山东东营用标准化促进质量发展增强市民幸福感

标准提升城市“质感”

山东东营用标准化促进质量发展增强市民幸福感

□ 刘天娇 本报记者 朱文达

九月的东营，秋意初显。驶出长深高速公路进入城区，整洁干净的道路、优美的环境让人神清气爽，路边公园小池中荷叶田田，碧水依依，让记者忍不住停车驻足。路边的绿化带里，环卫工人正在忙碌地清理树丛内的垃圾，橘红色的衣服背后都印着“橘红舞动 城市洁净”的字样，一旁的保洁车上，也印有同样标识。

“你是外地的吧？只要印着这标识的，就是咱市环卫处的，他们可都是我们市里最可爱的人！”正疑惑地看着这些标识，身边散步的市民就热情地解答了记者的疑问。“就这条小路，一天扫几遍，什么时候来都这么干净。保洁工身上还都配个‘便民服务包’，听说是环卫处按照标准统一要求的。上次我手划破了，还临时借用了一个创可贴。环境卫生越来越好，我们生活也越来越舒心。”

印象中略带粗犷的“石油之城”，公共服务竟做得如此细致熨帖，让记者颇感意外。等到了入住的蓝海大酒店后，对东营的认识，又深了一层。在酒店门口，服务台工作人员正热情询问并帮助一位客人打包未封口的纸箱，方便手提；从记者办理入住手续开始，服务人员一直面带微笑，耐心说明各种注意事项，并引导记者到电梯口。进入房间后，设施虽非全新，但整洁清爽，还准备了不同的新鲜水果。

服务业的核心是“以人为本”，面对形形色色的服务对象，怎么能保证服务质量如此稳定？服务品牌如此深入人心？记者的疑问在东营市质监局得到了解答。

“要保持比较高的满意度，无论对公共服务还是服务业来说，都绝非易事。他们能做到，得益于服务质量的持续提升，这都是近些年东营引入标准化手段，固化质量成果，创建出的服务品牌。”东营市质监局局长许建仁告诉记者，东营市环卫处是个老资格的事业单位，主要负责全市环境卫生行业管理、业务指导、科学研究及辖区内市容管理、道路清扫保洁、垃圾清运处理、公厕管理等工作。自2007年“橘红舞动 城市洁净”山东省服务名牌创建以来，经过近10年的努力，环卫处走出了一条以品牌促发展、以服务树形象的新路子。“近年来，国家卫生城市、中国人居环境奖、全国文明城市一个个金字招牌落户东营，这些奖牌离不开环卫职工辛勤的付出和努力，也充分展现了东营环卫标准化管理和‘橘红舞动 城市洁净’品牌发展战略的丰硕成果。”许建仁介绍，通过标准化管理、服务品牌的创建，该市环卫职工思想品质和技术业务素质进一步提高，内部管理进一步规范，服务水平和服务质量进一步提升。

怎样实施道路深度保洁作业、怎样加大机械化作业频次、怎样提高垃圾清运效率、怎样对公厕实行星级化管理……东营市环卫处有着一整套的标准体系。这样的严格管理，保证了专业化清洁服务的实施，品牌影响力也进一步提高。同时，该市环卫处还积极推进人性化便民服务——为道路保洁工配备“便民服务包”、及时调整晨扫作业时间以减少扬尘污染、在“东营通”推出了公厕电子地图查询系统等，得到了市民的一致好评。

想人所想，急人所急，这一服务理念也在蓝海集团的发展中得到了体现。近年来，该集团树立了“以管理保质量，以质量树形象，以形象塑品牌，以品牌谋发展”的企业发展观，大力倡导覆盖全员的“大服务”和个性化服务、亲情化服务，创立了富有特色的标准化服务管理体系，服务质量得到了广大消费者的认可，使得该集团在全省同行业率先由政府招待所转变为星级饭店，率先开展了CIS企业识别系统策划，率先通过ISO9000系列认证。

“质量强市，标准先行。标准化是支撑和引领经济社会发展的重要技术基础，它对东营市质量发展起到了引领作用，也是我们东营由能源型城市向创新型城市转变的重要推动力。近年来，我们也一直在探索，如何通过标准化来更好地促进产业聚集发展和优化升级，创建质量强市示范城市。”东营市副市长刘美华表示，近年来，东营市委、市政府将标准化工作摆在引领和推进经济社会发展的重要位置，全市标准化工作机制进一步健全，投入力度进一步加大，工作水平不断提升。“提高产品质量、促进质量提升、加强品牌建设，离不开标准的引领，没有高标准就没有高质量。用先进标准引领产品质量提升，倒逼装备制造业升级，是夯实工业发展根基的关键所在，也是推进供给侧结构性改革的重要抓手。”许建仁介绍，通过这一抓手，不断加大力度，该市先后涌现出标准提升企业核心竞争力的典型——“高原路径”；标准促进产业转型升级典型——“方圆模式”；标准推动产业集群化发展的典型——“有色现象”等。同时，全国循环经济标准化示范区、全国铜及铜材产业知名品牌示范区、全国养殖业标准化试点单位、全省物流服务业标准化示范单位、全省物业标准化示范单位、全省循环经济标准化园区等一批重点项目落户东营。

“束之高阁的标准只会成为故纸堆，我们一直强调标准的价值要在实践中才能体现和检验出来，要真正实现质量成果的转化和共享。”许建仁说，为了把标准贯穿经济社会发展全领域全过程，该市培养了参与国标制定、标准基础服务、科技成果转化等多个示范基地，完善全链条标准体系，带动了各个层面的标准化工作，促进标准融入经济社会发展大局。截至目前，东营市企业主导和参与制修订国家标准56项、行业标准287项，创建标准化良好行为企业78家，国家级循环经济标准化试点单位3个、国家级农业标准化示范区10个、国家级服务标准化试点单位1个、山东省服务标准化试点单位10个，东营经济技术开发区被批准为全国第10个国家高新技术产业标准化示范区，也是全国地级城市中的第一个。

完成采访工作回到房间，已是华灯初上，茶几上多了两块精致的月饼。坐在舒适的沙发，品尝香醇的月饼，记者脑海中回想起许建仁的话，“质量发展成果全民共享，这是我们质量工作的出发点和落脚点。在创建质量强市示范城市的大背景下，质量的全面提升和改善，最终是为了提升东营这座城市的‘质感’，我们也将为此持续付出努力。”此刻，记者感受到的温馨，是这座城市实实在在的“质感”。 《中国质量报》