前可选择的渠道太多了，商品也足够丰富，选择反而成了一大问题，不知道哪个渠道的商品是真的，也不知道是否是最便宜的，每次选择都非常纠结。”资深海淘用户张雨的购物感受代表了很大部分消费者群体。

洋码头针对用户面临海量庞杂的“选择难”问题重新构建了全球服务保障网络，从技术、物流、体验等多方面进行全面升级，并结合服务升级，推出优选2.0版——全球优选团。

今年8月份上线的码头优选，在自主研发强大的大数据监管机制下，综合商品销售数据、用户评分、商家服务、品牌影响力、价格信息等上百个维度数据进行分析，形成独一无二的大数据监管“武器”，将最优质的商品提供给用户。全球优选团则在此基础上，再次优中选优，品质保证，价格也更低。

关怀体验方面，洋码头率先提出了37℃温暖关怀计划，开启了平台主动服务用户的先河。基于大数据和人工的多手段分析，洋管家将主动为用户提供服务。同时，上线了“慢就赔”以及“极速退”两方面服务政策。

跨境电商涉及海外买手商家、海外仓库、国际段运输、清关、国内快递等诸多环节，链路长，程序繁杂，再加上国内对海外商品的需求日益陡增，因此，难免出现个别包裹延时配送。为提升用户良好体验。“慢就赔”承诺，用官方物流承运的商品，超出承诺时效，洋码头官方率先进行赔付。

“极速退”是基于跨境电商行业长久以来的“退货难”问题诞生的。凡商品出现质量问题，或者超出承诺时效的，均可向洋码头官方提出退货退款需求，洋码头官方先行退货退款，保证消费者权益。

洋码头一直将用户体验放在第一位，从买手商家入驻严审和培训、大数据监管、官方物流封闭运输、先行赔付、假一赔十、售后无忧等多方面持续优化体验，保障消费者利益。今年以来，洋码头已陆续升级了买手商家入驻门槛，联手四大部门共同审核；推出“鹰眼联盟”，联合万名海淘经验丰富和专业知识过硬的资深会员，成立专门的监察组，对卖家货源、资质、服务等进行全方位公开监督，实时反馈举报；升级大数据监管风控，打造无形的“监管武器”。

在一系列服务措施出台之下，洋码头正在通过整合供应链、技术、物流、营销、客服、商家、用户以及合作伙伴等各种要素，构建一个360度的立体服务体系。

《中国质量报》