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努力让每一位客户感动 四川升达公司不断升级服务标准树立行业标杆

2017-03-07 09:48:11 中国质量新闻网

□ 本报记者 郑建玲

当前,我国林业产业不少产品同质化生产严重,部分产品产能过剩明显、盈利能力差,由此导致行业和企业竞争加剧。在这样的发展态势下,企业如何获得可持续发展能力,实现品牌美誉度和知名度的不断提升?日前,记者随“绿色品质中国行——聚集中国木质林产品(西南站)”采风团到四川升达公司采访时,该公司常务副总裁岳振锁给出的答案是:不断升级产品和服务。他还强调指出,这些年来,升达公司一直秉持“除我以外都是客户”的服务理念,狠做服务创新文章,在业内树立了服务一流的标杆,并保持了明显的竞争优势。

据介绍,“除我以外都是客户”的服务理念,是升达公司董事长江昌政在公司出品国内第一块强化木地板时确定的服务理念,要求公司所有员工必须以“快速、周到、满意”为标准,“努力让每一位客户感动”,因为“三分地板,七分安装”,地板作为半成品,只有在安装完成后才具有使用价值,才能让客户满意。

岳振锁说,这些年来,升达公司面对日益变化的市场和消费需求,不断丰富“除我以外都是客户”的服务内涵,并将之凝结成了厚达160页的公司《标准化建设手册》。

升达公司的服务标准化内容全面、丰富:从产品介绍到装饰效果设计,再到签订销售合同;从现场安装勘测,到免费送货上门;从制定《强化木地板安装工作程序》《强化木地板安装技术规范》《安装人员职称评定办法》等,到对安装人员因未穿工作服或未佩戴上岗证或在施工现场抽烟等不规范行为的处罚;从安装监理与顾客共同验收认可,到介绍维护保养常识,发送《用户手册》、填写保修卡;从开设800、400服务电话到建立CRM客户资源管理系统,再到定期回访客户……升达公司规范周到的18道服务程序,让客户真正享受到了“5心”服务,即信息服务称心、售前服务舒心、售中服务省心、安装服务放心、售后服务安心,公司的服务水平也不断上升。

值得一提的是,针对在地板安装施工过程中因扬尘、木屑对客户家中已完成的装饰成品、家具及环境造成污染,导致客户有意见且对公司安装人员健康不利这一现状,升达公司积极想办法,瞄准环保安装搞创新,专门开发制作了无尘安装设备,并与之配套制作了一种安装废弃物处理袋,用以统一装运安装现场的木屑粉尘。仅这一服务创新,就使该公司各分支机构的销售提高了近10%。

升达公司认为,服务是有形的,而它最大的难度,在于要和竞争对手有所区别,即要实施差异化竞争。针对此,该公司在全国各地建专卖店的基础上,于2004年在业内率先推出了专业化的4S营销中心。

“4S由Sales(标准化地板销售)、Supply(标准化配件供应)、Service(标准化客户服务)、Source(标准化信息反馈)构成。4S营销中心与一般专卖店的区别主要体现在4个方面:卖场形象高度统一;产品种类(含配件)及花色齐全;专业化(设有产品展示区以及经过专业培训素质良好的导购和实践经验丰富的安装师)和特色化(有书吧、休闲区、洽谈区,营造轻松愉悦的购物氛围)程度高;公司与客户的信息交流快捷方便(配有专业信息化工具、有客户信息和流行时尚档案等)。”岳振锁补充道。

周到完善的服务,必须要有良好的产品质量做保证。岳振锁说,升达公司从5个方面入手严把质量关:一是对原材料采购制定了“定点、定量、定时、定价”质量标准,坚持使用优质原材料;二是制定了“检查上工序,搞好本工序,服务下工序”的自检、互检和专检制度,杜绝不合格产品流入下道工序,产品合格率一直保持在99。5%以上;三是完善计量检测体系;四是依靠外检监督;五是以优于国家标准并达到欧洲标准组织生产。

目前,升达公司具有年产1300万平方米强化木地板、300万平方米实木及实木复合地板、100万平方米竹地板以及56万立方米纤维板、30万套木门和100万平方米柜体等产品的能力,在四川成都青白江和温江、上海浦东、天津西青建有4个现代化的地板生产基地。凭借稳定的产品质量和优秀的服务,升达地板畅销全国各地及海外80多个国家和地区。

眼下,向大家居方向发展已成为越来越多林业企业的选择。升达公司在这方面也迈出了积极的步伐,并在服务上不断谋求新亮点。岳振锁说,借助“互联网+”,公司正全面整合旗下的系列木地板、木门、定制衣柜、墙纸等产品以及经营10多年、具有二级资质的装饰装修公司,在全国1000多家专卖店建立互联网平台,以免费为用户进行3D设计为突破口,整合其他装饰装修产品和装修服务团队,实现线上线下立体互动,以满足客户“一站式”采购以及整体装修等服务需求,推动公司业务持续健康发展。

《中国质量报》

(责任编辑:八雨)
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