实物差距大 网购服装：下单容易满意难

    尺寸误差大 实物差距大退货困难大

   网购服装：下单容易满意难

    本报记者 王 嘉摄

    □ 本报记者 丁 莹

   “我在网上买了件中式上衣，可收到货一看，衣服前襟的扣子和扣眼对不齐，内衬使用的是质量最差的里衬，整件衣服的缝制也是粗针大线。这么大的质量问题，卖家居然不承认，说是价格摆在那儿呢，一分钱一分货。另外，衣服上竟然没有任何标签。请问我该找谁解决问题？”这是一位网名为云游士的消费者在一个消费维权平台上的投诉。如今，百度搜索“网购服装”这一名词，投诉和各种“神吐槽”比比皆是。那么，互联网时代的服装消费到底处于一种怎样的状态呢？且来听听消费者、业内人士和专家们的声音。

   都说如今是互联网时代，似乎任何一种商业模式如果没有主动地去“+”互联网，或者没有被互联网“+”上，那就out（过时）了。于是乎，各行业都在争抢着与互联网相“+”。

   服装，这种从来都讲究穿在身上找感觉的商品，如今也摒弃了试衣间，一改“一看、二摸、三试、四闻”的传统购衣流程。在获得了价格更便宜、选择面更宽等网购优势带来的实惠之后，近年来，网购服装存在的问题也呈爆发式显现出来。

    品质难保证

   于女士是个网购达人，最近这两三年，家里的衣食及日用品很多都是她从网店购买的。网络购物的确给她带来了巨大实惠，但烦恼也如影随形。

   原来于女士体型偏胖，属于特殊体型的人，以往买衣服，她一定要试穿。为了从网店买到合适的衣服，于女士仔细测量了自己的尺寸。但即便如此，网购回来的衣服仍然不能让她满意。

   一方面，网店标注的衣服尺寸与实际尺寸有差距，经常不是大了就是小了，还是得有个“试穿”的过程，虽说绝大多数店家态度很好，可以提供换货服务，但浪费时间和需要个人承担来回运费的事情让她不胜其烦。另一方面，网购服装看得见摸不着，网页上服装的照片很多是经过后期处理美化过的，与实际存在差距，有的还差距巨大。有的看着厚实，收到的衣服却薄如蝉翼；有的看着像是柔软的纯羊毛，而收到后摸上去却粗糙如毡垫。

   实际上，关于服装质量的吐槽很多都是这种情况，只靠几张照片和卖家描述，难以确定质地等问题，买家看得见摸不着，品质难以保证。

    款式有差距

    在消费者网购服装的过程中，还会遇到即使看得见也不见得就能买到物有所值的服装的情况。

   今年春节前，张女士从网店购买了一件女士冲锋衣，图片上她买到的冲锋衣应该是有收腰的，她按照自己的型号下了单。但是，收到的货却远不是那么回事：衣服肥肥大大，完全没有图片上的效果。充满期待的张女士气愤地问客服人员：“说好的收腰呢？说好的修身款型呢？”几经交涉，客服人员才勉强同意退货。

   收到的服装与在网页上看到的服装照片在款式方面存在差异，这类事情不在少数。比如，本来是中式盘扣，收到的衣服却是普通树脂扣；本来是一字领，收到的衣服却是鸡心领……其实这还都是小问题。更有甚者，买了短大衣，收到的却是长大衣等。虽说衣服大多能更换，但的确倒人胃口，影响了大家网购服装的热情。

    品牌真假难分

    品牌假冒问题也是消费者网购服装的痛点。假冒服装包括两个方面：假冒材质和假冒品牌。

   河北的李小姐在2015年的两次网购服装经历很具有代表性。“双11”期间，她从一家网店以499元的价格购买了一件羽绒服，衣服拿到后，她感觉不像是羽绒的，但是又不能拆开衣服鉴定。与电商交涉，电商坚持说这件衣服是羽绒制品。无奈，李小姐只好求助羽绒制品鉴定机构。经过鉴定，李小姐买的那件衣服的确不是羽绒服，只是一件太空棉服。电商见证据确凿只好承认，但是却拒绝双倍赔偿，李小姐为了减少麻烦只能退货了事。

   那次之后，李小姐心想，代购品牌服装总该不会有假吧？于是，她从一家海淘网店代购了一件韩国知名品牌服装。商家信誓旦旦地承诺，衣服是韩国直购，绝无假货。李小姐又向客服人员了解了一些关于电商采购渠道等问题，下单支付后静等到货。

   收到衣服后，李小姐仔细查看了衣服的各个细节：标签、针脚、里衬、扣子等。虽然挑不出什么大毛病，但是总感觉有点美中不足，她开始怀疑衣服品牌的真实性。因为没有确凿的证据，李小姐只好作罢。事有凑巧，买了衣服后不久，李小姐有机会去韩国出差，她在首尔的一个服装市场里居然看到了自己买到的那件同款衣服，更“雷人”的是，卖家坦诚相告，衣服是仿制的，与原版衣服有细微的不同。回国后，李小姐再次查看了自己的衣服。发现果然是假冒的。还好李小姐在韩国期间收集了证据，客服人员直接退货并进行了赔偿。

   买到了问题服装自然要维权，但是，这其中的曲折、艰苦令许多消费者“抓狂”。退货退款是一个曲折的过程，客服人员见招拆招的能力肯定是经过培训的：他们的第一反应总是先狡辩，以“一分钱一分货，且已经讲明了有微小瑕疵”等各种理由拒绝退货。如果消费者拿出有力证据，他们会抛出另一个手段——可以退回5元、10元钱作为赔偿。如果消费者坚持退货退款，他们才会勉强同意。经过三番五次的“过招儿”，消费者早已经身心俱疲、心灰意冷了。

    维权建议

   网购服装有风险是毋庸置疑的，但是，网购服装的优势也是实体店无法比拟的，所以，学会网络购物，掌握一些小技巧就显得很重要。

   选对卖家。目前，我国的电商入行门槛很低，符合一定的条件即可开网店，产品质量自然很难保证。专家建议，如果是个新手，想买到正品衣服，建议到淘宝商城之类的平台购买，淘宝商城里的商家都是经过认证的，在这些网店里买的服装质量一般比较有保证，应该说相当大一部分衣服跟实体专卖店里卖的相差不大。同时，如果觉得质量有问题，甚至可以无理由退换货。

   在品牌旗舰店购买品牌服装。这一点对于新手来讲同样重要。一般来讲，品牌服装网络旗舰店的货品价格，要比实体店便宜一些。同时，因为是厂家直营或者是授权电商，所以，服装的品质应该是有保证的。品牌旗舰店可谓买较高品质服装的第一选择。

   购买前仔细阅读店家的说明并与客服沟通。详细询问服装的款式、面料等信息，特别是店家提到的“瑕疵”，更要问清楚，到底问题有多大，在什么位置等。也就说，要把问题解决在支付货款前，以减少之后交涉带来的麻烦。

   其实，“一分钱一分货”是个真理，价格过于低廉的服装，其质量肯定好不了。试想，如果一件服装的价格连手工费都不够，其面料的质量肯定是低劣的。所以，网购服装千万不能一味地图便宜，价廉也要物美。

   多查看消费评价，最好选择那些评价高的网店和产品，以提高保障度。评价可以说是反映一个网店服务质量、产品质量的窗口，消费者可以通过评价了解到所购服装的各种信息，比如可以发现一些产品存在的问题，以判断自己是否能够容忍这些问题。

   注意保存与客服人员沟通时的对话页面，万一服装出现问题，可以作为退货退款和索赔的证据。

    维权期待

    明明白白购物

   对于消费者来讲，网购服装不仅价廉而且选择面广；对于电商来讲，网店是自己的事业，期待能够有更好的发展。但是，实现这一切美好愿望的前提是质量——这其中不仅包括产品质量，也包括电商的服务质量，更包括网络市场监管的质量。因此，各方人士都表达了期待。

   消费者希望，能够在网店明明白白地购买服装，电商能够诚实地介绍自己销售的商品，不仅是好的方面，缺点也要说明白，遮遮掩掩不是个好办法。同时，希望相关监管部门能够不断完善网络监管工作，不仅严格管理电商行为，更要在发生商品质量问题或者消费者与商家发生纠纷时，能够帮助双方及时、公平、合理地解决问题，保护双方的权益。

   服装电商希望，电商平台能够不断提高入行门槛，净化电商队伍，使优良电商的利益得到保障。同时，希望出台相关管理办法，促进网络服装销售行业的健康发展。

   业内专家表示，不论是成人服装还是童装，网购服装以低价实惠吸引着人们的眼球。天猫2012年数据显示，超过2000亿元的整体交易额中仅服装行业就超过700亿元。而在2014年“双11”当天，有3家服装店在中午12点左右就实现了销售额过亿元。但也就是这3家过亿的服装店中，有一家的退货率达到了10%左右，成为天猫“双11”退货率最高的商家。净化网购环境，促进互联网商业的发展，期待全社会的共同努力。

    《中国质量报》