华东地区公共服务质量监测报告发布

环境治理满意度最低 公共服务质量仍需加强

华东地区公共服务质量监测报告发布

本报讯 （记者霍一夫）近日，2015年度华东地区公共服务质量监测结果在上海发布。作为全国公共服务质量监测工作的技术支撑单位，上海质量管理科学研究院、中国行政管理学会、人民论坛杂志社、上海市质量协会评价中心等单位共同完成了华东地区公共服务质量监测试点。

本次监测覆盖华东6省1市93个城市（区），聚焦环境治理、公共交通、义务教育、医疗卫生、安全监管服务、养老服务、行政便民服务、公共文化体育和信息化服务9个公共服务领域开展。综合采用居民满意度监测、统计指标监测和互联网舆情监测3种方式开展数据采集。发放调查问卷3万份，最终回收有效问卷1.9万份；采集华东地区公共服务统计指标数据4500个；运用互联网大数据技术，收集2015年网络媒体与公众评价信息36万条。

监测结果显示，2015年华东地区公共服务质量整体满意度为79.50，相较2014年（78.82）略有提高，处于“比较满意”的水平。各监测领域满意度得分从高到底依次是安全监管服务（81.45）、公共文化体育（81.07）、信息化服务（80.63）、公共交通（80.28）、义务教育（80.11）、养老服务（79.59）、行政便民服务（77.55）、医疗卫生（77.46）、环境治理（77.15），较2014年均有不同程度的提升。

监测显示华东地区公共服务质量处于“比较满意”水平，但也集中反映出一些亟待解决的问题。

环境污染治理有待加强，医疗费用负担成为焦点。在各领域满意度得分中，环境治理领域排名末尾。其中公众满意度最低的指标是“空气质量”，仅为75.18分，比2014年得分有所下降。2015年华东6省1市仅有5个城市达到《环境空气质量标准》PM2.5年均值的二级标准限值，空气质量亟待提高。同时，自来水水质，居住小区、工作场所周边的噪声控制，废气、废水、废渣的排放治理3项指标得分也有所下滑，影响了公众对环境治理领域的满意度评分。从人群特征来看，60岁以上的老年人群对环境治理的满意度较低。

监测显示，华东地区异地就医即时报销难以满足公众需求，“本地看病的医药费负担”得分仅为75.57，在33项监测指标中处于倒数第二。此外，“医保报销的方便性”公众满意度普遍不高，得分为77.83，较2014年有所下降，医疗费用负担成为焦点。公众在行政便民服务领域最不满意的是“行政事务办理效率性”，得分为77.03；“行政事务办理程序透明性”“行政事务办理人员的服务态度”指标的满意度分别为77.56和77.36，均在监测指标得分的后10位。

“公立养老机构的申请与入住”和“社会孤寡困难老人的安置”普遍满意度不高，分别为77.81和77.85。养老人才缺口大、待遇低，高龄、失能老人的生活护理及医疗护理保障等均是当前老龄化趋势下养老服务突显的主要问题。

本次监测还采集了在华东地区居住的外籍居民调查样本。结果显示，外籍居民对其常住国的公共服务质量满意度高于本地，差距最大的是环境治理和医疗卫生领域，反映出华东地区公共服务质量与发达国家相比仍存在差距。监测同时甄别了从事公共服务领域工作的人员与领域外人员看待公共服务质量的差别，结果显示，领域内从业人员对公共服务的满意度高于非从业人员，差距最大的是环境治理、行政便民服务和公共交通领域，表明政府部门需要考虑公共服务供给的均衡性及针对性，解决服务资源错配或效率不高以及供给与需求之间信息交流不畅等问题。

监测报告提出，华东地区间经济发展水平差异影响了公共服务质量满意度的感知，从供给侧结构性改革的趋势来看，华东六省一市仍然需要在公共服务领域加强投入、提升服务质量及满意度水平。从监测结果来看，2015年公众对空气质量、看病医药费负担、“三废”的排放治理、公共交通拥挤程度等指标的满意度普遍较低，这与人民群众对健康、生活质量的期望越来越高有关。对公共服务质量调查问卷中33项监测指标的均值和标准差进行分布研究显示，环境治理医疗卫生和行政便民服务领域的监测指标公众满意度较低，满意度标准差较大，说明各类人群间的差异较大，公共服务的供给与质量改进不仅要关注普及性、均衡性，也要强调针对不同人群的个性化需求，并采取相应的措施提升各类人群的感知度和满意度水平。

《中国质量报》