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这是福田全新服务标准启动后的第一个“3.15”消费者权益保障日，对于福田汽车服务总监宋术山来说，这并不算是一个特别的日子。因为，在全新的服务标准下，福田客户将享受“全程关爱，一路无忧”的全生命周期服务，这意味着客户拥有福田汽车的每一天都会得到“上帝”待遇，一年有365个“3.15”。
全生命周期的主动服务
历经6年，福田“全程无忧”这一服务品牌已深入人心，今年为何要更新为“全程关爱，一路无忧”？宋术山说，这是一次理念的升级，由用户出问题时被动提供服务变为主动创造价值，满足潜在需求。
一般整车厂的“三包”期限为2~3年，而商用车的报废期为10年左右，商用车客户对成本敏感，出保后往往选择非原厂配件、到路边店维修，产品出保后的服务处于半受控状态是所有整车厂的短板。福田认为，只有把“三包”期内的优质服务贯穿到一辆车从购买到报废的全生命周期，才能让客户享受到更好的服务。
若提供全生命周期的服务，必须掌握全生命周期的客户需求信息。宋术山介绍，为搜集信息，福田鼓励服务站提供保外维修信息，并根据这些信息主动回访、关怀客户，挖掘客户对服务的意见和建议，以提升服务质量。
为满足新服务标准的要求，福田在几方面下了力气。在服务信息化方面，建立了呼叫中心系统、配件服务信息系统（PMS）、仓储管理系统（WMS）等；在北京、山东建立了培训中心；对服务站的形象和理念进行规范和升级；建成了全球配件物流平台，配件供应的及时性有了明显的进步；另外，做到服务标准化，推行系统、故障代码，维修模式标准化，对规范服务、管理质量索赔等有明显作用。
服务是细节的艺术，全生命周期的服务更要体现在细节的主动上。据介绍，福田会在节假日、保养周期将近、换季换油时给客户发送温馨的短信提醒，还会开展发送生日祝福短信、组织客户俱乐部、主动上门走访等服务活动，保持与客户长效沟通，让客户感受到来自于企业的关怀。
对标世界最优的商用车服务
虽然已经是世界上销量最大的商用车企业之一，但宋术山坦言，福田还不是世界上服务最好的商用车企业，但“一直在努力”。未来，福田将重点在三个方面提升服务能力，服务工程开发（即服务技术资料、配件图册、配件清单开发和服务培训），配件保障及时性，以及终端服务网络运营质量。
围绕这3个方面的能力提升，福田不仅对标世界上服务最好的商用车企业，还借鉴高端乘用车品牌的经验。
提升服务工程开发能力，借助新的信息系统，统一开发标准，整合开发福田的服务技术资料、配件清单和配件图册，并要求在开发产品的同时同步开发技术资料，这使开发效率和服务质量都得到明显提高。搭建高效的配件物流体系，福田全球配件物流平台从去年已经开始运营，目前有北京和山东两处，下一步要在广东、湖南建点。据介绍，为更快速响应客户需求，除了中心库，福田下一步还要整合区域库，并用条形码改善配件的管理，提高配件供应及时性。另外，福田非常重视服务网络的升级，企业与客户有两个接触面，呼叫中心和服务站，“呼叫中心在我们身边，容易管，一直在提升。服务站的升级一直是重点和难点。”宋术山说。为提高维修人员的技术能力和素质，福田将对其进行资格认证，提高维修人员的一次到位率。通过认证，对高水平员工进行激励，这也稳定了员工队伍。
国际化企业要过海外服务关
去年，我国自主品牌汽车出口已达百万辆，虽然出口是新的增长点，但海外服务一直是自主品牌企业的短板。
宋术山介绍，福田正通过几个平台的建设来提升海外服务能力。一是将配件物流体系延伸到海外；二是建设海外区域培训中心，提升海外人员的维修能力，海外信息系统也在建立中；另外，福田正在规划海外呼叫中心。“目前，在海外依托代理商建立了相对简单的经销商客户关怀中心业务规模达到了一定水平，并将建立厂家受控的呼叫中心。”宋术山说。
“3.15”将至，宋术山表示福田并没有特殊对待，“对消费者的保护要落实到日常的工作中去。做好服务，保护消费者权益不能临阵磨枪，服务是需要长期的沉淀而成，不管理念、体系、网络还是服务平台的建设，都不是一朝一夕做到的。对于福田来说，我们天天都是‘3.15’！”
真情呼叫 伴君全程
——福田汽车呼叫中心侧记
张晓声说话声音甜美，当温婉的她引导笔者走进福田呼叫中心时，笔者以为她只是个普通员工。“这是总部的呼叫中心，因福田汽车产品覆盖范围宽泛、技术和客户需求差异大，我们另外还有福田戴姆勒、时代、雷萨、工程车等5个分中心，这样能保证为客户提供更专业的服务。”她介绍道，这时笔者才知道她是福田汽车呼叫中心主任，是在呼叫中心一线一路成长起来的管理人员。
上午10点，总部呼叫中心的大屏幕闪烁着运营数据，近60个座席上的年轻姑娘忙碌着，房间里此起彼伏着轻柔又清晰的对话声。80后姑娘张春杰坐在工位上忙碌着，来福田呼叫中心工作6年了，从回访坐席做起，一路走来，现在已经是高级坐席，并且是公司专家坐席的后备人才。张春杰拿下耳麦向笔者介绍情况，另一个姑娘接替她的工作，以保证有足够的人值守在一线。她说，呼叫中心就是这样的工作节奏，365天里每分钟都不间断。
呼叫中心的姑娘平均年龄26岁，平均每人每天接打100个电话。除受理客户求援、客户抱怨、解答客户咨询外，还主动与客户联系。比如对新售出的车进行7日回访，提醒客户详细了解车辆性能、按时保养、正确使用，冬天提醒客户对车辆进行入冬体检及保养等等。另外，福田汽车呼叫中心还有专门的问卷座席，她们的主要任务是通过客户满意度访问等专项调研倾听并向业务部门传递客户心声。
“有的客户打来电话的时候情绪比较激动，电话一接通就发火。”张春杰笑眯眯地说，她是个开朗平和的姑娘，心理素质很好。有一次，一个江西的客户冬天去呼伦贝尔跑运输，因为不了解在低温状况下的车辆使用，导致车辆无法启动，天寒地冻再加上车上有货物，客户非常着急，打通了呼叫中心的电话后不容张春杰开口就是一通“教训”。张春杰很能体会客户的心情，先嘘寒问暖，稳定客户情绪，并迅速与服务站联系救援，还特别叮嘱服务站给客户带热水、饭和保暖的衣服，事后客户非常感动。
张春杰说，这种事在呼叫中心很普通，同事陈旭辉曾遇到过一个客户的车路上没油了，把14岁的孩子留在车上自己出去找油，一个多小时未归，天已经黑了，惊恐的孩子看到车玻璃上贴着福田的服务电话，就拨叫求助，为人母的陈旭辉接到电话，担心孩子饿着、渴着、遇到危险，就陪孩子聊天，告诉他遇到事情会有服务站的叔叔来帮他。然后，每隔5分钟主动给孩子打个电话，询问情况，一直到孩子父亲回来。
“呼叫中心对员工要求很高，要善于沟通，心理素质要好，人要沉稳，能吃苦。”张晓声说，“还要了解产品、地理知识，专家座席还要懂技术。”为此，招聘时就很严格。入职后，要经过像备战高考一样的3个月的培训，天天考试。而且，正式上岗以后每天、每周、每月都要对每个人的工作质量进行打分、评价、公示。姑娘们为客户进行情绪疏导，呼叫中心的管理者就要经常帮助员工疏导情绪，以减轻她们的压力。为了不断提高一线员工的专业能力，福田呼叫中心专门有一个科室负责一线员工的培训和知识库的建设，还成立了汽车技术兴趣小组，定期组织小组成员去服务站学习车辆故障排除。
呼叫中心的价值，不仅仅是解决客户抱怨、帮助救援这么简单。去年，福田汽车呼叫中心成立了“客户关系管理科”，从战略高度提升了呼叫中心的价值定位，对福田汽车的客户关系管理业务进行了系统的规划，设计了“全生命周期的客户关系维系流程”，合理规划厂家与客户接触的时间和方式。算上分中心，福田呼叫中心每天要接打约7000个电话，简直就是天然的营销信息资源库，呼叫中心为此通过客户信息价值挖掘、潜在客户挖掘等业务助力营销。另外，呼叫中心主动收集客户对产品、服务和流程等方面的意见和建议并分析和输出有价值的信息或报告，帮助公司改善管理，提高公司识别和满足客户期望与要求的能力。
“我们是‘全天候、全周期、全方位’的服务，”张晓声说。对于福田呼叫中心来说，呼叫并非是一项被动工作，而是根据客户需求不断转变思路，主动服务于客户，主动服务于公司。 （李 艳）
服务的价值
服务是有价的。笔者在去福田之前，就这么想。因为专家一再说，卖整车的利润只是一方面，国内企业应该拓展售后服务这一块的利润来源。不过，在走访结束后，笔者发现对“价值”的理解狭隘了。
过去，售后服务这一块主要是需要投入、耗费成本的环节。比如建设呼叫中心，福田2004年花了近400万建信息系统，2009年升级系统又花了200万，今年还打算投入100万，培训呼叫中心的员工，不算一个专门的负责员工培训的科室运营费用，每年还要花20～30万的培训费。后来，乘用车企业和经销商学会了在售后服务领域赚钱，比如卖原厂配件。
不过，国内商用车企业，还享受不到这样的好日子。福田服务总监宋术山说，国外商用车企业确实能在这一块赚钱，但福田在2015年之前还没这个打算，在配件上盈亏持平就行了。这一方面与国内商用车企业所处的发展阶段有关，另一方面与国内商用车客户对价格非常敏感有关。
不能直接赚钱，售后服务怎样创造价值？仅仅是有了服务口碑，客户就愿意买产品这么简单吗？福田呼叫中心的工作，说明只要主动，服务就有价值。
服务是与客户接触的窗口，既是“付出”的窗口又是“搜集”窗口。福田呼叫中心的服务理念是“只要客户一个电话，剩下的事情我们来做。”按照过去的思维，一个电话解决一件事情，客户满意了这个电话成为过去式，“死亡”了。但福田让这些电话“活了”起来，主动整理、挖掘其中蕴含的信息，发现客户购车意向，研究需求和趋势，将单纯的服务做成了主动调查和研究，研究结果改善了公司管理，提升了营销的精准性，创造的就是实实在在的价值。
很多企业会聘请咨询公司、调查公司来帮助自己改善管理流程，摸准市场脉搏，这些公司也要进行大量的问卷调查才能得出结论。请外脑的费用不菲，外脑接触到的又不一定全是目标客户。而企业自己的呼叫中心，接触到的可是最精准的客户群，大多数信息还是送上门来的，企业只需开阔思路，认真对待服务，节省成本、多赚利润的办法就唾手可得。
因此，服务有价。 （李 勇）
《中国质量报》
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