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我国首个汽车售后服务地方标准在陕颁布实施

2017-09-28 10:05:36 中国质量新闻网

本报讯 (姜 丹 记者王 梅)日前,陕西省地方标准《汽车售后服务规范》(以下简称《规范》)颁布实施,填补了陕西省地方标准在汽车售后服务质量规范方面的空白,不仅方便汽车经营者操作,使汽车售后服务有章可循,也为监管部门提供了监管依据。据悉,这也是我国首个汽车售后服务地方标准。

随着陕西省汽车消费市场的快速增长,汽车消费者的心态日趋成熟,对汽车产品的关注重点也逐渐从单一的购买成本向使用成本转移。之前由于汽车售后服务标准在国内还是空白,很大程度上限制了汽车售后服务标准化体系的推广,也造成陕西省内各汽车经营者的售后服务水平参差不齐,消费者的合法利益难以得到有效保护。

《规范》的颁布和实施,对增强汽车售后服务行业履行质量责任意识,推进各汽车经销者强化售后服务规范化、标准化,促进汽车售后服务质量提升,保障汽车售后服务市场的健康、持续发展,更好地维护诚信经营者和消费者的合法权益有着重大意义。

该标准由陕西省标准化研究院、陕西省汽车质量争议处理中心牵头起草,经审评专家会审查通过,已于2017年8月6日实施。

《规范》明确了汽车售后服务的基本要求、汽车维修服务、紧急维修救援服务、服务质量管理、服务质量控制、服务投诉处理等内容;明确经营者提供汽车售后的相关服务,应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务;规定了汽车维修服务时,经营者应公示服务内容,维修接待业务应制定接车规范文件以及接车诊断流程;接待员应为客户提供良好、专业化的咨询,认真听取和详细记录客户陈述,解释关联性问题;要在确定维修类别和作业项目后,应向客户详细说明车辆送修状况、故障诊断情况、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用等。

《规范》还规定了服务质量管理、服务质量控制、服务投诉处理活动中,经营者应实行承诺服务,确保服务承诺的有效实施;并明示客户申(投)诉处理流程,及时处理客户投诉,保持相关记录;经营者应定期对维修服务实际成果进行检查,并记录检查结果;对检查中发现的问题,应采取有效的整改措施;经营者应定期开展客户满意度的调查工作,收集分析客户的评价信息,为维修服务质量的提高提供依据等多项明确的可操作性指标。

《中国质量报》

(责任编辑: 八雨 )
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