2017年共享单车服务深圳NPS排名新鲜出炉

2017年共享单车服务深圳NPS排名新鲜出炉

车体质量、押金是影响消费者选择的主要原因

□ 梁乔玲 本报记者 傅江平

近日，深圳市消委会发布了2017年共享单车服务深圳NPS（净推荐值）调查结果。此次调查针对深圳市内的常见的摩拜单车、OFO单车、小蓝单车、小鸣单车以及其他共享单车及公共租赁自行车进行，由深圳市消委会联合福田区消费者委员会、深圳市品质消费研究院开展，有效问卷1400份。

结果显示，本次共享单车服务NPS调查的平均值为9.35，服务品牌排名依次为摩拜、小蓝、OFO、小鸣、其他共享单车，其中摩拜的NPS评价最高，为18.18，这说明消费者对深圳共享单车的服务推荐度总体较高。

从细分领域来看，本次调查对共享单车服务从车辆覆盖率、车体质量、车身设计、品牌推广活动、押金计费、APP使用和其他7大方面的近80个因素进行考察，发现消费者对共享单车服务在各方面的表现存在差异化的态度，说明消费者对共享单车服务看法有较大的个体差异。其中，摩拜单车的NPS排名第一，在APP使用、车体质量等推荐率排名第一，OFO单车的车辆覆盖率较高，方便消费者使用，并在押金方面受到消费者推荐，小蓝单车的NPS排名第二，在车体设计、押金、品牌推广等推荐率排名第一，小鸣单车的7大方面推荐率排名整体靠前，品牌推广活动推荐率较高。总体而言，车辆覆盖率是影响综合推荐指数的主要因素，而车身设计和车体质量同样也是影响消费者推荐的重要考虑因素。

同时，消费者对各共享单车服务的态度中立，本次调查根据用户的推荐意愿，将用户分为3类：推荐者（得分在9～10之间）、被动者（得分在7～8之间）、贬损者（得分在0～6之间），较高的NPS值主要是因为“贬损者”少、并非“推荐者”多，这表示消费者对共享单车服务基本接受，但尚未达到忠实的水平，共享单车的各项服务有待进一步提高。如加大对共享单车使用规范及交通安全的宣传，增强用户文明用车的意识，合理规划方便消费者使用的投放点，标准停放共享单车，防止城市资源的浪费。

记者注意到，有65%以上的消费者会同时使用两个及两个以上品牌共享单车，而消费者选择不推荐的主要原因是押金费用。实际上，早在共享单车开始风靡之时，押金费用问题就被“诟病”过，某品牌高达299元的押金更是遭受过一段时间的吐槽。

此外，也有消费者反映，不少共享单车服务存在费用“霸王条款”，多个共享单车品牌的充值可选金额不合理，且充值后在手机APP端无法直接退款，服务体验打了折扣。某品牌相关人士表示，不直接设置“退款”通道是因为要退款的消费者是极少数的，但消费者可以通过其他途径进行退款。根据线索，记者查看了某共享单车品牌客户端的“用户帮助”，其提示消费者可以通过微信后台和拨打客服热线两种方式进行余额退款，在微信输入“退款”之后，后台却回复提示拨打客服热线，同时，客服热线却一直打不进去，退款之路漫漫。

业内人士指出，押金费用是消费者使用共享单车的重要参考因素，共享单车服务应当合理设计押金/费用标准，提高消费者的推荐指数，在通过网络消费的同时，保护消费者的隐私，优化消费者的使用体验，从而更好地获取消费者的信任，加快共享单车的发展。 《中国质量报》