胡立彪：权利不能随意“涨”“缩”

权利不能随意“涨”“缩”

□ 胡立彪

媒体报道，一位消费者在一家名为“新百伦领跑”的店购买了一款慢跑鞋。买完后发现这款鞋子并非自己想要的美国品牌新百伦（NEW BALANCE），其品牌名字就叫“新百伦领跑”。虽然外观看上去差不多，但后者分明就是傍大牌仿冒前者的。消费者觉得自己被误导了，找商家要求退货，而商家却以产品没有质量问题为由拒绝退货。

根据新版《消费者权益保护法》，消费者不是有“7天无理由退货”的权利吗，商家怎么就可以拒绝呢？

这样的问题，已经有许多消费者遇到过了。有消费者组织对网购投诉情况进行统计，发现涉及7天无理由退货的投诉占新消法相关投诉总量的一半还要多。这个比例说明，7天无理由退货的规定在实际执行过程中并不顺畅，存在不少问题。

所有这些问题，其实都可以简括为“涨”和“缩”两个字。所谓“涨”，就是商家自己扩大不支持7天无理由退货商品的范围。电商平台虽都积极配合新消法的实施，但在7天无理由退货的执行力度上却存在差别，几乎都制定了比新消法更为严格的退货政策。比如，有的平台将食用类、贵重类、个人护理及贴身类、虚拟类、特殊类等5类商品扩充进不适用于7天无理由退货的范围，而新消法只规定了4类商品。而“缩”，就是商家自己缩短无理由退货的时间。有一些网店虽然店面首页有支持7天无理由退货的文字说明，但点击商品进入展示页面，却注明该商品退换货期限为72小时或48小时，有的甚至只有24小时，“逾期概不受理”。虽然看似是把规则提前告知了消费者，但这种“丑话说在前头”式的说明，不仅让消费者感觉冷冰冰，实质上更是对法律权威的直接挑战。

站在商家的立场，这种权利的涨缩，也不是没有道理，一定程度上也可以理解。我们知道，许多网购商家都是小本经营，本身利润就不高，若发生退换货的几率增加，那么由此造成的成本他们可能承受不起。一般来讲，电商的逆向物流成本是正向物流成本的数倍甚至更高，比如配送费是5元，但退货时产生的包括邮资在内的成本有些商家要到20元到50元。另外，众多网购者中素质差的人确有不少，他们滥用后悔权，常进行恶意退货，百般刁难，这是最令商家头痛的事。

不过，往里算往外算，这个账都是商家说了算，而说白了，其实都是为了自己利益的最大化。我们看到，为了规避新消法的要求，现在许多商家都开始玩文字游戏，搞所谓“经消费者在购买时确认”的事先约定，或者在购买页面进行标注，或者转为在买家购买时用“旺旺”提醒。有的卖家为了减少退换率，甚至明确表示，对于购买历史中有多次退换货记录的买家，他们有权拒绝交易。商家这种保全自己却在一定程度上损害消费者利益的做法，当然不可取。

要知道，买卖有赔有赚，搞经营就必须付出一定的成本并承担相应的风险。7天无理由退货肯定会提高卖家成本，但若无这一法律规定，对于作为弱势一方的消费者来说，则会承担更多的成本。两个成本进行社会价值比较，还是后者更大一些。所以，两害相权取其轻，法律规定了7天无理由退货，要对商家进行规制。

现在7天无理由退货难以落实，问题的根源在于商家有意规避此项条款，而对于这种行为的规制又缺乏更详实的法律依据和标准。因此，必须对新消法进行完善，加紧出台有针对性的配套细则。比如细化不退货商品的目录和适用情形，制定严谨的消费者确认环节等。同时，制定相应的处罚措施，防止商家及个别消费者规避或滥用法律规定。有关部门要加强网络市场监管，倡导网购经营者依法自律，规范网购市场经营行为。 《中国质量报》