苏浙皖赣沪旅游业服务质量指数测评结果发布

苏浙皖赣沪旅游业服务质量指数测评结果发布

行业服务质量整体水平良好

本报讯 （记者霍一夫）9月6日，2016年苏浙皖赣沪重点城市旅游业服务质量指数测评结果在上海发布，行业服务质量整体水平良好。

根据质检总局推进服务业质量提升行动的相关要求，进一步促进苏浙皖赣沪四省一市服务质量提升，推动服务业优质高效发展，江苏省、浙江省、安徽省、江西省和上海市质量技术监督局在上海、南京、苏州、杭州、宁波、合肥、黄山、南昌、九江等9个城市，联合开展了2016年苏浙皖赣沪重点城市旅游业服务质量指数测评。本次测评旨在通过定性与定量相结合的方法，科学、全面地对各地旅游业服务质量现状进行评价，客观地衡量该行业关键领域的优势与不足，进一步深化各地服务质量提升的合作互动及协同发展，着力强根本、补短板，引导各地加强旅游业服务质量管理，增强旅游产业竞争能力，提升全社会的质量获得感。

本次测评工作由上海市质量和标准化研究院等专业机构组织实施，采用了行业服务质量指数模型，基于能力支撑质量和顾客感知质量两个方面，对旅游业服务质量进行综合评价。能力支撑质量是由旅游行业内部固有能力和外部相关支撑能力指标构成，包括基础设施、人力资源、环境资源和公共服务等要素。顾客感知质量是游客对于旅游服务实际感知的评价，是体现旅游业服务质量的重要指标。本次测评时间为2016年3月至8月，通过统计数据分析、行业数据采集、实地拦截游客调查等方式，共采集有效数据样本600余项，回收有效问卷9000余份，收集游客反馈意见1500余条。

从旅游业服务质量指数测评结果来看，9个城市的测评结果均处于较好水平，具备坚实的支撑保障能力和良好的游客感知评价，具备良好的旅游设施、公共服务机构、行业绩效等客观支撑条件，无论在整体感受，还是服务细节方面都获得了游客的点赞。

在能力支撑质量方面，普遍重视政策对行业发展的支持。本次调查所涉城市均高度重视对旅游业发展的政策支持，如宁波、南京、杭州、苏州等各个城市相继出台了多项政策，推动当地旅游业稳步发展。南昌市更是在2014年出台了《关于加快推进旅游强市建设的实施意见》，提出将旅游产业培育成为该市经济和社会发展重要的支柱产业。

9个城市均高度重视对行业服务规范性的管理，体现在不断加强旅游市场秩序监管力度，强化旅游投诉处理机制，提高旅游咨询、投诉及举报处理的效率，多个城市旅游投诉处理满意率超过98%，宁波、苏州等市的旅游质监部门投诉办结率达到了100%。在对于景区环境和秩序的管理上，合肥、杭州等地的景区管理秩序都得到了较多好评。

旅游基础设施建设持续完善，经过多年建设发展，各地旅游公共服务设施有了很大改观，尤其是苏浙沪等地区在硬件设施方面具有比较明显的优势。例如，苏州每年用于旅游交通标识系统的建设维护费用超过1000万元，实现3A级以上景区无线网络100%全覆盖；上海拥有完善的游客集散中心、咨询中心和市内公共交通等基础设施，为游客出行提供了较大的便利。

调查发现，旅游业企业盈利能力是各地旅游业普遍存在的薄弱点，平均评价结果仅为69.37。总体上看，虽然各城市旅游业整体增长较快，旅行社利润尚可，但星级饭店和旅游景区则普遍存在利润很低甚至为负值的情况，这一现象可能成为行业长期健康发展的潜在瓶颈。

旅游从业人员能力有待进一步提升,调查显示，从业人员和导游的平均测评结果仅为70.08和68.85，行业人力资源建设略显不足。根据不完全统计，本次调查所涉城市的导游中，初级与中级导游占比分别为93.4%和3.8%，在一定程度上显示导游职业可能存在流动性过大、导游经验不足等情况。

在顾客感知质量方面，餐饮和景点成为吸引游客的重点。根据对“食、住、行、游、购、娱”的旅游要素调查显示，餐饮美食作为体现各地旅游特色的重要载体，获得了多数游客的好评，平均评价分高达80.80，游客赞叹道“美食好多”。而在旅游景点方面，黄山和九江以其优美的景色得到了游客的高度好评，其景点资源评价为98.58和83.38，分列前二。

城市交通是影响游客感受的重大因素，调查显示，随着高铁等交通方式的完善，外省市至景点城市的大交通得到了游客高度好评；但是，市内交通方面游客意见较多。在部分城市，出租车管理的规范性、出租车驾驶员的服务态度等存在被诟病的情况。公共交通不够便利、车辆到站信息缺失、交通指示牌不完善等问题也屡被提及。

服务细节和旅游特色有待提高，各地出游人群中有81%的游客为自由出行，出游选择日渐个性化和多元化，满足游客更高层次的个性化需求和自由行需要，成为旅游业的必然发展趋势。调查也显示，部分城市旅游景点特色不足正成为影响游客满意度的重要要素，近30%的游客对“景区特色不鲜明、商业化气息太浓”提出了意见。另外，一些景区在服务细节上也有待改善，例如在部分景区，超过10%的游客提到了“索道等旅游设施缺少遮阳篷”等细节问题。

基于此次测评结果，各地旅游业可以从以下几个方面提升旅游业服务质量，一是加强旅游资源整合，大力开发新产品新业态，打造各具特色的旅游品牌；二是软硬件两手抓，加强旅游业服务质量体系建设，提升旅游企业经营管理能力；三是强化旅游行业人力资源建设水平，提高从业人员的服务能力，推动行业良性发展。

《中国质量报》