网约车服务线下体验不太爽

存在诸多安全隐患 一些平台设置不公平条款

网约车服务线下体验不太爽

□ 本报记者 张海燕

11月1日，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）正式生效，该《暂行办法》的出台，为规范当前国内网约车市场的发展提供了相应依据。就在该《暂行办法》出台前夕，中国消费者协会上周在京通报了2016年网约车服务体验式调查结果，引起社会热切关注。

网约车作为互联网分享经济的典型代表，自诞生之日起就引起了社会公众的高度关注和参与。今年以来，网约车服务陆续暴露出因平台人车信息审核把关不严、管理不到位等引发的严重损害消费者权益事件，进而引发了社会对进一步规范网约车服务的热烈讨论。

据了解，今年以来，全国有超过400个城市开通了专车服务，网约车订单日成交量已超过1000万单以上，由此也产生了很多的问题。为加强对网约车行业的社会监督，督促政府有关部门进一步规范网约车服务，提升网约车行业企业的服务意识和能力，不断满足消费者安全、快捷、差异化的出行需求，中消协于8月~9月期间开展了网约车服务体验式调查活动。

据悉，本次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付等流程，对当地网约车服务的各个环节进行体验。根据体验要求，体验员要通过视频、音频、照片、截屏等一手资料，发现和记录网约车服务全流程中的问题及线索。本次活动共对滴滴出行（含快的打车，下同）、优步（UBER）、神州专车、易到用车和其他品牌（含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车）等主要网约车平台完成了1002次体验。

体验结果显示，网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大。相对于线上约车的体验情况，线下乘坐体验部分存在的问题相对突出。主要问题有：一是个别车辆线上登记信息与线下车辆的车牌号或车型号不一致，存在不挂车牌运营等情况，给消费者安全出行带来隐患；二是部分网约车司机安全驾驶意识不强，存在诸多不安全行为。20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带；三是部分网约车平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差，16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式；四是部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费，另有68.2%的体验员反映无法取消网约车订单；五是平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用。如易到出行必须达到50元方能开具发票，滴滴平台只支持快递发票，累计金额不足200元由乘客支付快递费用。

此外，其他很多体验员还反映，部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。

中消协还公布了本次体验中发现的21起涉及安全隐患、信息误导、时间延误、业务生疏、言语粗俗、规则任性等侵害消费者合法权益的典型问题。

中消协建议政府及政府相关部门，进一步理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，广泛听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声和意愿，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局，从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。

针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务，为消费者享受安全、便捷、舒心的出行服务提供有力支持。中消协希望广大网约车服务从业人员，严格遵守相关法律规定，自觉接受从业培训教育，努力提升服务水平，用良好的服务赢得消费者良好的口碑，共同打造网约车行业良好品牌。

同时，中消协提醒广大消费者：要增强自我保护意识，养成良好消费习惯，根据距离和费用条件选乘适当的服务，在正规网络平台预定车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆；要树立安全用车意识，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释；如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。 《中国质量报》