手机大牌频发“质量门”令人失望

三星频发起火爆炸事故 苹果无故关机引发大量投诉

手机大牌频发“质量门”令人失望

侯 宇 摄

　　焦点话题

　　□ 杜 妍

　　在中消协公布的2016年消费者投诉8大热点中，手机质量投诉位居第二位。主要问题涉及：充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、“三包”期内不“三包”、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等。同时，手机经销商推销的增值服务问题，如向消费者推销会员卡、售后延保卡、通信套餐等，都存在推销时很诱人，消费时却增设门槛降低服务质量等问题。此外，水货、组装机、翻新机等问题也较为突出，而且维权比较困难。

　　2016年上半年中国质量万里行消费投诉平台收到的手机投诉中，手机屏幕问题最多，充电问题、系统升级其次，翻新机问题依旧突出。不仅是苹果手机存在翻新机困扰，国内一些品牌如华为、小米等同样遭遇到翻新机的困扰。不少消费者从淘宝、天猫、京东、亚马逊等平台上买到过翻新机或者山寨机，也招来众多消费者的投诉与维权。苹果ID被盗、荣耀7NFC虚假宣传以及小米手机自燃也成为消费者投诉的热点事件。与前几年手机投诉相比，手机发货问题的投诉在逐渐减少，但售后服务问题一直突出。

　　在2016年，两大知名手机品牌三星、苹果也接连遭遇“质量门”。

　　去年8月2日，三星在纽约发布了年度旗舰Galaxy Note 7，并于8月19日在韩国、美国等10个国家和地区开卖，但随后因电池问题被曝发生高达35起起火及爆炸事故。不久后，三星不得已宣布全球召回250万部已销售的Note 7，同时暂停该机在10个国家和地区的销售。同年9月22日，三星开始为美国用户换新Note 7。但新的Note 7再次出现问题，一部Note 7在美国西南航空一架飞机上起火。据媒体报道，三星开始为用户换新之后又出现5起爆炸起火等事故。接下来的10月11日，三星进行了第二次召回并宣布永远停售这款手机。

　　分析师称，三星在确认起火的根本原因之前就置换手机，损害了三星的声誉。针对三星Galaxy Note 7手机爆炸问题，中国消费者协会约谈三星公司，并对召回提出9点具体要求，督促三星公司及时、有效完成召回。

　　苹果“质量门”主要涉及iPhone触摸屏失灵和无故关机两种故障。“我的iPhone 6是合约套餐机，使用刚满一年，但最近突然出现触摸屏无法使用的现象，拨打苹果客服，给我的答复是自己去苹果店进行更换屏幕。”近日，苹果用户何小姐对媒体表示。据了解，苹果iPhone出现屏幕失灵现象并非个案，早在2016年8月，就有媒体报道部分用户的iPhone 6/6 Plus出现触屏失灵的问题，出现故障的iPhone是屏幕顶部出现了一条闪烁的灰色光带，而由于苹果不承认是设备本身的问题且拒绝为过保用户免费维修，苹果当时还遭到了集体诉讼。在2016年11月，苹果宣布为iPhone 6 Plus推出触摸屏维修计划，但该计划并非免费。

　　另外，有众多用户报料称自己的iPhone 6和iPhone 6S出现异常关机现象。据媒体披露，不少用户反映自己的iPhone在还有20%——30%甚至近半电量的情况下，会莫名其妙地自动关机，必须连接充电器才能开机，而这些突然关机的iPhone涉及的型号有iPhone 6、iPhone 6S以及iPhone 6 Plus、iPhone 6S Plus等。

　　中国消费者协会网站发布公告称，该协会陆续接到消费者反映自己使用的iPhone 6和iPhone 6S系列手机出现下列情况：在仍有50%——60%电量的情况下自动关机、系统升级后自动关机情况仍存在、环境较冷甚至室温时自动关机、自动关机后不连接充电器无法开机等。该协会已向苹果（中国）有限公司就该问题进行查询。针对苹果手机异常关机问题，中国消费者协会两次发出查询函，督促苹果公司解决iPhone 6S部分批次手机异常关机问题，并找出其他型号手机异常关机的原因，切实保护消费者合法权益。

　　而在去年9月推出的iPhone 7，上市不久就出现质量问题。有消费者反映，iPhone 7 Plus摄像头附近有电流声，声音一直存在，影响使用，苹果公司同意有此类问题的用户可更换新机。

　　维权建议

　　2016年上半年，在中国质量万里行消费投诉平台上的手机投诉中，涉及售后问题的投诉有1300多例。

　　消费者碰到的维修问题改观并不大，依然有时候要经历多次维修，或者是漫天要价。有的售后人员态度强硬，有的干脆直接拒绝维修。

　　很多消费者购买的手机出现问题，满足7天无理由退换货和15天换货这样的条件，但是很多手机厂商售后的做法会告知消费者先升级系统或者刷机、恢复出厂设置等。对于“三包”规定中“维修两次依旧不行的要提供换机服务”的明文规定，也会被售后找各种理由推脱，或者是让消费者自费维修。对于“三包”的执行，监管部门仍需加大查处力度。

　　如果手机遇到质量问题，首先消费者协会是政府之中负责解决消费者遇到困难的组织，它涉及面广，解决问题较容易，所以消费者购买消费品时发现问题可先找消费者协会。但是请注意：两种情况下，购买的商品出现问题，消费者协会不予受理投诉：一种是超过保修期的商品；一种是使用不当、人为造成的损坏。

　　如果购买的商品出现质量问题，也可直接投诉至质监部门。

　　如果商家在销售手机时，以次充好，把质量低劣的手机说成是性能优良的手机，可投诉至工商行政管理部门。

　　购买指南

　　选择移动电话品牌首先要选择有良好口碑的知名品牌；其次，面对多种选择时，看个人爱好，经济能力的情况而定。

　　每部移动电话都有其唯一的IEMI码，购机时，只要按“*#06#”键，移动电话便会显示出本机唯一的IEMI序号，如果同移动电话背面以及包装盒上所贴的IEMI码序号一样，则不是翻新机；如不出现IEMI码序号或不对则是翻新水货机。

　　移动电话应有信息产业部的入网标志；机身上IMEI码、机械序号正确；电池上应贴有厂家防伪标志；应有保修卡和产品说明书。

　　手机待机时间的算法为：移动电话电池容量÷待机时的工作电流＝待机时间。

　　在使用保养方面应注意：

　　1.避免使用非匹配的充电设备。绝大部分手机厂商都会要求客户使用指定的充电器，但个别消费者购买非正规厂家生产的廉价充电器，这些充电器中很多并不能提供很好的充电保护电路，或在充电参数上与消费者使用的手机电池存在较大差异，这些错误使用在一定程度上会加大手机的（尤其是电池）危险性。

　　2.避免错误的充电方法。一些消费者常常给手机长期充电，如整晚充电，甚至在无人的情况下进行充电。这种情况容易造成电池的过充，不仅降低了手机的使用寿命，也增加了手机出现问题的概率。

　　3.避免在恶劣的环境下使用。有的消费者将手机置于炎热或者寒冷的环境中，这些都容易造成手机的内部故障，大大增加手机电池起火爆炸、手机软件系统瘫痪等风险。

　　4.避免采用错误的使用方法。有些消费者使用非正规配置的手机电池工作；还有一些消费者喜欢长时间通话，甚至为了保持通话，一边给手机充电一边打电话；不少消费者喜欢将手机挂在胸前或放在上衣口袋中；还有个别消费者，当手机电池出现鼓胀、容量严重下降等现象时，仍然继续使用。这些使用方法都会大大增加安全隐患。