胡立彪：提高服务质量是约租车生存之本

    □ 胡立彪

   全国两会透露出租车改革提速信号后不久，近日终于见到动真格的动作了。住建部与公安部日前共同审议决定，废止现行的《城市出租汽车管理办法》（以下简称《办法》）。该《办法》自1998年2月1日起施行，至今已有18年。

   业内认为，废止过时的旧规定，是为出租车改革铺路，让出租车司机头疼的“份子钱”、出租车经营权的地域限制等有望出现调整，而民间呼声很高的互联网约租车（专车、快车等）或将迎来合法身份和统一的行业规范。同时，旧规定的废止也意味着出租车改革和网约车管理两个新文件即将出台实施。

   一直承受合法性质疑的约租车眼瞅着要升级为行业合法“玩家”了，相关企业高兴也合乎情理。事实上，所谓大势所趋，约租车走上前台之“势”早成，所差者只是一个来自官方的身份认同。全球知名咨询公司罗兰贝格最新发布的《2016年中国专车市场分析报告》预计，到2020年，专车的市场规模将从目前的77亿元增至约5000亿元，2015年～2020年的年复合增长率将达到129.3%。从潜在市场角度来看，2020年专车出行需求将达2210万次/天，专车潜在市场需求容量约达1.1万亿元。

   需求决定市场。约租车市场的发展大势，当然是由需求决定的。据上述报告分析，专车需求构成中，有29%来自对出租车的替代，其中包括替换需求和升级需求，前者主要是打不到车，后者是对现有出租车服务态度、乘坐环境有更高的要求。此外，由于限号、停车难等原因，私家车替代为专车需求的占比为43%；随着公车改革推进，公司租赁、公司自有替代需求占比19%；非专车类网络约租车及黑车和个人租赁车的替代需求分别为5%和4%。

   约租车已经有了市场，现在合法性问题也要解决了，这是否就意味着滋润的好日子就要来临了？也不一定。尽管约租车市场增长强劲，但这种增长也有虚的成分。一些专车平台为了争夺用户，采取补贴的办法，开展烧钱大战，几乎就是赔本赚吆喝。不过，这种花钱买来的人气支撑不了多久。公开信息显示，自2015年4月份开始，迫于现金流等压力，专车烧钱大战逐渐降温，各家平台相继调低补贴力度。由于补贴大幅下降，导致专车司机收入下降，出车积极性随之减弱。

   要维持人气，还得有钱赚，不拼补贴拼什么？当然是拼服务。罗兰贝格的报告指出，相比于其他平台，采用B2C模式的神州专车，其专车供给一直保持高增长，这除了神州租车的自营模式能够保障司机收入稳定外，更重要的原因在于，该公司把关注点放在为顾客提供高质量的服务上。易观智库不久前发布的《2015年第4季度中国专车用户分析报告》指出，神州专车的用户偏于中高端群体，这一群体对乘坐体验的敏感度高于价格，由此导致神州专车更高的用户黏性和品牌忠诚度。正是由于一开始就把竞争点集中在服务质量上，神州专车自2015年1月成立到当年年底，仅用一年时间就占据国内专车市场39.9%的份额；订单量月均增速达到32.9%，远超19.5%的行业平均水平及竞争对手。同时，神州专车的活跃用户平均次月留存率达70%，高居行业首位。

   神州专车凭借更高的订单量增速和客户留存率，在国内专车市场分得更大的一块蛋糕，既是事实，也是理所应当的事情。而神州专车的成功也昭示出一个浅显道理：提升服务质量才是约租车生存之本。当下，专车市场正在从渠道导向向服务导向转变，能否提供高品质的用户体验，将是平台企业赢得更多用户的关键。 《中国质量报》