深圳消委会呼吁腾讯公司莫忘社会责任

“熊孩子”成网游消费投诉增多“导火索”

深圳消委会呼吁腾讯公司莫忘社会责任

□ 梁乔玲 本报记者 傅江平

近日，记者从深圳消委会获悉，2017年上半年，深圳共接到217宗未成年人网络游戏消费投诉，其中8成投诉指向腾讯公司。记者注意到，2016年深圳全年有关未成年人网游消费投诉共332宗，相比之下，今年上半年投诉增长较快。

“熊孩子”是网游消费投诉增多的“导火索”，瞒着家长偷偷充值的现象不少，且消费金额较高。从去年以来的549宗投诉中，涉案金额在5000元以下的占比68.87%，近3成投诉金额超过5000元，甚至还有88宗涉案金额超过10000元，未成年人在网游中的消费金额明显与其年龄不相适应。

2017年2月14日，消费者王先生投诉称，其7岁小孩未经家长同意玩《王者荣耀》游戏，充值3万元，在多次联系腾讯公司客服无处理结果后向消委会诉求退还全款；2016年9月18日，消费者梁先生投诉称，其11岁儿子于2016年6月1日到2016年8月15日期间玩全民枪战游戏，趁其不留意用银行卡通过深圳市为爱普信息科技有限公司的“爱思助手”充值购买游戏道具（钻石），金额共计42414元，在与爱思助手联系退款未果后提出投诉。梁先生还指出，充值前需要填入个人身份证号码，爱思助手明知充值人是未成年人却不予制止，违反了国家有关网络游戏虚拟货币交易服务企业不得为未成年人提供交易的明文规定，已属违法行为，希望相关部门严厉查处，并要求退还全部充值金额。最终，双方就退费达成一致协议。

据统计，这些投诉的处理成功率只有49.36%，这说明未成年人网络游戏退费相当困难。

记者注意到，在腾讯公司不少投诉处理方案中，大部分能核实账单，提供不知情证据，达成一致协议的投诉，均给予了全部或部分退款，但消费者账号通过苹果系统充值的，暂时无法退还，消费者需联系苹果进行退款处理。

除了乱消费，未成年人长期沉溺游戏导致成绩下降、精神恍惚、情绪不稳定等也使得家长们忧心忡忡，矛头直指游戏公司缺乏相应的防沉溺机制。实际上，早在2010年，我国就颁布实施了《网络游戏管理暂行办法》，要求网游用户需要使用身份证进行实名注册。但目前很多网络游戏为了吸引用户，几乎无注册门槛，只要通过QQ号、微信、微博等账号授权就能登录，不需要实名认证，更没有任何防沉溺的监管手段，而处于限制能力或者缺乏自控能力的未成年人，往往容易沉溺在虚拟的世界中，与现实生活脱节。据国内媒体报道，《王者荣耀》的小学生玩家占比已经超过57%，引发家长担忧。作为网络游戏行业的领军企业，腾讯公司今年以来的未成年人网游投诉量增长将近1倍，问题严重性不容忽视。

有业内人士指出，企业在创造利润的同时，也要担起社会责任，腾讯公司有必要采取更加有效的措施防止未成年人沉迷网络游戏。据了解，7月4日，腾讯公司以目前风靡全国的《王者荣耀》为试点，率先推出了“史上最严”的防沉迷系统措施，12岁以下（含12岁）的未成年人每天限玩1小时，12岁以上未成年人每天限玩两小时，超出时间的未成年人玩家将被强制下线，并计划推出晚上9点以后禁止登陆功能，为防止未成年人沉迷网络游戏竖起了一堵“屏障”，在建立未成年人防沉溺机制方面迈出了实质性一步。

数据显示，寒暑假是未成年人沉溺网游的高峰期。在2017年暑假到来之际，深圳消委会呼吁家长和游戏公司应当引起高度重视，切实做好未成年人的保护工作，避免未成年人沉迷网络游戏。如腾讯公司应当加快建立有效的身份核实机制，切实履行好保护未成年人的社会责任，防止投诉增长过快，提高投诉处理的透明度和成功率。家长也要加强对子女的教育，保管好自己的手机、银行卡及支付密码。同时，也呼吁社会各界加强重视，为未成年人健康成长营造良好的社会和网络环境。 《中国质量报》