河北秦皇岛市海湾公司“质量诊所”探访记

人人都是“质量医生”

——河北秦皇岛市海湾公司“质量诊所”探访记

□ 本报记者 王 越

一家拥有400多名员工的企业却内设14个“诊所”？更让人诧异的是，“医生”竟然有400多人。这些“诊所”和“医生”给谁看病？如何看病？12月9日，中国质量报记者实地探访了位于秦皇岛市的海湾安全技术有限公司（以下简称海湾公司）。

“提到诊所，大家首先想到的应该是诊治病人的场所。而我们的‘诊所’却是专门为问题产品诊治的‘质量诊所’。”海湾公司质量管理经理赵玉川开门见山地说。

上午10时30分，在海湾公司质量实验室一角，实验室及质量诊断主管马丽正与几位同事进行“复诊”。今年3月，这个名为消防应急电源的“病号”病情非常严重，故障率一度达到58%。由马丽牵头的质量诊所专家们迅速展开紧急会诊，并通过对功率板、集成电路逐一进行“透视”“扫描”，由内到外全方位的“望、闻、问、切”之后，最终通过数据分析确定为功率板损坏、主板损坏、空载报故障3项病情。针对这3种病因，质量诊所8位专家于4月19日向产品供应商提出了方案的改善措施，经过一番“手术”后，病情迅速好转，5月份故障率降至14%，6月到11月故障率均为零。马丽高兴地说：“半年来这些数据证实，我们的质量改善方案是成功的！”

海湾公司是中国领先的火灾探测报警及灭火系统供应商。2009年8月，海湾公司正式加盟世界500强——联合技术公司（以下简称UTC），并引入了UTC的标准运营系统——ACE（获取竞争优势），通过每个人每天的实践来改善和优化质量及流程，实现客户价值最大化。根据ACE运营体系的要求，2010年，海湾正式建立起了质量诊所流程，成为公司全面质量管理体系中的重要一环。

经过几年的发展，质量诊所在海湾公司的作用日益凸显，各项工作机制也日趋完善。目前，该公司共设置了3个不同级别的质量诊所，其中6个三级质量诊所、7个二级质量诊所、1个一级质量诊所，实现了质量问题“诊治”的全覆盖。三级质量诊所属于“班组级”的诊所，也是最基层的质量诊所，主要由一线的班组长、生产、工艺及技术人员负责，主要处理生产现场发现的各种质量问题，在这一级的质量诊所，所有的一线员工都是参与者，确保生产环节中的每一个质量问题都能被及时发现；二级质量诊所是“车间级”的诊所，主要参与者是各车间的质量经理、生产主管及生产技术相关的人员，这一级的诊所主要处理车间层面的质量问题，以及三级质量诊所不能解决的问题；一级质量诊所则是“公司级”的诊所，由各部门的技术专家、公司领导参与，主要处理内部的疑难和复杂问题，以及工程或客户反馈的质量问题。

据悉，3个级别的质量诊所，确保了不同层级的质量问题都能得到及时的分析和解决，有效避免了质量问题的重复发生。而除了完善的层级设置，质量诊所在物理位置、工作流程、测量设备、可视化管理、指标设定、业绩评估等要素上也做到了规范化管理，推动公司质量管理体系高效化运转。

“我们的质量诊所是一个鼓励对质量问题进行开放式讨论的场所，通过各部门之间的沟通协作，解决一些质量方面的‘疑难杂症’。”同时兼任一级质量诊所“所长”的赵玉川表示，“在质量诊所，我们会利用人和资源迅速找到质量问题的根源，对问题进行控制，并预防此类问题再次发生。”

据探测器生产部技术主管、三级诊所“所长”、二级诊所成员王修柱介绍，去年7月，探测器生产部三级质量诊所组织的全员QCPC活动，有近400名员工参与，收集T/B误工2万余条，制定解决措施26项。2015年10月，公司生产的一款标志灯具出现亮度值超标问题，二级诊所对此进行了严格的分析、整改，使这一型号灯具的合格率由整改前的33.33%提升至99%。2014年，公司一款探测器产品在一工程应用中出现误报故障问题，在收到这一问题反馈后，公司一级质量诊所第一时间采取措施，技术人员现场对问题产品进行了逐一试验，质量诊所成员在此基础上进行了详细的论证分析，对产品设计进行了进一步优化，最终彻底解决了这一问题。

“在海湾，每一名一线员工都是质量诊所的参与者。每年他们都会依托质量诊所在生产一线开展质量改善竞赛活动，依靠集体的智慧，让海湾的产品更加稳定、可靠。同时，人人参与改善，时时留意问题，也让生产流程更加顺畅，员工的生产效率更高了。”秦皇岛市质监局质量科科长燕江介绍说。

数据指标是质量诊所运营效果的直观体现，6年的时间，流转到客户的产品质量问题下降了89%，不良质量成本降低了78%，供应商不合格率降低了96%。“从研发设计、制造工艺到客户应用，质量诊所使不同层级质量问题都能通过高效、规范的流程得以解决，这一机制不但成为广大员工参与企业生产运营的重要途径，也为工厂的高效运营与可持续发展做出了重要贡献。”海湾工厂总经理孙敬对质量诊所给予了充分肯定。

“质量诊所”不仅有效排除了各种“疑难杂症”，而且也让企业自身“免疫系统”强大起来。海湾公司为此获得了“河北省政府质量奖”“河北省质量效益型先进企业”等称号，并成为联合技术公司全球300多家工厂中第二家取得ACE金牌认证的工厂，还获得2013年度联合技术公司全球质量方面的最高荣誉——UTC Rentschler Memorial质量奖，质量诊所成为取得这些荣誉的关键因素。而对于客户，高品质的产品让海湾的市场竞争力更加明显，海湾品牌的影响力进一步增强。

今年9月份，秦皇岛市在海湾公司召开了“全市‘质量诊所’管理模式对标学习现场观摩会”。秦皇岛市质监局局长纪振勇说：“目前我市正在积极开展创建全国质量强市示范城市工作，质量提升是一项重点工作。海湾公司的‘质量诊所’就是企业全员化参与质量的具体体现，是企业作为质量主体营造的‘人人重视质量、人人创造质量’的文化氛围。观摩会是由市政府召开的，旨在通过观摩学习海湾公司‘质量诊所’管理模式，借鉴吸收，推动全市所有企业积极开展群众性质量管理活动，采用先进、科学、有效的质量管理方法，提升管理水平和自主创新能力。” 《中国质量报》