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华为成长背后的质量故事:最终的竞争是质量的竞争

2017-09-06 10:07:28 中国质量新闻网

最终的竞争是质量的竞争

——华为成长背后的质量故事

□ 本报记者 徐建华

8月25日,质检总局2017年第二期“质检大讲堂”暨党组中心组学习(扩大)邀请到华为技术有限公司副总裁李刚开展讲座,分享华为成长背后的质量故事。

130分钟的讲座中,李刚以《饱和经济时代:最终的竞争是质量的竞争》为题,从价值观和核心理念、全面开展质量提升行动、经验与教训、业界观点分享4个方面,讲述和分享了华为的质量理念、质量管理、品牌创建等方面的做法、思考和行动。

已经在华为“服役”了21年的李刚,长期从事产品研发、全球市场、全球服务等相关领域的管理工作,具备丰富的管理经验和全球化视野,目前负责华为的质量与运营。无论是枯燥的质量管理模型,还是精彩纷呈的质量故事,他都能娓娓道来。

非洲“蚊子龙卷风”的背后:

以客户为中心

“以客户为中心的华为质量管理模式”,正是华为获得第二届中国质量奖的“法宝”,也是华为始终坚持的质量理念和管理模式。讲座中,李刚以华为非常出名的一本书《蚊子龙卷风》为例,分享了华为在开拓非洲市场中坚持“以客户为中心”的故事——非洲马拉维因马拉维湖而得名,它是非洲第三大淡水湖同时也是最深的湖,一望无际的马拉维湖湖水常年干净,同时也成为世界上最大的蚊子繁殖基地之一。雨季期间,有些时候傍晚你从湖面上会看到“龙卷风”,黑压压直冲云霄,其实那不是龙卷风,而是上亿只蚊子从水里往上飞出来。

开拓市场初期,华为派出了5名员工进驻马拉维,但是这些员工刚开始几乎都被蚊子“虐”,有的差不多一个月得4次疟疾,平均一周一次。即使面对“蚊子龙卷风”,华为也始终坚持以客户为中心,克服困难满足客户的需求。现在,华为在马拉维已经有50名员工,成为当地最具影响力的电信设备厂商和品牌。

李刚透露,在华为“以客户为中心”的质量管理模式中,不仅分别为消费者客户和企业级客户提出了不同的“满意”。此外,华为的“客户满意”已从传统的客户要求、客户满意向客户期望的方向延伸,正在重新定义“客户满意度”。

一根电缆引发的思考:

质量溢价

华为有款网络机柜产品,因质优价美深受客户欢迎。按照设计,该款产品一般使用年限为10年。然而有段时间,华为发现刚过了3年,就有客户反馈产品不好用了。经过检查,华为发现原来是产品的核心零件——电缆出现了质量问题。华为通过自己的实验室对供应商提供的电缆产品进行了质量检测,发现不符合质量标准的要求,经过与供应商协商,让供应商对电缆的质量进行了改进,该机柜产品再也没出现问题。

“后来我们了解到,合格的和不合格的电缆产品,每吨的成本价相差600元。”李刚说,这个故事让华为明白了很多质量方面的“道理”,其一就是质量检测和技术手段的重要性;其二就是对供应商的质量管理。此后,华为不仅对供应商实施了华为检测的“质量优先”原则,更推出了一个新的质量理念和制度:质量溢价。

所谓质量溢价,就是华为在供应商的招商中,除了评分中质量占比25%、对过程进行质量管控并且单一否决之外,还对质量表现好的供应商一方面增加供应份额,另一方面实施质量溢价——最高可以溢价30%,增加对供应商的质量激励。

“高质量要用溢价来体现,才能产生正向的激励机制。我们就是要让追求质量者和华为一起收益,不追求质量者出局。”李刚说,除了对供应商的高质量实施质量溢价,华为自身的产品也在追求质量溢价。华为正在应用KANO需求模型,从客户要求、需要向客户渴望升级,从而实现质量溢价。

手机电池安全的“震动”:

质量的竞争

手机电池的安全性对于手机质量安全意味着什么现在已经不言而喻,然而在华为手机的发展过程中,同样遭遇过电池的速度“诱惑”,好在华为用质量战胜了“诱惑”。

“我当时亲自去电池厂家进行了考察,也和同事们进行了商讨,发现电池确实存在问题。”李刚透露,华为当时坚决地给手机电池发了一张“黄牌”,发“牌”之前还专门闭门研讨了3天,最后坚持“质量优先”原则——对质量、成本、进度的追求,要以“提升竞争力”为核心,优先考虑质量,必要时可以牺牲效率和成本为高质量服务。

“华为最重要的基础就是质量,华为坚决不走低价格、低成本、低质量的道路,而是要实现高质量。”在任正非看来,这个时代的特征就是高质量,这个世界未来是质量的世界,在饱和经济时代,市场最终的竞争就是质量的竞争……

现在,华为不仅推出了全面建设和实施ISO9000全面质量管理的“建设大质量”的决议,通过创新、专利和标准等开展质量提升行动,推行以客户为中心的质量管理模式,还将质量上升为公司战略和企业文化的高度,建立起质量管理的可靠城墙,发动和激励18万员工千军万马搞好质量。

《中国质量报》

(责任编辑:八雨)
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