上海强生成为全国首家出租服务标准化试点单位

“老牌子”焕发新活力

上海强生成为全国首家出租服务标准化试点单位

□ 本报记者 霍一夫

成立于1919年的上海强生出租汽车有限公司，经过3年的全国出租服务标准化示范试点建议，近日，通过国家级服务业标准化试点验收。

强生作为上海久事集团城市交通品牌的一员，凭借其悠久的历史传承和强劲的品牌优势，依靠其全国最大的车辆规模和行业领先的服务质量，在市场上不仅有较高的社会认知度，而且具有良好的社会口碑。

该公司自2010年7月开展标准化示范试点工作以来，先后通过了上海市标准化试点项目的考核验收，为开展国家级服务业标准化试点项目奠定了基础。3年的试点工作，经过不断的梳理，公司建立了一套完整的标准体系，并通过深入的宣贯培训和认真的贯彻执行，努力将标准化意识扎根于每一位员工的心中，将标准化管理渗透到每一个工作环节，将标准化工作的实施落到实处，落到深处，落到细处。

按照国家服务业标准化管理工作的要求，公司结合自身实际，制定了Q/QSCZT1（JS）12-2015《企业标准化管理办法》、Q/QSCZ T1（JS）13-2015《企业标准制修订管理办法》、Q/QSCZ F3（GZ）5-2015《信息和改进管理程序》和Q/QSCZF5（GL）1-2015《标准体系自我评价控制规定》，并明确了公司的标准化方针为：规范服务、信守承诺、创新管理、提升服务、追求卓越。为确保标准化工作的有序推进，公司制定了标准化工作计划，发布了任务书，将标准化试点工作分成了5个阶段：第一阶段制定标准化工作规划，第二阶段进行标准体系文件的梳理和更新工作，第三阶段进行标准化宣传和培训，第四阶段健全公司服务标准体系，第五阶段全面推进、组织实施。

根据国家标准化法律法规、适用的法律法规和公司标准化方针目标的要求，公司经过多次梳理修订、充实和完善，确定了标准体系结构。标准体系由点到面，涉及了各个部门，涵盖了各个层面，囊括了流程的各个环节，实现了运营过程全覆盖。

标准化工作是一个动态过程，因此，公司坚持持续改进的原则，结合自身实际及时修订、修改、补充、完善各类标准文件，定期对标准进行审查、修订和提高，时刻保持标准的先进性、实效性和可操作性。为顺应市场的需求，积极拥抱互联生态，支持转型发展，该公司编制了信息化服务提供标准，如：《无线、智能车载调度终端操作规程》Q/QSCZ F2（GZ）3-2015、《二维码支付管理办法》Q/QSCZF2（GZ）5-2015，充分体现了标准制定的创新。

为积极贯彻落实各项标准的要求，公司标准化工作小组经常深入各基层单位，对标准化工作的开展情况进行动态跟踪，帮助他们强化落实标准的实施，确保每个环节、每个流程都按照标准的要求执行，并能达到标准的要求。特别是针对乘客满意度、客运市场违法率、行业热线投诉等行业对标指标，将其作为标准实施过程中的重中之重，月月进行分析比对，寻找差距，持续改进，确保了服务质量始终行业领先，安全行车稳定可控。

贯彻和实施标准的关键在于注重落实，确保实效。为使纳入标准体系的各项标准都能得到有效的实施和执行，公司制定了《巡视车检查管理规定》Q/QSCZ F3（GZ）4-2015，每天对运营车辆的服务质量进行巡视检查，时时监控驾驶员的服务水准，对于不符合标准的车辆人员，开出整改单，并通过整改单的反馈，跟踪落实整改情况；公司所属各营运单位坚持执行车辆日进出场检查制度，对于不符合标准要求的行为进行及时整改，监督落实；营运业务部每季度到公司各所属单位进行安全服务台账检查，并将台账季度检查纳入各单位经责考核目标，通过打分制进行评比考核，有效地夯实了营运基础管理。

强生公司积极推进“国家级服务业标准化试点项目”工作，高起点建立企业服务标准化体系，在公司内部形成统一服务提供标准和严格的服务保障体系管理标准，积极创新履行社会责任的理念和实践，持续彰显了百年强生的品牌效应。

《中国质量报》