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“看不见”的诚意沉甸甸

2017-05-16 09:15:52 中国质量新闻网

  □ 林 鸣

  有些东西看不见摸不着,但可以真切感受——比方说企业的诚意。如今,我国跻身“世界第一旅游目的地”的同时,也沦为高门票“重灾区”。粗粗估算,人们出游的一半支出,都花在“买路钱”上,这叫“徐霞客”们颇为不爽。于是,有的景区推出了“低价游”,用以吸引游客。然而在具体实施中,暴露出不诚实的一面。譬如优惠时间短、折扣不给力,以节日为噱头促销等。尤其是旅游部门联合景区推出的优惠政策,要么局限于旅游日当天、要么局限于不知名景区,有的干脆成了旅行社的线路推销盛典。种种表现让人怀疑:这究竟是惠民?还是借机推销做广告?

  景点门票放在一边,再谈谈汽车。随着各类新车上市,关注车买车的人多了,随之而来的投诉也逐渐增多。且不说汽车质量上的问题,仅在4S店规范服务的背后,私扣保险费、擅自“涨价”、“外行卖车”等行为就令消费者反感。更有媒体归纳出汽车经销商的“十宗罪”,让人不得不对汽车经销商的诚信产生怀疑。很简单,对消费者的诚意是通过汽车的质量和服务体现出来的。然而我们看不到车商的真实诚意:造出的车子“状况”不断,售出的车子服务跟不上,还拿一些不知所云的技术名词和产品概念瞎吹。在售后服务方面,体现最明显的就是在汽车保修年限上。承诺多长的保修期,不仅是厂家诚意的一种体现,也体现了厂家对自身产品质量的自信。对消费者而言,更长的保修期也意味着实实在在的实惠。目前,国内比较普遍的是2年4万公里。而在美国,大多是3年——5年,像雷克萨斯和阿库拉等品牌甚至提供长达10年的保修期。了解车的人都知道,一般情况下,新车在2年内出现毛病的很少,从第三年开始,很多问题才逐渐暴露,因此2年保修期对于多数车主等于没有意义,至于“1年保修期”那纯粹是骗人。遗憾的是,以合法合理的方式骗人,在某些企业那儿已形成习惯。

  真正体现企业诚意最重要的“舞台”,是发生纠纷的特殊时刻。当一场危机爆发,如何与“上帝”沟通呢?此时,消费者已经不再关注事实本身,而是关注你对事件的态度。他们可以原谅你犯错,但绝不原谅你不承认错误。所以危机发生后,企业首先要在第一时间内拿出亲善姿态并善于倾听,不要打断对方的话,更不要急于反驳。其次,开诚布公地说明事情原委,诚恳地接受批评,以淡化矛盾、转化危机。推诿和含糊其辞只会给人家不坦诚的感觉,增加危机处理难度。还有,还要为你的产品给消费者带来不便或伤害表示歉意。如果确属消费者一方责任,不便轻易道歉,但总可以表达关怀吧?如果消费者提出的过高要求,要有耐心大度,切不可激怒对方,要知道那样做的后果非常严重。很多时候,采用妥协态度是必要的。因而有老总说,成功地解决消费纠纷,有时候比销售额更具成就感。

  这是一个神奇的对比:当某些厂商对诚意视若无睹的时候,消费者却能看清并描述出它的模样。一位年轻女士这样描述自己的体会:有一次,当她与商家友好地解决了一款家电的质量问题,此时她感觉到来自企业的诚意——那就像她最喜爱的“熊宝宝”玩具,很想上前抱一抱。不知这种温馨感觉,有多少企业家能感受到?《中国质量报》

(责任编辑: 车车 )
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