中国电商研究中心发布:“双11”网络消费2号预警

本报讯 （记者何 可）11月7日，中国电子商务研究中心发布《“双11”网络消费2号预警》，为消费者“双11”网购消费中可能遇到的“下单不发货、退货运费纠纷、信用评价限制、各类钓鱼诈骗安全陷阱”等4大用户集中投诉问题支招。

对于商家虚假促销、单方面取消订单或迟迟不发货等问题，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿，商家不予理睬的，可向第三方交易平台和有关部门进行举报维权。

此外，由于商家“超卖”行为导致的消费者“被退款”现象在往年“双11”也屡见不鲜。姚建芳表示，“超卖”现象的本质是促销欺诈行为，商家为了在短时间内提高商品销量，利用性价比吸引买家，之后用各种理由不予发货。对此，姚建芳表示，消费者不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。

对于退货运费纠纷，姚建芳提醒消费者购物前应仔细查看商品页面关于退换货的说明，并且与卖家就送货时间、运费支付、退换货手续、退换货运费承担等问题达成协议，并进行截图保存。快递签收环节也需要注意先验货再签收，不让验货当场拒绝签收，同时保存好快递单，以备维权使用。

目前，不少电商平台信用评价功能只对成交订单消费者开放，而下单后因质量问题、服务问题等退货，最终没有成交的订单消费者不能享有信用评价权利，而部分平台或者卖家甚至设置了评价筛选，对于部分中差评卖家可屏蔽不予前台展示。实际上，真正能体现商品和服务真实情况的往往是一些未成功成交订单。

姚建芳建议，电商平台应如实、全面、客观体现消费者声音，开放已下单但未成功成交订单消费者的评价功能。同时，根据《电商法》草案二审稿第18条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚假宣传、虚构交易、编造用户评价等方式侵害消费者的知情权。

“双11”等电商大促期间往往是网络诈骗活跃期，各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。对此，姚建芳建议网络交易平台加强促销期间的各类监控，切实保护消费者信息安全，对平台的聊天工具内存在的有毒链接，对消费者进行提醒。

《中国质量报》