广东通过先进标准体系试点规范体检市场发展

用标准为体检市场把脉

广东通过先进标准体系试点规范体检市场发展

本报讯 （记者沈 洪）随着生活水平的提高，人们对定期体检越来越重视，使得体检市场也愈来愈火爆。然而，体检市场鱼龙混杂、体检机构良莠不齐等情况普遍存在，制约了体检行业的健康发展。

广东珠海市国际旅行卫生保健中心在承担广东省质监局开展的健康体检服务业先进标准体系试点中，通过建立服务标准体系，不仅使健康体检人次同比增长11.1%，顾客满意率提高至97.18%，而且也为体检行业树立了标杆，对体检市场规范性发展起到促进作用。

据了解，体检机构作为医疗机构中的一类，并没有治疗和开药的功能。目前，健康体检服务国家标准、行业标准较为空缺，服务质量参差不齐，全国性的规定只有原国家卫生部发布的《健康体检管理暂行规定》，各地卫生行政部门的相关规章制度寥寥无几。

正因如此，体检市场的准入门槛低，缺乏专门的规章制度和审核标准，不利于为公众提供较为统一、完善和规范的服务，就难免导致体检行业乱象丛生。

为此，广东省质监局在珠海市国际旅行卫生保健中心开展服务业先进标准体系的两年试点中，该中心通过完善标准化工作机制，将标准化体系的建立、实施、监督、核查、改进落实到各岗位，使工作逐步形成制度化、规范化。通过开展以“服务内容公开化、服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”为核心内容的服务标准化建设活动，实现了从制度化管理向标准化管理的提升。

在两年多的试点工作中，该中心紧紧围绕“以标准为基础，以质量为保证，规范管理流程，坚持优质服务”的方针，按照“领导负责、部门联动、全员参与”的模式，进一步补充、完善了原健康体检服务标准体系。在构建标准体检过程中，遵循“标准的制定与健康体检行业发展要求相结合、标准的实施与规范行业行为相结合、标准的实施效果评价与持续改进相结合；标准的实施效果与创建服务品牌相结合”的原则，按照《服务业组织标准化工作指南》和《服务标准化工作指南》国家标准等相关要求，将体检接待服务、体检服务和日常管理规则纳入标准化管理，构建科学合理、层次分明、满足需要的健康体检服务标准，实现了体检“管理有标准，服务有标准”的标准化体系。

在积极开展标准体系实施评价中，该中心按照质量管理手册建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。一方面，通过建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。另一方面，为使质量管理体系的各个环节在工作中能有效落实、运行，该中心通过多层次严格细致的内部评价、监督核查、持续改进等方式，不断发现体系运行中存在的不足，不断实施纠正预防措施，查明服务标准体系实施效果是否达到了要求，发现存在的问题，采取督促改进的方式，并将检查情况填写检查表，对不符合标准的问题进行考核、公布及奖惩，同时要求相关部门限期整改，按期验收，确保了各类标准得到有效执行。

为进一步加强和改进体检服务及体检质量，该中心通过建立信息平台，将相关标准、法律法规等信息通过网络平台及时准确发布，使全体工作人员可以随时调阅相关文件，方便学习执行。一是标准化工作小组对标准运行情况及时进行全面检查、交流情况、总结经验，以推动标准的全面实施。二是依据质量管理体系建立动态管理，实时更新同步体系，达到双轨并行。三是针对新开展的服务项目及工作中需要细化更新的规范，逐步建立制定新标准，不断完善标准化体系。

在试点建设中，该中心积极参与和主导行业标准的制定，既推动了健康体检服务品牌的建设，也探索建立符合现代健康体检发展需要的标准化新体系。目前，该中心累计参与、主持制定了行业标准、地方标准13项，3项课题获质检总局“科技兴检”奖，成为体检服务行业的标杆和典范。 《中国质量报》