移动支付竞争与消费者体验

    □ 徐建华

    顾客：“请问可以用Apple pay吗？”

    店员：“别说英文，听不懂！”

    顾客：“可以用苹果支付吗？”

    店员：“你咋不用猕猴桃支付呢？”

   这是美国苹果公司最近推出手机移动支付功能之后，网上广为流传的一个段子，它折射出苹果支付在现实中遭遇的一些困境，也凸显移动支付市场进入了新的竞争时代。

   移动支付是互联网金融的核心，但是受制于智能手机支持率低、技术方案不统一等因素影响，移动支付的发展一直处于不温不火的尴尬局面。不过随着互联网两大巨头马云、马化腾进军移动支付市场之后，支付宝和微信支付引领了我国移动支付市场的新天地，也使得整个市场一直处于“二人转”的竞争态势。

   现在，随着苹果支付的加入，市场大有“三国演义”的味道。实际上，不仅仅是苹果支付，三星等越来越多竞争者也在加入市场争夺者的行列，使得我国的移动支付市场进入竞争更加激烈的群雄逐鹿时代：继ApplePay之后，中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行5家银行联合宣布，对个人客户通过手机银行办理的转账、汇款业务，无论跨行还是异地都免收手续费。三星亦宣布SamsungPay在国内公开测试，蓬勃发展的移动支付正在不断渗透到消费者的各种生活场景中。

   有调查数据显示，84.9%的网友使用过移动支付，其中，35.3%的网友几乎每天都使用移动支付方式消费，36%的网友每周使用1～2次，13.4%的网友则表示每月使用1～2次。在网友最常用的移动支付方式的选择上，有77.3%的网友选择支付宝，13%的网友选择微信，银联支付则有4.5%的网友选择。不过值得一提的是，虽然网友们“尝鲜”的意愿比较强烈，但是普遍担心安全性以及使用普及度的问题。

   应该说，随着智能手机的普及，移动支付已经越来越普及，带来了巨大的便捷性。不过我们同时也要看到，目前的移动支付更多的是厂商竞争的“武器”，并没有将消费者的体验和感受放在突出的位置，比如就在苹果支付来势汹汹之际，微信支付却做出了提现收取手续费的规定，多少让消费者有些意外。

   在去年国务院发布的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中，专门提及了“‘互联网+’普惠金融”，要求“促进互联网金融健康发展，全面提升互联网金融服务能力和普惠水平，鼓励互联网与银行、证券、保险、基金的融合创新，为大众提供丰富、安全、便捷的金融产品和服务，更好满足不同层次实体经济的投融资需求，培育一批具有行业影响力的互联网金融创新型企业”。提出了“发挥移动金融安全可信公共服务平台（MTPS）的作用，积极推动商业银行开展移动金融创新应用，促进移动金融在电子商务、公共服务等领域的规模应用”。

   由此可见，移动支付是“‘互联网+’普惠金融”的重要组成部分，也是金融创新的重要方面，但我们同时也要注意的是，任何的技术创新，最终需要消费者来使用和实现，消费者的体验与感受，对于产品和服务的质量认同至关重要。作为“互联网+金融”的重要创新方式，移动支付一定不能忽略消费者的体验和感受，只有让消费者觉得安全可靠、便捷舒适地使用该产品和服务，才有更大的市场竞争力和生命力。换言之，随着移动支付市场竞争的加剧，服务质量将成为决定竞争胜负的重要“砝码”和“武器”。

   没有规矩无以成方圆。对于方兴未艾的移动支付市场来说，还亟须建立属于自己的重要市场游戏“规矩”——标准。通过标准的规范和引领，各大厂商能够更加积极地提升服务质量，也使得消费者更加受益于“互联网+金融”的创新产品与服务。

    《中国质量报》