30年维权风雨路

30年维权风雨路

——写在第30个“国际消费者权益日”

    周建玲 摄

    □ 本报记者 郑建玲

   自1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”以来，今年，全球迎来了第30个“国际消费者权益日”。

   30年来，每年3月15日，全球各地的消费者组织都举行大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量。如发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动，告诉人们消费者组织将为保护消费者权益做哪些工作，通过报纸、刊物、电台和电视节目进行宣传；有的国家的消费者组织还会在这一天向公众征集“消费权益歌”等。

   1987年9月，中国消费者协会加入国际消费者联盟组织，拉开了我国消费者运动的帷幕。截至目前，“国际消费者权益日”已从一个泊来的普通纪念日，变成大众维权的重要节日。30年来，我国消费者的维权内容、维权途径、维权法制环境等均发生了巨大的变化。

   首先，我国消费者的消费投诉热点已从最初的服装鞋帽、日用品向家用电器、商品房、汽车、食品、建材、药品等更宽泛的产品领域延伸。近几年来，消费者对电信、金融保险、旅游、运输、文娱等服务领域的投诉也与日俱增，而网络消费和各种预付卡的的兴起，也使这里成为消费者权益最易受伤的地方。以湖北武汉市消协提供的信息为例，上世纪90年代之初，该市消费者反映的问题多集中在服装鞋帽、日用小商品的质量问题和农贸市场短秤少量等方面。2000年之后，随着我国向小康社会迈进，消费者家中的“财产主角”也发生了巨大变化，昂贵的家用电器、汽车、房子等开始大量进入百姓家中，它们出现的这样或那样的问题，成为消费者的“心病”。数据显示，2000年至2008年间，家用电子电器类、家用机械和房产、装饰、建材的投诉量，占到了该市投诉总量的前3位。山东青岛市消保委日前发布的2012年10大消费维权案例，涉及到房屋买卖和装修、售票服务、美容美发、商品质量、农机等。值得一提的是，消费者向垄断行业的侵权行为也发起了挑战，如机票退款等。

   其次，消费者选择维权的依据和路径也发生了巨大的变化。从最初以国家颁布实施的《消费者权益保护法》为武器，到《欺诈消费者行为处罚办法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《农业机械产品修理更换退货责任规定》以及手机、电脑、汽车“三包”规定的出台；从《医疗事故处理办法》的讨论到《医疗事故处理条例》的出台、举证责任倒置原则的确立；从商品房是否属于商品的讨论到最高人民法院出台司法解释确立商品房同样适用加倍赔偿原则等。特别是2001年3月10日，最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》正式公布实施，第一次明确规定了精神赔偿的范围、标准及可诉讼主体，消费者维权法律保障越来越走向丰满，维权的底气越来越足。与此同时，消费者选择维权的途径也越来越宽泛，从向当地消协和职能部门投诉、向媒体反映，到通过法院解决侵权问题等，广大消费者对侵权行为已从最早时的忍气吞声到维权到底。

   再次，为了加强保护消费者合法权益的宣传，加大保护消费者合法权益力度，政府有关部门不断创新工作方法，目的只有一个：让消费者从优质产品和周到服务中真正受益。比如从1997年起，中国消费者协会在广泛宣传贯彻《消费者权益保护法》的基础上，以推出年主题的方式，在全国掀起了保护消费者权益的新一轮高潮，在维权的同时加强消费教育。而国家质检总局和国家工商总局也相继推出了“12365”和“12315”消费者申诉举报电话，对社会上的假冒伪劣产品和各种侵权行为零容忍，受到了消费者的广泛认可。其中，“12315”消费者申诉举报电话的开通还得到了国际友人的肯定。国际消费者联盟主席陈黄穗曾称赞说：“中国保护消费者权益工作不是被动受理，而是主动查案，这一点在全世界有推广意义和警示作用；中国开通“12315”消费投拆举报专线，值得世界其他国家学习。”

   目前，3.15“国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛影响、意义深远的社会性活动。数据显示，1985年，全国各地消协共受理投诉8041件，1994年受理投诉达411706件。而中国消费者协会2月18日公布的2012年全国消协组织受理投诉情况分析则显示，2012年全国消协组织共受理理消费者投诉543338件，解决505304件，投诉解决率93.0%，为消费者挽回经济损失56843万元。

   著名品牌战略专家李光斗认为，3.15来了，一年一次的“打假秀”也拉开帷幕。各方利剑在3.15一天统统指向企业，不弄出一些响动绝不收手。唯有一向高调的企业们惶惶不可终日，奸商们自不必说，正规企业在这一天也胆战心惊。

   中国的3.15运动式打假已经持续了20多年，但却没有打出一个“清平世界”，为何年年打假，越打假货越多，无良厂商胆子越打越大？毫无疑问，靠一年一度的集中打假是无法解决中国的产品质量问题的。我们整个社会需要反思的是：有没有更加有效的打假的方式？能不能从运动式转变成制度打假？

   西方发达国家之所以很少发现大面积严重产品质量问题，是因为全社会对假货的严苛制度性遏制。美国对假冒伪劣商品的打击是全球出名的严格。2004年，韩国一家制作了劣质饺子的“景象食品公司”总经理从首尔一座大桥上投江自杀。之所以反应如此激烈，不仅因为日韩的“羞耻文化”，而且因为日韩等国制度严苛，一旦参与制作不合格食品，将面临终生的行业禁入，永无翻身之日。

   相比之下，我们治理假货常常陷入了一种形式化的打假运动，这并不能解决中国的产品质量危机。如果不建立“乱世用重典”有法必依、执法必严和“法永无休假之日”的严苛制度，而是继续靠着运动式打假，那3.15将只能是3.15。

    3.15的来历为了扩大对消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进国家、地区消费者组织之间的合作和交往，更好地开展保护消费者权益工作，国际消费者联盟组织于1983年确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。

    我国第一个消费者组织1983年3月21日，我国第一个消费者组织——新乐县消费者协会在新乐县正式挂牌成立，并且通过了《新乐县消费者协会章程》。

   继新乐之后，位居我国开放前沿的广州，于1984年8月也正式成立了广州市消费者委员会；同年11月，哈尔滨市消费者协会也宣告成立。继而，消费者协会在全国各地陆续建立起来，中国消费者的命运也由此发生了巨大变化。

    中国消费者协会在北京诞生1984年12月26日，中国消费者协会正式在北京成立。中国消费者协会的成立在国内引起很大反响，大大推动了我国保护消费者权益事业的深入发展。中国消费者权益保护事业也从此正式拉开了大幕。1987年9月13日，中国消费者协会加入了国际消费者联盟组织。

    《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布1993年10月31日，八届全国人大常委会第四次会议全票通过《消费者权益保护法》。该法律的颁布实施，是中国消费者权益保护史上具有里程碑意义的大事，也确立了中国消费者保护运动在国际上的地位。