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胡立彪:消费者后悔权是网购环境净化剂

2016-08-24 09:06:15 中国质量新闻网

消费者后悔权是网购环境净化剂

□ 胡立彪

虽然工商总局前些日子公布的《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》拟将职业打假人排除在消法保护之外,引发公众吐槽,但该条例还是有值得点赞的地方,比如其中提到,经营者不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围,拆封商品也可以无理由退货。这就使消法退货“商品应当完好”的模糊规定变得清晰,在堵住了商家借机打法律擦边球漏洞的同时,也彰显了消费者权益,让他们更容易行使后悔权。

“七天无理由退货”写进消法,其根本目的在于约束电商经营者,鼓励消费者大胆消费、放心消费、安全消费,从而实现拉动内需,推动经济增长。只有最苛刻的消费者,才能催生出最有竞争力的企业,才能形成良性发展的电商大环境,从这个意义上说,消费者后悔权是网购环境的净化剂。

不过,从当下情况看,电商行业落实消法退货规定还存在诸多问题,消费者的后悔权尚难真实而完整地体现。比如,有的商家对不适用无理由退货的商品标注不明显,购物过程中缺乏一对一的确认程序;有的商家将“不影响二次销售”等同于“商品完好”,退货标准过于严苛;部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务。

商家执行规定积极性不高,当然有他们自己的考虑。比如有商家表示,网购跟实体店购物存在诸多差异,有时候网上看着很好的东西因为拍摄角度、尺码标准不同等,难免跟实际不符。特别是衣服这样的商品,网上模特穿着好看,网购者穿着就不一定合身,但这些问题不是因为商家造假或者浮夸而产生,强制要求退货显然是让商家无错担责,存在一定的不合理性。事实上,这种“无错担责”的观念是对消法条款的误读。消法“七天无理由退货”的规定,其立法初衷就是要放大消费者的后悔权以保护其权益,这与一般意义上因商品质量安全等问题导致的退货完全不同。所以,许多商家可能还对“无理由”(即商品没有毛病,就是不合意)这一条款耿耿于怀。

消费者的后悔权之所以要被凸显,原因是他们在商品信息方面天然地处于弱势。作为“强势”一方的商家在不对等的交易关系中理应让渡一些权益,多承担一些责任。况且,无理由退货规定并不是完全没有边界,也不是不考虑商家利益的。消法规定也有对“适用商品”的限定,目的就在于不因保护消费者后悔权而过多损及商家利益。显然,消法退货规定是经过利益权衡之后的一个折中性的规定。不过,折中并不是件容易的事。事实上,若考虑不损及商家利益,那就必然要牺牲消费者的利益,尤其当法律规定的折中表述比较含糊或者缺乏可操作性的时候。前文提到现实中围绕退货存在的诸多症,其实全都是规定走折中路线的后遗问题。有这些问题在,所谓无理由退货就会大大缩水。在一些电商平台,有店家给退货设置额外条件,有的采取一次退货后永久“拉黑”的做法“制裁”消费者,有的退货要收10%的“折旧费”,有的干脆在主页或商品链接上标注“不接受退货”。

要让好的规定真正实现其社会正价值,必须要做好细节工作,使其更具可操作性。而退货这一规定在具体实施细则上的确存在一些有待完善的地方,比如几类“不适用”商品列举简单,其他商品的退换货规则在实际操作中也比较模糊。另外,有学者建议,为保证消费者网购后悔权能够真正实现,还应建立独立的网购后悔权仲裁机制,针对网购后悔权纠纷的特点,设立一套专门的仲裁规则,明确后悔权纠纷仲裁制度的具体办法。 《中国质量报》

(责任编辑:六六)
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