汽车三包售后服务调查显示：4S店服务规范性及专业性得到认可

　　汽车三包售后服务满意度专项调查显示

　　□  本报记者  王 辉

　　汽车三包实施一年多来，4S店的服务水平到底怎么样？2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查卡思调查（以下简称卡思调查）出炉。随后在2014中国汽车质量峰会上，国家标准化研究院和中国汽车流通协会发布了《贯彻落实汽车三包提升汽车售后服务质量调查》（以下简称三包调查）。两项调查结果显示，汽车三包实施一年，4S店售后服务在提升，消费者对三包政策的认知及4S店服务较为满意。但是，过度维修、以修代换、推销不需要的产品等现象消费者仍不满意。

　　●三包调查显示，68.39%的消费者在购车前对于三包规定的了解只是停留在“知道有这样一部规定”，三包涉及的包退、包换、包修还是通过4S店了解的。

　　超过80%的经销商在消费者购车时主动介绍相关政策，对消费者享受的权益进行详细说明。销售顾问通过自身学习，在购车过程中对消费者能够比较客观、如实的把三包规定向消费者做介绍。

　　【点评】中国汽车流通协会副秘书长郎学红：汽车三包实施一年来，三包相关法规切实保护消费者权益成效显著，通过多方面的宣传，三包得到了消费者的普遍认知。一年多来，4S店售后服务在不断提升，消费者对三包落实及售后服务总体满意度得分为79，消费者对三包政策的认知及4S店服务较为满意，4S店服务规范性及专业性得到普遍认可。同时也真真切切的感受到4S店带来的实在服务，可见4S店的执行力度在提高。

　　●三包调查显示，交车过程中，94.81%的消费者获得三包凭证，调查中也发现一些4S店忽略三包环节，有5.19%的消费者反映在交车时没有拿到三包凭证。目前已有11.1%的三包用户获得索赔和退换。

　　【点评】国家缺陷产品管理中心副主任王琰：汽车三包是一项全新的制度，目前正处于起步阶段和适应期，实施一年来总体运行平稳顺畅、成效突出，一年来仅全国质监系统共处理争议问题近4000件，在汽车三包领域没有发生群体和极端的维权事件。一年内全国共计退、换车441辆。有些消费者认为“三包就是退换车”，这是对三包认识的偏差理解。汽车产品虽然价值高、结构复杂，但是各类故障基本上都有相应的维修措施，一般的质量问题没有必要进行整车更换或退货，以免造成不必要的浪费和经济损失。因此，汽车三包规定的立法思想强调质量问题的处理“以修为主”，严重的质量问题才进行退车或换车这一原则。这一原则与发达国家的做法也是一致的。所以，消费者在遇到质量问题后，应当首先与修理者联系，尽快检查、诊断、修复车辆。如果出现严重安全性能故障或多次维修，还不能解决符合三包规定中退、换车条件的情况，才应当考虑退、换车辆。

　　实际上三包政策制定的初衷和目的不是为了退换车，而是尽量避免退换车发生。因为汽车是可以维修的产品。只有在不合理的维修次数和时间下，车辆实在没法修的情况下，用户有权退换。这并不是中国独有的做法，美国汽车也是以修为主。

　　●三包调查显示，89.79%的消费者在接受服务前了解了服务内容及相关费用。超过90%的消费者在接受售后服务前了解收费标准，店内人员主动说明是获取信息的主要途径。针对保养、维修时间，有87.55%的消费者获得主动告知。但也有5.06%的消费者不了解维修时间。

　　【点评】郎学红：售后服务在改变。在售后服务中，消费者对于知情权，即他的保养事项、保养价格以及维修等待的时间上，4S店基本上能够做到事先与消费者有一个有效沟通，做到主动告知。告诉消费者本次维修保养的事项以及可能发生的费用。维修中如果这个费用超出之前的预测，也会及时的与消费者协商。

　　●三包调查显示，消费者关注售后服务透明度，近96%的消费者希望观看维修、保养过程，其中90%的4S店为消费者提供了可视化售后服务。

　　【点评】郎学红：去4S店维修，服务透明度也是消费者最关注的内容。汽车三包实施后，很多品牌都设有透明维修车间，消费者可以通过玻璃窗随时看到爱车的维修状况及进度。对于比较复杂的维修事项可以通过电视屏幕，也可以通过手机的APP下载，看到现场一些维修的录像，维修的进程。

　　●三包调查显示，4S店对维修、保养时间进行严格把控，94.23%的经销商可按照承诺时间完成相关服务内容，3.36%的经销商超过承诺时间。

　　服务结束后，接近90%的经销商向消费者进行费用及服务内容解释，仍有接近6%的经销商没有对消费者进行售后服务及费用说明。

　　【点评】郎学红：在整个维修维修中，很多消费者表示，4S店是能够做到诚信服务的。

　　●三包调查显示，4S店的一次修复率平均率超过了90%。消费者入店进行保养、维修，其中94.83%的消费者可以一次完成本次保养、维修。

　　【点评】郎学红：日常中很多消费者反映，当车辆故障问题，经过多次处理、维修，都不能够彻底解除故障，这是消费者抱怨的对象，因此本次测评重点设计了相应的题目。入店测评中也发现了，三包实施以来很多4S店把一次修复率的目标定得非常严格。

　　●三包调查显示，维修车辆留店后，只有20%的经销商为消费者提供了交通费用、免费接送或替代车辆。

　　【点评】郎学红：如今的消费者对4S店人性化服务的要求已不再是满足修完车后免费洗干净车了。提供代步车，是很多消费者认为更人性化的服务。调查发现，很多4S店在实施三包提供代步车方面有一定的折扣，比如给需要补偿的消费者二三十元打车费，这个显然是不能满足大城市消费者使用的。实际上对于消费者来讲更希望的是代步车的服务。

　　●三包调查显示，消费者入店维修、保养过程中，12.7%的消费者表示存在过度维修和被迫接受不情愿消费的现象。另外以修代换、推销不需要的产品和服务是消费者不情愿消费的主要内容。调查还显示，售后服务中更换零部件比例高。售后服务更换零部件维修、保养比例达到了41.47%。针对如何处理更换下来的原件，54.07%的4S店会主动询问处理方式，或消费者自己带走或交由店内处理。

　　【点评】中国汽车维修行业协会副秘书长盖方：虽然三包政策实施后很多厂家延长质保期，甚至远远高于标准，但是也有一些品牌4S店附加条件规定享受质保期必须捆绑定点保养。另外，随着首保过后，高额的工时费和配件费用仍然成为车主放弃4S店的原因。

　　●卡思调查显示，4S店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%，两项指标继续下滑。

　　【点评】盖方：客户流失不仅仅是三包实施这一年来出现的问题，它是近几年4S店客户流失率逐渐升高。如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4S店推荐率不高，口碑宣传不够，好的资源没有得到充分发挥。

　　●三包调查显示，接近63.65%的消费者表示下次不确定是否会继续在授权网点进行维修、保养，仅有21.96%的消费者给予肯定答案，消费者认为服务快捷、服务态度好、技师服务专业是选择授权网点的主要原因。

　　【点评】郎学红：这表现出消费者对4S店忠诚度不高。售后服务可以看到4S店的忠诚度是满意度的忠诚体系，如果最后客户流失了，你得到的满意度100分也是没有意义的。

　　盖方：“维修质量信得过，服务态度非常好”是客户继续选择4S店的主要原因。提醒4S店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高，忠诚度越高，且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利，服务收费合理，配件价格合适”的因素选择其他维修机构。

　　《中国质量报》