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用户“无感”何谈完成目标

2016-05-23 09:35:14 中国质量新闻网

□ 徐建华

今年的5.17日世界电信和信息社会日恰逢提速降费方案满一周年,三大电信运营商均表示超额完成工信部要求的全年资费下降30%的目标。然而对于电信运营商宣布的“成绩”,广大用户却并不买账,纷纷表示“无感”。

一年前,先是总理在国务院常务会议上亲自为我国的网络提速降费喊话,随后国务院办公厅又专门出台了《关于加快高速宽带网络建设推进网络提速降费的指导意见》,对电信运营商提速降费提出了明确要求。去年5月15日,中国移动、中国联通、中国电信三大运营商公布了提速降费方案。

一年之后,三大运营商均表示已超额完成既定目标。与运营商的高调相反,广大消费者却表示对这样“提速降费”的成绩没有感觉。有门户网的调查显示,对于提速降费,82%的网民选择了“没感觉,和以前差别不大”,仅2.29%的网民选择“感觉到了,费用有下降,网速有提升”。

对于企业和消费者对提速降费感觉上存在的严重剪刀差,官方和业内人士也纷纷给出了意见,进行了分析。工信部通信发展司司长闻库向媒体透露,经过审计,因“提速降费”措施影响运营商2015年利润大概在400多亿元。但我国电信用户规模庞大,平均每个用户每个月费用下降2.6元,用户对此基本没有感知。有专家解释说,其实运营商去年主要是提速不提价。还有专家分析认为,是因为在单位流量资费降低情况下,每个用户使用总量会增加,所以总资费变化不大。

“运营商称去年‘提速降费’让利逾400亿,用户月省2.6元”,这样的数据对比不仅引发了全社会的热议,也使得提速降费的话题热度不减。有媒体调侃称,“提速降费有点邪,用户反馈没感觉。据说流量增加了,所以好像没区别……”也有媒体评论认为,“即便有关方面能够自圆其说,提速降费成果也要让人看得见。如果成果看不见、摸不着、感受不到,也只能是自娱自乐的‘逗你玩’。”

三大运营商推进“提速降费”工作,首先是贯彻落实国务院的要求。有人说,中国的网民是幸福的,因为他们上网的问题得到了总理的关心和关注;但也有人说中国的网民是不幸的,因为中国的网速网费并不亲民。根据国际电信联盟的评估,中国的网速在世界范围内的排名在80位以后,与世界第二大经济体、全球第一大手机拥有国的地位完全不符。正因为看到了、感受到了这样的差距,李克强总理去年先后3次敦促宽带网络“提速降费”,这一方面可以拉动投资、促进稳增长,另一方面也为发展“互联网+”、推进大众创业万众创新提供有力的支撑。

三大运营商作为央企,贯彻落实国务院的方针政策,既是其应该担负的责任,也是助力中国经济提质增效升级,推动企业提升市场竞争力的必由之路。正如总理曾经强调的,降低网费和流量费不是政府的决定,而是“不降不行”的市场选择。企业降费后,事实上会推动流量消费的增加,实现薄利多销,最终也会提高企业的经营效益。因为“老百姓很清楚,你的网费、流量费太高,他就不用了!”

然而从这一年的实施情况来看,利国利民利企“多赢”的网络“提速降费”似乎更像是一个数字游戏,三大运营商列举了一系列数字力证自己多么有成绩,到了消费者那里却完全“无感”。既然宽带“提速降费”的落脚点、出发点以及立足点都在消费者,那么对于“提速降费”的成效,消费者毫无疑问是最有发言权的。如果消费者在自己日常的消费中没有感觉到,恐怕这样的“提速降费”是要打个大大的问号的。

借助对企业服务质量评价的全球通用的顾客满意度理论,此次三大运营商“提速降费”的服务质量应该都是不及格的。因为企业不能闭门造车,留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上,而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。或许当我国12亿手机用户、8亿网民都切切实实感受到网络“速度快了、资费低了”时,中国宽带的“提速降费”才真正实现了。

《中国质量报》

(责任编辑:八雨)
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