用智能互联解构汽车用户管理瓶颈

用智能互联解构汽车用户管理瓶颈

把服务装进用户手机里

本报讯 （记者王 辉）随着智能互联的普及，通过微信方式做好客户关系管理（以下简称CRM管理）非常普及，几乎每个经销商、终端、商户、品牌都有自己的公众号、订阅号、服务号。而且吸粉能力非常强，但是真正的转化率有多高？有调查显示，目前基本有20%的车主通过手机与厂商沟通，而真正实现常态互动及触达仅有20%，80%的车主丢失。事实上，很多手机服务形同虚设。

在9月6日由汽车与驾驶维修传媒与腾讯汽车联合主办的2017中国汽车CRM产业峰会上，多位国内知名汽车行业及跨界领域的客户忠诚度营销专家就如何“解构数据价值时代，拥抱智能互联未来”进行了深入探讨。

一键关注一键优化式服务。很多车主都有过这样的经历，扫描二维码-进入公众号-填写各种信息方能成为4S店会员。调查显示，70%的用户在结账的时候主动询问是否可以使用微信支付或者支付宝。源于此，腾讯开发了WeCarla平台。该平台的功能是支付即关注，关注即会员一整套的自动完成体系。不仅仅是一键关注即会员，重要的是会员平时很多的消费数据、消费喜好，自然而然被大数据所分析，客户分类即完成。腾讯汽车电商负责人霍雨佳介绍，4S店可依据这些对客户进行因人而异的特性服务，留住了客户。另外，WeCarla还能找回流失用户，以及带来新增的用户。

优化客户生命周期的服务理念。与客户建立紧密关系所有的车企都在做，怎样做出差异化？上汽通用凯迪拉克的客户服务理念是品牌价值和客户价值的共赢。凯迪拉克新美式CT6上市后，客户关注度相当高。为了让客户真真切切地体验到新美式CT6的优势。该公司提供287辆车投放在全国17个城市，向潜客车主提供三天三夜的准车主试用。不单提供车辆，在车主去提车前，会给车主一个用车贴士，介绍此款车的黑科技。此项活动的结果是提车率相当高，并且销售转化率高。凯迪拉克品牌关系营销经理罗莹告诉记者，不能仅仅在客户需要掏钱的一刹那跟他发生关联，而是在生活方方面面给他们提供更加主动、专属、智能的服务。她提到了优化客户生命周期，提升用户的活跃度和满意度。生命周期要从潜客的体验，到真正接纳品牌，到潜在客户使用车辆，最后第二辆车或者后面的车再购买凯迪拉克。

用大数据给车主的画像实现精准服务。峰会上，东风日产乘用车业务发展部数字营销科科长蔡茹帆介绍了如何挖掘与利用客户数据，如何用大数据给客户画像。

用大数据给车主画像实现精准服务。峰会上，东风日产乘用车业务发展部数字营销科科长蔡茹帆介绍了如何挖掘与利用客户数据，高德开放平台总经理童遥介绍了如何用大数据给客户画像。他说，比如根据行车记录发现，近一两年，一个男车主每天早晚去幼儿园，大数据结论就是，他是孩子的家长。而最近这车主又频繁去往妇产医院，大数据分析结果：他可能将成为二胎或者三胎的爸爸。于是，4S店就可以向这位男车主推荐七座车。这就是根据地理位置给车主画像。

与会专家一致认为，在技术与消费的双重推动下，汽车产业已经进入体验经济时代。“互联网+”的不断深入不仅为消费者带来全新的体验，也助推消费者更加追求易用、智能、极致的一站式体验。越来越多的企业逐渐意识到需要把“客户”作为企业最重要的“资产”来管理和运营，无论是线上渠道还是线下实体店，企业都更加注重客户关系的管理与维护。但与此同时，消费者对产品与服务的体验要求越来越高，汽车CRM产业亟须进行变革。

峰会当天，由汽车与驾驶维修传媒与腾讯汽车联合发起主办的“2017中国汽车年度CRM大奖评选暨第六届中国汽车客户关爱奖评选”揭晓，由于在2016年度国内汽车CRM领域创造客户价值方面表现优异，上汽通用汽车有限公司凯迪拉克品牌、北京现代汽车有限公司、一汽-大众汽车有限公司大众品牌等9家国内知名车企及品牌获得殊荣。

《中国质量报》