强制购物：让旅途不再愉快

强制购物：让旅途不再愉快

“特殊人群”加价 导游变身导购 最爱拉人进庙

    □ 本报记者 王 嘉

   前不久，某家云南“一日游”旅行社拒绝接待老年游客，原因是嫌其年纪大，消费能力不强。随着微博上关于此事的持续发酵，旅游行业里的诸多潜规则再次被推上了风口浪尖。随着人们生活水平的提高，近年来旅游已成为人们重要消费支出项目之一。而与此同时，旅游消费投诉也逐步增多，尤其是与旅游购物相关的消费投诉更是“重灾区”。

    潜规则一：“特殊人群”出游必加价

   老人、孩子、教师、记者、律师，如果你是其中之一，那么出去旅游可要注意了，在看似较低的报价中，多数旅行社会要求你多交纳几百元到几千元不等的团费，名曰“补差价”。这“差价”到底是什么？好处给了谁？

   年龄“潜规则”在旅游业里非常普遍。因为在旅行社看来，年龄过大或是过小，在旅游消费中并不能达到他们预期要求，所以要另外收取“年龄差别费”。据知情人士讲，这是旅游内部低价竞争的结果。

   “记者、教师、律师等消费非常理性，很少在购物点买东西。即使买的东西多，他们的维权意识也很强，特别是记者爱曝光、律师爱打官司，旅行社并不想给自己惹麻烦，因此会多收一些团费。”一位不愿透露姓名的业内人士一语道破天机。

    潜规则二：导游成导购

   旅游业内人士表示，高回扣早已是旅游市场的潜规则，同样的旅游线路，不同的旅行社报价相差数百元甚至上千元，一些旅行社甚至以低于成本的价格接团。旅行社如何包赚不亏？“羊毛出在羊身上”，诸如多进购物店、增加两次消费、以次充好等，成为部分导游惯用的揽钱手段。如果参团前不问清旅游费用报价的构成，不仔细查看合同及行程中所包含的内容，游客很容易落入圈套。

   游客参团旅游的首要目的是希望更方便、更全面、更深入地观光游览，而买一些当地的土特产和旅游纪念品只是次要目的。但在导游看来，购物才是行程中的重点，因为这才是关乎导游收入的重点。

   导游带游客去的购物店大体分为3类：第一类是土特产店，这类店一般设在景区内，商品比景区外的要贵20%至50%，旅行社和导游、司机可以拿到30%的购物回扣；第二类店是名牌店，销售所谓的水货、海关扣押货等，回扣在30%到40%之间；第三类店是珠宝店，虽说卖假货的已很少，但不少店以次充好，瞎抬价格，回扣少则20%，多则达40%。这些回扣在旅行社、导游和司机之间分成，一般导游和司机能分到其中的7成。

   很多购物点都会有停车费。所谓停车费就是旅游大巴停满了商家规定的时间，就会按游客数量给钱。以北京红桥市场为例，每位游客的停车费是10元，一共30名游客，规定时间是40分钟。旅游大巴只要停满40分钟，不管游客有没有购物，导游和司机都能各分得150元。如果是外国团的话，商家考虑消费能力可能更好，也会给出更高的停车费。有时游客都从商店回来了，司机还是不会开车。为了停满商家规定的时间，导游也会以各种借口来拖延。

    潜规则三：“折扣卡”导游有提成

   游客到外地旅游下车进店前，导游都会给你们发一个标牌，有的说是打折卡，在结账时出示可以便宜些，其实这些卡是用来分辨购买商品的客人是哪个导游带来的。导游在游客下车前一般都会要求客人即使不买东西也要拿这张卡，称是要完成旅行社安排的任务，其实是怕遗漏了自己的回扣。

   有些游客提到在新加坡买东西就没有导游发卡的现象，认为这样就不会有问题。其实游客是忽视了填写的质量保证书。到新加坡旅游时导游都会吹嘘这一点，但实际上导游会把游客的名单给购物店，而在这些购物店里消费后，游客都会得到一张质量保证书，而这张保证书只有签字才能生效。当游客签字后，购物店就知道回扣应该给哪位导游了。

    潜规则四：酒店主动“摘星”

   很多旅游团在合同上都会注明住宿标准，对游客宣称全程三星或四星的标准，但实际上能做到这一点的并不多。出发前，导游表示全程按四星标准住宿，但当地旅行社联系的酒店只有三星，为了让客人满意，酒店直接将三星的牌子摘下来，如果有游客问酒店是几星标准，酒店就会以“刚装修完还没评出来”等理由搪塞游客。而在吃这个环节上，基本都是怎么便宜怎么来。

    潜规则五：导游话中有“伏笔”

   游客在看行程表的时候要特别注意。因为从旅行社给你看行程时，其实已经开始要带你走入圈套了。很多行程中会写到某些景点时都有“远眺”二字。这“远眺”二字的学问可就大了。因为很可能是连车都不下了，只是远处看看而已。常常会有导游提醒游客：购买珊瑚、珍珠、水晶等产品时要当心，很多假货充斥市场。同时，导游也会强调，他们带去的店是当地旅游局指定的，可以放心购买。这实际上是怕游客在外面买了产品，就不会到指定店内消费。

   还有些导游提醒游客：旅游地的治安很差，晚上住宿后就不要再出去闲逛。其实，这也是怕游客在外面消费，导游拿不到提成。另外，到各地旅游，导游都会称地方上的庙、道观之类的最灵，吸引游客在这些场所消费，方便他们抽取高额提成。

典型案例

   案例一：春节期间，消费者傅先生与母亲跟团包机去泰国旅游，在不知不觉间，全团30人遭遇精明领队和导游的购物“连环套”。

   “在车上，导游会在饭点前发放榴莲等小零食；趁天热给游客试用青草药膏，然后转个身就将这些东西成袋成箱地推销给游客，忽悠大家团购。另外，为防止团内游客趁休息时段溜进没有提成的店内购物，导游则以‘附近治安很差，有游客惨死街头’‘这些店全部很贵，东西很差，一用就坏’等理由，以生动的例子吓唬游客。整个过程领队看在眼里，始终不闻不问。”傅先生说。

   另外，旅途中，导游还会以贬低景区、提前用餐避开高峰等手法和理由，缩短正常游览景点的时间，为购物行程“开路”。据傅先生回忆，自从第二天导游为多数团员设计了一堆自费项目之后，正常游览景点的时间就被以各种理由压缩到极致。“比如在游览《杜拉拉升职记》拍摄景点前，导游暗示我们：‘这里没什么看头，以前就是个民居，一般人进去20分钟就出来了。’而每当前往鳄鱼皮、宝石、蛇药等购物点之前，都要作长篇宣传演讲，见到有游客在采购时段偷懒休息，时不时还会上前恶言相加，白眼示人。”

   案例二：消费者苏先生等40名游客参加了“南京、镇江、扬州3日游”的旅行团。当到第一个景点——中山陵时，导游以旅游车迟了为理由，就给游客一个小时游览时间。程单上清楚地写着两个半小时游览时间，为此大伙都不愿上车继续游玩。同时有人发现了问题：旅行团中有一小孩门票上，标注有三四个景点，却只打了一个洞。这张儿童优惠票上，明明印有中山陵、音乐台、孙中山纪念馆、灵谷寺景区4个地方，但是导游只带领游客游览了中山陵。导游却以本次行程安排太紧为由，拒绝带团去其他景点参观。

   苏先生认为导游在玩“缩水游”。导游只带游客去中山陵一个点，就是为了节省时间，然后带游客去指定商店购物。

   案例三：2月12日，来自北京、四川及山东等不同省市的36名游客，向深圳一旅行社报名参加3至5天不等的港澳旅行团。旅行团抵港，在香港海洋公园参观完毕后返回酒店。随后，旅游大巴开至深水埗黄竹街一间宾馆，旅客发现与行程表所列住宿三星级酒店的安排不符，于是拒绝入住。导游表示该团所订的青衣某酒店临时无房，导致部分团友返回旅游大巴等候导游安排。深夜，导游表示仍然无法找到合适的房间，无奈之下团友返回宾馆，却发现宾馆住房已被收回转租。

   期间导游向团员提出3个选择，包括离团返深圳、睡巴士和自费安排住宿，令团员大感不满而鼓噪，怒斥旅行社安排失当，团员4度报警求助，最终有约二十几名团友被迫在旅游巴士上度宿。

   有团员称，2月12日8时经深圳皇岗来港，不知是过关人多或安排出现问题，至下午4时才离开落马洲，驱车直往第一个旅游景点海洋公园，因前段行程阻滞时间紧迫，他们在海洋公园只逗留约短短一小时，在水族馆走马看花便要匆匆离去。因时间关系，大家午饭也没吃，所以离开海洋公园后便要求先吃饭，但在九龙一处类似大排档的食肆，吃过犹如猪馊般差的晚饭后，又要赶往观赏“幻彩咏香江”，当到达码头时，导游声称部分团员没有船票，又说来不及赶尾班船，致各人无法在维港观赏“幻彩咏香江”，只能改到星光大道参观。

   2013年春节，内地游客一如往年，大批涌入香港旅游、购物，新春期间访港内地游客人数有逾两位数同比增长。假日外游原是快乐的体验，但谁曾想旅游团变落难团。

   案例四：游客周子荣一提起自己去年的“欧洲八日游”就打开了话匣子。

   “旅游的第一天是荷兰的阿姆斯特丹，我们都期待能去郁金香花园看看，没想到导游直接把我们拉到了钻石加工厂，一进去就是4个小时，难道我们跑那么远就是为了看钻石啊？下午2点，我们才到了花园，导游告诉我们只能待一个半小时，这么漂亮的花园，这么好看的郁金香，我们真是看一天都看不过来，而一个半小时我们连花园都走不完。第二天我们到了水城威尼斯，下午安排了4个小时游览后，导游又把我们拉到水晶制品作坊参观了一个半小时。”

   周子荣气愤地说：“我们买东西的时候，这些导游从来不催，在商场呆多长时间都没有问题，但真正去景点游玩时，导游就限制好时间，拼命地催我们赶紧出来。”

   “导游逼迫我们买东西早不是新鲜事了，可没想到，旅行社还想尽办法在我们游客头上捞一笔。”周子荣提起了一件到现在还没解决的纠纷：去年暑假去河南旅游时，因为买不到杭州到郑州的车票，旅行社就帮他们买了宁波到郑州的车票，这么一来，每人就得多交几十元。在郑州包车游玩时，导游告诉他们包一辆车一共是3000元，人多还有优惠，他们一行共13人，结账时，导游却告诉他们每个人要交300元，这样算来，一辆车就是3900元了。

   “其实多交几十元不算什么，可关键是这旅游的费用模糊不清，令人气愤了，这次的费用直到现在还没算清楚，明明是花钱去散心，结果反倒成了闹心。”周子荣说。

维权攻略

    其实很多不愉快的旅游纠纷是可以避免的。最重要的是，游客要做到防患于未然，理性消费。

   一是签订旅游合同。出游前，要确认旅行社的经营范围，注意查看“一证一照”，即工商营业执照和旅行社业务经营许可证。合同应该明确各个环节的细节问题，如住宿的标准是招待所还是星级饭店；乘坐的交通工具是火车还是飞机；小孩是否有床位等，事先约定可以避免日后纠纷。一些旅行社的合同中可能存在一些含糊的约定事项，如因不可抗力因素引起损失的责任承担，要明确何种情况下由谁承担；违约赔偿比例约定，双方可以事先约定违约赔偿标准。

   二要看清广告价格。个别旅行社低价揽客，实际上这个价格并不包括全部费用。一般来说，整体价格应包括机票、燃油、住宿、景区、小费、必须自费项目等等，因此消费者在选择旅行社或线路前要看清问清。

   三是一般旅游意外险必不可少。因个人的需求不同，选择合适的保险产品标准，比如携带未成年子女同行，可以适当考虑选择未成年子女旅行意外伤害或医疗保险。在投保时要详细阅读保险合同条款，对比各保险公司的保险额度，应尽量办理保险公司出具的电脑打印的标准化保单，慎买各类手写保单。出游前要随身带好投保证明。

   四要慎选自费项目。经常跟团旅游的消费者知道，旅行途中常常出现合同以外的自费景点或购物商店，这些都是团费总额以外需另行支付费用的，有的旅行社会在合同中注明。消费者最好要求旅行社在旅游合同中标注“该景区（点）门票费用自理”等字样。自费项目消费最好索取正式发票，确认发票上的内容与导游口头介绍信息一致。

   五是购物要理性。不少消费者垂涎于价廉的电子、珠宝、美容产品，但有些产品甚至连总代理商也没有，一旦出现质量问题，售后服务难以保证。

    《中国质量报》