深圳致力于建立全市消费维权体系 创新监管模式深挖难点痛点

□ 本报记者 傅江平

在深圳的大街小巷，经常有一群穿着“CSQ”标志的“蓝马甲”工作人员，拿着调查问卷，倾听消费者的声音，走访各大服务领域，通过客观评价和感官评价相结合，全面反映生产经营者的概况。他们就是深圳首创的消费者重点关注的商品和服务质量调查评价体系的“践行者”。

在过去一年，深圳创新消费维权监管模式的举措已经取得显著成效，部分举措属国内首创，全市消费维权呈现了协同共治、良性循环的局面。

这支“蓝马甲”队伍成立的初衷，就是从消费投诉入手，从源头倒逼企业进行供给侧改革，提升商品和服务质量水平。例如：针对市民刘小姐购买的平板电脑充电导致全公司停电的事件，市场监管部门深入调查，发现市面上部分平板电脑在出售时并没有配原装适配器，消费者自行购买的适配器存在安全隐患，有起火和触电的风险。为提升平板电脑的消费质量，“蓝马甲”工作人员分别向经营者和消费者进行了深入调查，通过数据整理分析，从行政监督、行业自律、消费教育等方面提出了切实可行的建议，推动整个行业提质增效。此外，他们还完成了运动手环、美容美发、O2O家政服务等行业的调查评价工作。

从“等待消费者投诉”到“主动发现消费中的问题”，深圳创新了消费维权监管的方式，以事实说话，从消费者评价出发，深挖行业消费难点和痛点，积极解决消费者关注的问题，这正是体现了深圳积极作为的态度和作风。不少市民纷纷竖起大拇指：终于有人倾听我们的消费体验了。

消费者权益保护涉及方方面面，在帮助提升消费维权的效率方面，第三方机构平台扮演了重要的角色。

为推动消费维权跟上互联网时代的步伐，深圳仲裁委打造了全国首个“云上仲裁”智慧平台，为消费者提供“电子证据固化、在线公证保全、网上裁判服务”一体化的网上法律服务，极大地方便了消费者通过仲裁解决消费纠纷。

消费者上当受骗的现象不少，其中如何“止损”是消费者关注的重点问题之一。为此，深圳银监局创设了全国首家保护银行业消费者权益的独立第三方机构——深圳市银行业消费者权益保护促进会，在全国率先建立起银行与司法机关、通信运营商、银行与银行之间无缝对接的快速查封、冻结可疑资金应急处置合作机制，实行全天候响应，并简化查询止付程序，为消费者权益保驾护航。

此外，深圳市消委会还成立了全国首个第三方品质消费研究机构——深圳市品质消费研究院，根据消费者关心的热点问题进行科学对比实验，目前已经针对鸡蛋、蜂蜜等民生消费领域发布了相关实验报告，为推动品质革命、深圳质量、消费升级做出了全新探索。

作为深圳市消费维权工作的重要组织，深圳市消费维权联席会议办公室组织开展了“预付款消费”“金融消费”“共享消费”“问题产品召回”等专项监管执法，举办中美消费者权益保护交流研讨会，并开展了《深圳经济特区消费者权益保护条例》立法工作，优化全市消费维权法制化的顶层设计。深圳市市场监管委则联合深圳市公安局、海关、检验检疫、经贸、通信管理、消委会、仲裁委、文体旅游局等单位，开展了全方位的消费监督和违法行为打击行动。同时，深圳市委宣传部等部门也就公益宣传、机构编制、财政支持、消费教育、法制援助、行业规范、消费投诉、义工帮扶等工作进行了配合支持。深圳市公安局等10个部门的维权行动也入选了“2016年度消费维权十大事件”。

可以说，深圳的消费维权已经不仅仅是一个部门或一个组织的事情，而是成为了全社会各部门、各企业和每个人的共同义务，经过不断探索和完善，深圳已经形成了“政府机关、行政执法部门、司法部门、社会组织、企业和消费者”协同共治的局面，特别建立起了部门联动机制、司法衔接机制、社会参与机制等系统性的全市消费维权体系，受到消费者广泛好评。

《中国质量报》