不断优化客户总体用车成本 不断提升技术和服务质量

天生绝“配” 守护安全

梅赛德斯-奔驰推出新车保养

新品——逸蓝修养套餐

7月21日，北京Mercedes me三里屯体验店，在奔驰原厂配件与艺术碰撞的绝妙环境下，梅赛德斯-奔驰逸蓝修养套餐正式登场，针对车龄在3年以内的梅赛德斯-奔驰车主推出全面超值保养服务。它既是对逸蓝修养套餐轻享版和尚银修养套餐的补充和升级，也是梅赛德斯-奔驰在售后服务领域领跑豪华品牌的又一鼎力之作，再次彰显了梅赛德斯-奔驰售后服务一如既往的诚意。

此次推出的逸蓝修养套餐，内容涵盖星徽保养菜单中的基础A、B保养，以及火花塞和空调滤清器更换服务。其中，购买2A2B以上的客户，还将享受第4年免费故障道路救援服务；而购买3A3B的客户，还将拥有零首付、零手续费、零利率分期付款的超值优惠政策。多项超值组合，极大减轻了客户的用车成本。据透露，在8月15日，奔驰还会开展新的零配件价格调整，多种重要零配件的价格平均降幅将达到30%。

一直以来，引领汽车安全科技的梅赛德斯-奔驰在130年的发展历程中，建立起了一套全方位的汽车安全体系，不仅应用于车辆制造过程中，也延续于其强大的售后服务体系。高品质的原厂配件，专业的维修保养技师、技术及先进诊断设备，透明统一、物有所值的服务和产品，三者完美配合，共同保障了奔驰车主们的爱车时刻处于安全卓越的状态。

除了过硬的服务水平、超值的售后产品，奔驰还为客户提供了终生免费的24小时事故救援、定制化投保方案、管家式理赔服务等贴心服务，全方位为客户提供无忧、便捷且安全的用车体验。

梅赛德斯-奔驰原厂配件艺术展暨售后新品媒体发布会现场高层合影

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪阐释售后服务理念

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪

问：梅赛德斯-奔驰近几年在售后服务上开展了数轮价格调整活动，8月中旬又将开展新一轮价格调整。请问奔驰在优化用车成本和保证质量之间是怎样平衡的？

南迪：“品质”是梅赛德斯-奔驰最为坚守的品牌价值之一，因此我们在售后服务领域进行的价格调整绝不会对我们的服务质量产生任何影响。对于广大客户来说，这意味着他们会以更优惠的价格获得同样高品质的服务质量，例如在维修、保养环节，我们的检查项目并不会有所减少，仍会坚持使用原厂零配件确保品质，而且梅赛德斯-奔驰的原厂配件在生产标准、制作工艺和测试要求等方面均使用全球统一标准。

今年上半年，我们的汽车销量达到215000台，同比增长34%，实现了连续40个月的销量增长，而在售后服务方面，通过优化自身的供应链及物流管理，提高配件本地采购比例力求逐步优化客户的用车成本，为客户带来最物有所值的产品和服务。

问：近年一系列的价格调整看得出奔驰希望在售后价格上做得更加亲民。这一次大力推广原厂配件，会不会和之前所做的降价努力有所冲突？

南迪：近几年，我们一直聆听客户的声音，无论是对车身零部件价格、易损件价格，还是维修保养的价格，努力做到透明且合理。其中，零配件价格的调整主要是通过优化供应链和物流管理来实现的；而维修保养价格的调整主要表现在去年推出的逸蓝修养轻享版和星徽保养菜单扩展版，以及即将推出的逸蓝修养套餐。我们希望通过这些举措不断优化客户的总体用车成本，不断提升我们的技术和服务质量，为客户提供最佳客户体验。

原厂零配件是严格依照我们的全球工厂质量控制标准制造的，经过了各种极端条件的严格质量测试，这些零配件是根据梅赛德斯-奔驰每款车型的具体要求而专门设计的，因此它们能够与车辆的其它所有系统完美配合，从而确保最高安全性。原厂配件达到的优秀质量和耐久性不仅会保证驾乘者的用车安全和体验，也会很好地保持车辆的价值。

问：从售后业绩来看，这几次降价措施是否有效？接下来还会采取哪些措施进一步保证客户满意度？

南迪：我们衡量了多个关键绩效指标，得出的结论是降价措施确实有效。首先，车辆进店量与去年同期相比有所提升，说明有更多的客户更愿意使用原厂服务进行车辆的保养和维修；第二，我们经销商的客户保有率一直保持着较高的水准，这说明了售后方面保持着健康良性的发展；第三，我们推出的修养套餐产品获得了50%以上的渗透率，这也表明了客户对这些产品价值的认可。此外，我们推出的快修服务完成率为99%，受到了客户的广泛好评。2015年，在与经销商合作伙伴共同努力下，我们取得了客户满意度第一名的成绩。

当然，我们还将在此基础上持续努力。首先，8月15日，我们会开展新的零配件价格调整，多种重要零配件的价格平均降幅将达到30%；其次，我们新推出的逸蓝修养套餐和也将为我们的客户带来更优化透明的总体用车成本；第三，梅赛德斯-奔驰还希望给客户带去更好的用车、售后服务及品牌体验。我们今天所在的Mercedes me三里屯体验店，作为市场上第一个提供前瞻性生活体验的豪华汽车品牌，就是希望让更多人，特别是那些还没有拥有奔驰产品的人，能在轻松、愉悦的环境中了解我们。

问：随着奔驰汽车市场占有率和售后服务举措的不断推出，维修人员的水准如何保障？

南迪：这一点非常重要，而在这方面我们中国市场做得非常好。奔驰一直采用非常严格的全球统一技师认证标准对售后服务人才进行统一培训、考核和认证。我们在上海、成都和广州等地的培训中心确保每一个新开的经销商店都有经过严格培训、认证的技师。我们在中国目前有6000多名认证技师。

在上一届梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛中，中国代表队赢得了维修保养技师个人冠军和团队全球排名第五的好成绩。

今年，我们在中国举办了第9届服务技能大师竞赛，参赛的经销商数量比去年增加了24%，全国超过96%的经销商伙伴参加了这场售后服务竞赛，近4000名服务人员代表参赛。9月份，各区域通过入围、初赛和复赛选拔出的优秀技师代表队将被邀请到上海参加总决赛。

我们不仅从技术和产品角度进行提高，还关注到了客户体验。比如，现在的4S店客户等候区，环境较之从前有了很大的变化，客户可以在那儿喝咖啡、见朋友等等；同时，我们还特别注重提高工作人员与客户沟通时的友好、职业态度，让我们的客户不断感受到“修养之道 一脉相承”的售后服务品质。

问：倪恺先生前不久提到2016年是创新年，请问奔驰在售后服务上有哪些创新举措？

南迪：的确，2016年是创新的一年。从产品来看，我们即将上市的梅赛德斯-奔驰全新长轴距E级车就有很多技术方面的创新，其中一项技术就是与售后服务相关联的。

梅赛德斯-奔驰全新长轴距E级车将配备智能互联2.0版，它能为车主在维修保养管理方面提供更多的便利。当需要保养时，智能互联2.0就会发出信号：一方面提示车主，另一方面发给经销商。经销商收到信号后便可以电话提醒车主对车辆进行维修保养；同时，它还可以关联车主手机上的APP，让车主随时查看车辆使用状况，如电池、燃料、刹车制动片等。一旦发现需要保养时，还可通过APP在线预约，并将诊断数据远程发送到经销商那里，经销商的维修技师在车开来之前便可做好充分的准备；另外，新一代事故车救援服务系统也将率先装配在全新梅赛德斯-奔驰E级车上，行驶过程中如果遇到事故，智能互联2.0可以自动连接到呼叫中心获得相应的帮助等等。

除此之外，车主还可以通过登陆Mercedes me客户端或者门户网，获取更多金融服务、汽车共享服务等；从今年起，我们还将推出在线维修预约服务及上门服务，客户足不出户便可完成车辆的维修和养护。电子商务还将在年底推出更多的项目，让客户体验从网上购买零部件一直到未来买车，目前我们某些smart车型就在天猫网上商城进行了销售，客户反响很好。 《中国质量报》