专家指出质量发展已成为经济转型的关键

以质量发展推动中国经济飞跃

——专家指出质量发展已成为经济转型的关键

本报记者 王 嘉 摄

    □ 实习记者 乔 楠

   随着我国经济发展与转型，质量发展议题受到越来越广泛的关注，质量发展对于经济转型的意义也被提升到新的高度。

   2012年，国务院印发了《质量发展纲要（2011-2020年）》（以下简称《纲要》）。《纲要》指出：“质量发展是兴国之道、强国之策。质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象。”

   国务院发展中心市场经济研究所所长任兴洲表示：“当前，中国经济已经进入到新的发展阶段，中国经济从高速增长进入到中高速、优结构、新动力、多挑战的新常态。单靠投资、外需来拉动经济增长的传统发展方式已经不可持续，转型发展是我国未来发展的必然选择。中国的经济转型，究其实质是从原来的速度扩张型向质量效益型转变。”

    多位专家指出，质量发展已成为制约我国经济转型的关键因素。

    质量提升是经济转型的关键

   今年5月，习近平总书记在河南考察时要求：“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”。“三个转变”重要论述，既是对质量工作的鼓励鞭策，也是新时期质量工作明确具体的行动纲领，更是对于中国经济从速度向质量转变做出的方向性指示。

   在今年《政府工作报告》中，国务院总理李克强更是将“着力提质增效升级”，作为实现今年经济社会发展目标任务的一个原则和政策取向。

   上海交通大学常务副校长、中国工程院院士林忠钦认为：“质量提升是经济转型发展的重要内涵，其核心是推动中国经济有一次“质”的飞跃，以提高质量来促进经济转型升级。”

   上海质量管理科学研究院副院长金国强指出：“当前，中国经济在转型中实现产业变革已成为一种新常态。产业变革需要技术创新，还需要质量升级。”

   那么，如何实现质量提升？如何通过质量提升促进经济转型？这已成为各行各业必须面对的问题。

    质量升级助力制造业变革

   2013年，我国国内生产总值达56.8万亿元，制造业占比约为30%，已成为我国经济发展的强劲动力。目前，我国制造业总量居全世界第一，在500多种工业主要产品中有220多种的产量居世界第一。我国制造业质量处于从适用性质量迈入竞争性质量阶段。

   林忠钦表示：“我国是制造大国，但远不是制造强国。面对国际市场竞争，制造质量问题严重制约竞争力。质量已经成为制约我国制造业进一步升级发展的瓶颈问题。”

   具体表现在：部分产品质量差、附加值低：国际知名品牌少：企业质量意识差，创新能力不强：人力成本、资源价格等传统比较优势正在弱化。

   林忠钦以汽车制造业为例进行了说明。近10年，我国汽车产量增长了8倍，年均增长率为24.3%，汽车产量占全球的比重从2000年的3.5%上升到2011年的23.5%。国产汽车板从“用不上”到占主导地位，攻克的与其说是一道道质量难关，不如说是一次次的质量跃升。

   然而，在高速发展的背后，制约我国汽车制造质量的瓶颈依然没有突破。林忠钦说：“瓶颈主要有制造基础薄弱、核心技术缺失、创新能力不足、质量管理模式落后、技术共享匮乏等。要实现突破式发展，应将质量为先作为制造强国战略重点。”

   质量升级，不仅将进一步助力中国汽车产业转型。质量保障体系，也是中国高速铁路发展发展的重要一环。

   截至目前，中国高速铁路营业里程已经达到14576.7公里，已超过世界高铁运营里程的50%。2013年，全国每天开行“和谐号”动车组1308组、10464辆，全年高铁线发送旅客5.3亿人次，占全国铁路完成旅客发送量的25.17%。

   国家铁路局副局长、党组成员陈兰华说：“以质量求发展、以质量保安全，一直是中国高铁发展的基本理念。正因为有高标准、高可靠性，高铁安全才有了保障。”

   经过多年实践和发展，中国高速铁路已经形成了从基础设施建设、高速列车制造、运营管理等一系列具有自主知识产权的技术体系，并以此为基础建立了完整的质量保障体系。

    提升质量实现服务业良性发展

   顾客满意度是衡量服务质量的重要维度。提升感性质量是服务业实现转型升级的重要途径。东京理工大学荣誉教授、亚洲品质网荣誉主席狩野纪昭、盖洛普咨询公司资深战略专家、美国质量学会2013年度会长约翰·蒂默曼对此有独到的见解。

   狩野纪昭是世界知名质量管理大师、“魅力质量”理论创始人，他还创立了著名的“卡诺模型”。狩野纪昭介绍，“卡诺模型”是根据客观状态和用户感知两个角度来综合识别质量特性，分为4种类型：无关紧要的质量、魅力质量、一维质量和必备质量。其中的“魅力质量”，也称顾客愉悦的质量，旨在通过满足顾客潜在需求，超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。

   行为经济学认为，人的理性部分占30%，感性部分占70%，人是“不可理喻”的，“人的行为以及由此导致的商业活动的成败取决于感性因素。”

   约翰·蒂默曼表示，应注重顾客体验的感性质量管理，即把客户的感觉、印象、情绪、审美、嗜好等感性心理转换成产品质量设计元素，满足客户需求，创造客户价值。而这些软性质量的提升，也取决于“每个员工如何对待你的公司，如何对待你的顾客”。他认为，根据每个人的优势特质来激发潜力，也是未来管理学的方向。

   “开发顾客的潜在需求，为客户提供高水平而令人愉悦的服务，对我国服务质量实现良性发展具有重要的借鉴意义。”任兴洲评价道。

    电子商务能走多远关键看质量升级

   比尔盖茨有一句名言，“21世纪，要么电子商务，要么无商可务。”这句话道出了电子商务已成为新世纪商务发展的主流趋势。

   1998年，电子商务在我国兴起，仅仅10多年的时间，市场规模就占据了世界第一，且年增长速度都在30%左右。2013年，中国电子商务市场交易规模已接近10万亿元。

   金国强表示：“电子商务改变了以往的商业形态，使全社会的消费和物流模式都发生了巨大的变革。即使电子商务不能完全替代传统零售，也将完全改造传统零售”。

   今年上半年，我国网购用户规模达3.5亿人，全国电子商务交易额达到了5.47万亿元，网络零售市场交易规模达10856亿元。

   “在交易额以及用户规模快速增长的背后，也暴露了电商售假、虚假促销、退货潜规则、账户安全等一系列的问题。”上海市电子商务协会秘书长张承鹤表达了担忧。

   中国电子商务投诉与维权公共服务平台的统计数据显示，今年上半年，该平台共接到全国各地用户的电子商务投诉近50180起，同比增长21.32%。其中，与网络购物、移动电子商务和O2O等与网络购物方式直接相关的投诉率总和高达近84%。

   上海市质协用户评价中心连续两年开展了电商企业服务质量评价工作中，有3个重要发现：一是消费者的5大关键需求依次为：服务、商品、信誉、性价比和人气；二是电商顾客抱怨最多的问题是“退换货难”；三是平台业务监管是质量升级的突出薄弱环节，在商品质量、物流配送、客户服务、网站质量等各项指标上，自营店都要比网络平台强。

   上海市质量协会用户评价中心主任蒋曙东指出：“加强平台业务监管，将成为电商做强品牌的制胜法宝”。

   张承鹤认为，“当今电子商务在中国的发展已经到了一个非常关键的时刻，行业的快速增长与质量的提升不相适应。原来的拼资金、拼规模、拼扩张的增长方式，其效果正在不断下降。在新的环境下，企业应及时将经营重心转移到拼质量、拼技术、拼管理上来。质量，尤其服务质量的提升，是电子商务良性发展的根本保障。”

   对此，他提出3点建议：一要加强行业诚信体系建设，对企业和个人的失信和不诚信行为进行披露，政府质量主管部门强化监督；二要制定与国际接轨的电商服务质量标准；三要引入服务质量第三方认证，建立服务质量评估模型，形成服务质量认证体系。

   （文中专家观点来自2014年全国“质量月”质量发展经验交流系列活动专题：质量发展与经济转型）《中国质量报》