二季度汽车售后服务监测数据发布 维修保养质量得分最低

二季度汽车售后服务监测数据发布

维修保养质量得分最低

□ 本报记者 王 辉

面临赔钱卖车的困境，经销商们一方面降低库存压力，另一方面，在寻求转型，最大限度地留住客户，从售后维修服务上盈利。那么，他们的维修质量到底如何？

记者从8月1日中国汽车流通协会发布的2017年第二季度的汽车售后服务质量监测数据（以下简称监测数据）上显示，二季度售后服务满意度的总体得分仅为66.96分，其中维修保养质量得分最低，为58.21分；维修时间和维修价格相对较低，分别为64.62分和65.66分。

针对本季度监测，本报记者独家采访了数据发布者，北京与车行信息技术有限公司CEO高凌，就维修保养质量和价格进行了分析。

用户满意度不高

●男性新购车客户及女性购车3年内客户对维修质量评分较低。

解读：男性车主在一年以内的得分比较低的，仅是56.8%，这与购车前4S店的过度宣传有直接关系。一年之内新车的男性用户对新车的期望值非常高，4S店在做新车讲解和引导的时候，往往会过度夸大后期的服务内容，包括车的性能。而新车使用后却发现与当初4S店的承诺有出入，必然会产生抱怨。因此提醒4S店，要正确如实的宣传引导消费者购车。

由于1~3年的女性车主对于维修保养质量抱怨是比较多的，主要是她们对新车的体验不够完全，不能娴熟的掌握新车的常用技术，因此产生抱怨，这是男性和女性的差异。

●随着年龄增长及购车年限的减少，用户表现出对维修质量的评分降低，随着用户拥车年限增长对品牌以及服务的了解，评分逐渐提高。

解读：用户保养质量的评分是随着年龄的增长和购车年限减少逐渐下滑趋势这是对的，也是合理的。随着买车时间的加长，对车整体的性能、维修保养、4S店服务等流程有了解之后，客户的个性需求会增多。其实，这是好事儿，至少客户能够与4S店进一步沟通，而不是一走了之。从得分情况看，年龄段低的用户，买车时间长的用户对4S店维修评价高了，因为慢慢地客户与4S店熟悉了解了，自然相处就和谐了，如果做得好，一定会高分。对于新购车用户，建议通过市场活动加强教育与宣传引导。

●在随着年龄的增长客户对维修质量评价逐渐降低趋势中，学历较高的客户比学历较低客户给出的评分高。

解读：一直认为高学历的用户，特别是买了高端车的用户比较挑剔，事实上，他们很宽容。随着年龄的增长，客户对维修质量的评价是逐渐降低，可能与年长的客户做事要求认真严格的性格有直接关系。

●维修点地理位置方便、维修工人技术好、服务顾问态度好，以及作为老客户存在信任关系等因素是客户选择再次来店的关键因素。

解读：地点便利是非常重要的数据，这也是为什么很多厂家，还有社会上的连锁集团在选地点的时候选社区店，就是把触角伸到客户家门口。怎么满足用户的便利性是4S店提升满意度的重要因素。

价格有待优化

●购车年限越久对于维修保养价格的评分越高。

解读：购车年限久对于维修保养价格评分高的原因是因为已经有了对4S店的价格和服务的认可了，这里的认可指的是性价比，而不是简单的价格。

而新车客户需要磨合，建议对新车客户加强市场宣传引导。

●客户对于门店优惠的期望主要集中在赠送免费清洗空调等增值服务，以及价格上的直接折扣。

解读：现在客户需要的优惠越来越直接，实在了。主要集中在增值服务，如送一次保养、优惠轮胎价格等，另外，价格折扣是用户最想要的服务。这里提醒4S店，其他的体验还有五花八门的优惠，并不是客户所期待的。

●不同收入与年龄的客户中，40岁以上的客户对价格的评分较低。

解读：年龄大对价格敏感度更高，更不舍得花钱，在每个环节都要对比一下哪个更便宜。

总结：经销店要提高售后服务水平，要注意维修保养质量、维修时间和维修价格等关键指标。应优先提高售后维修、保养团队的专业性，为客户提供高质、高效并且价格合理的汽车维修、保养服务。同时还要通过多种市场活动加强对新购车客户的普及教育与宣导，帮助新购车客户更加了解爱车性能，尽快度过新车磨合期，提升维修质量满意度。

2017年1月1日，在中国汽车流通协会指导下，北京与车行信息技术有限公司研发及运营的中国汽车售后服务质量监测大数据平台正式上线。自上线之日起，该平台通过在店维修保养用户扫描店内二维码，在线参与测评的方式实时监测汽车售后服务质量，二季度共回收北京、唐山等地在内的有效样本1.0612万个，覆盖34个汽车品牌。 《中国质量报》