“福田特色”自主发展之路

世界品牌 北京创造

——始于中国 意在世界 “福田特色”自主发展之路

北京福田戴姆勒汽车有限公司在京举行成立大会

达到世界标准的福田欧曼GTL重卡

   2011年，国内汽车市场从亢奋走向冷静。面对新形势，主流商用车企业纷纷打起了“变”的主意。转型与创新的大旗赫然立在每个商用车企的山头，但真正能从根本做到的又有几家？在变中受益的又会是谁？

   福田汽车在这场“求变”之战中脱颖而出。在转型与创新的道路上，探索出了一条具有“福田特色”的发展之路，揭开了自主发展的新篇章。

    引资合作 走向全球

   “引进来，是为了更好地走出去。”这是福田汽车颇为信奉的一句话，也是福田汽车与行业合资旧模式的不同之处。

   早在2008年，福田汽车与美国康明斯共同合资成立北京福田康明斯发动机有限公司。如今，福田康明斯已经实现正常运营，业绩稳定。2012年2月18日，北京福田戴姆勒汽车有限公司正式成立，开启了福田汽车合资合作新篇章。

   福田汽车与戴姆勒的合资公司以中国为运营中心，执行双方全球合作业务的管理决策、研发、生产、供应链管理、营销管理等中心职能，并发挥各自优势，共同打造中国汽车企业自主品牌，开创了中外合作联合开拓全球市场的先河。与传统合资合作不同的是，此次合作双方本着立足中国，着眼世界，先期目标是把北京福田戴姆勒汽车有限公司建设成中国中重卡领域的领导者。在此基础上，将在全球形成战略协同，共同推进福田汽车与戴姆勒在印度、俄罗斯、墨西哥、巴西等全球的产业化合作，将双方竞争优势转移到全球，共同开拓全球中低端商用车市场。本次合作对于合资双方具有很强的互补性，将促使双方实现战略共赢。

    在“引进来”的基础上，福田汽车“走出去”战略也已硕果累累。

   自2000年，首辆汽车驶向海外市场，截至2011年，福田汽车的海外销售量已累计达到20余万辆。随着海外市场的不断开拓，福田汽车开始通过已有的海外网络以及全球合作伙伴的优质渠道，展开全球化的商用车布局。根据“2020战略”规划，福田汽车将通过“5+3+1”核心战略实现福田汽车从“中国运营”到“世界运营”的转型。其中，“5”即在印度、俄罗斯、巴西、墨西哥和印尼分5个重点国家实现产业化；“3”即在北美、欧盟和日韩3个发达地区取得市场突破；“1”即在北京建设福田汽车全球运营总部和创新中心，在中国市场取得领导者地位。

   战略发布一年有余，福田汽车的全球化布局正在稳步推进。2011年5月，福田汽车在印度孟买签订投资意向书之后，同年10月，公司董事会同意在印度设立汽车制造子公司。至2012年初，福田汽车印度事业部已经完成组建，印度籍福田团队已经到位，印度福田汽车有限公司也已成立，总部设在孟买，工厂选址在普耐Chakan工业区，27亿元的工程建设项目计划今年开工。

   印度市场刚刚铺开，福田在俄罗斯的拓展计划也随之展开。目前，福田已在俄罗斯组建了福田汽车欧洲事业部，总部设在莫斯科，并注册成立了俄罗斯福田汽车有限公司。据俄罗斯捷尔任斯克市市长维克多·索平在透露，福田汽车已确定在捷尔任斯克市区建立汽车制造厂，预计项目将分为两个阶段实施，先后组织生产重型货车及轻型货车。

    借助合资的力量、合作伙伴的资源和自身实力，福田汽车正在驶向全球商用车市场。

    战略转型 确立优势

   15年内福田汽车以世界商用车销量领先的位置跻身全球商用车车企第一阵营，这是一个发展的奇迹。这样的奇迹，对于一个从零到第一的企业而言，意味着把握每一次机遇、做好每一步的抉择，踏出每一个坚实的脚步。

   当众车企忙着合资找“靠山”的时候，福田汽车将重点放在从传统燃料汽车向新能源汽车拓展的战略转型上。2003年，福田欧辉新能源客车公司成立，致力于新能源科技领域的探索与应用。混合动力客车、纯电动客车、燃料电池客车等如今畅销各地的新能源客车都是在这里相继被开发出来。

   截至目前，福田汽车累计销售新能源汽车5217辆，其中纯电动汽车3908辆，占总量的75%，订单数量平均每年递增70%以上，成为全球纯电动汽车应用规模最大的整车生产企业之一。福田汽车的各类新能源汽车目前已销往粤、京、鲁、浙、辽、苏，乃至台湾等省市及美国、英国、西班牙等发达国家。

   作为中国新能源汽车强势品牌的福田汽车，在新能源汽车发展的广度和深度上都充当了领头羊角色。从广度上说，福田的新能源车种类已经覆盖了卡车、客车和多功能汽车等各个领域。从深度上讲，福田汽车一直紧跟最新技术潮流，持续投入研发，开发出更优技术的产品并进入商业化运作。

   在汽车业务稳中有升的基础上，根据“2020战略”福田汽车再次做出了战略转型规划，对其5大产业的转型宏图做了详细诠释，即：立足汽车产业，向新能源、工程机械、金融产业、现代物流与物联网关联拓展，实现多业务经营的战略平衡。

   “5大产业规划的启动与实施，意味着福田汽车将迎来业务模式与赢利模式的巨大突破，为新一轮跨越式发展谋篇蓄势，也标志着福田汽车正在从一个单纯的汽车制造企业向一个以汽车业务为核心、以战略性新型产业和生产性服务业为未来业务方向的大型企业集团迈进。”福田汽车新闻发言人、党委副书记赵景光说。

   目前，在5大产业规划中，福田汽车在保持汽车产业和新能源领域优势的同时，汽车物联网和金融业务已逐步开展，并取得了突破性进展。2011年4月12日，福田汽车联合多家网络供应商和软件开发商成立了以中国自主品牌为主的“北京汽车物联网产业联盟”。同年，北京福田北斗汽车物联网系统技术股份有限公司在京注册成立，标志着福田汽车向生产性服务业开始拓展。

    探索调整 价值提升

   如果说强大的研发技术是理念，优质的贴心服务是特色，纵横的网络渠道是手段，那么通过这一系列过程打造出的产品，才是一个企业可以立足市场的根本。作为中国最大的商用车企业之一，福田汽车之所以能取得今天的成绩，与其近几年来实施的产品结构调整密不可分。

   在“一站式”服务鼎盛的今天，汽车企业越来越凸显以“全”赢天下的特性。为此，福田汽车进行产品结构调整，继续延伸产业链，拓展重型机械、金融、现代物流与物联网等行业领域，建立完善的产品体系，营造黄金价值链的领先优势。

   从1996年成立至今，福田汽车先后突破轻卡、中重卡、客车、新能源汽车、重型机械等业务领域，实现商用车全系列发展，形成了欧曼、欧辉、欧马可、蒙派克、迷迪、风景、传奇、奥铃、萨普、拓陆者、时代等11大品牌矩阵。

   随着产品型谱的日益完善，如何通过技术升级，提高产品附加值，使产品能在保持国内领先的基础上，与世界级的产品一较高下，已然成为福田汽车所思索并着手进行部署的重要发展规划之一。为提升产品竞争力，2011年4月9日，福田汽车欧曼GTL新型节能重卡数字工厂正式投产。2012年2月18日，在这座全面与世界标准接轨的智能化、数字化重卡工厂内，承担着“世界标准”历史荣誉、肩负着“开启高品质重卡时代”使命的中国首款世界标准重卡──欧曼GTL全球上市，成为福田汽车向高附加值产品转型的一大力作。

   在新能源方面，目前福田汽车已经形成3大类7种型式的新能源汽车产品线，分别为：插电式混合动力多功能车、纯电动多功能车；混合动力大客车、燃料电池客车及纯电动大客车；纯电动轻型环卫车及混合动力轻卡；预计未来将开发至5大类14种车型，逐步提升新能源汽车在全部汽车产品当中的比例。

   目前，福田汽车的多款新能源产品已经陆续交付使用及示范运营，在实际使用过程中产品的安全性、可靠性和稳定性都得到认可。通过全方位产品结构调整，福田汽车已然从一家地方制造企业变成一支综合性汽车制造集团军，并正向世界级汽车企业的阵营迈进。

    创新发展 成就未来

   根据福田汽车“2020战略”的规划，再通过10年努力，把福田汽车打造成世界级主流汽车企业，年产销量突破400万辆，销售收入5000亿元，利润300亿元。

   作为实现目标的关键时期，“十二五”期间，福田汽车将推进汽车与新能源汽车、新能源、汽车物联网、金融服务、重型机械5大重点业务领域和包括福田汽车全球创新中心在内的8大重点工程建设项目，预计到“十二五”末期，福田汽车年产销汽车将突破180万辆，业务收入1700亿元以上，业务利润100亿元。

   除了国内的发展规划，走向世界已成为福田汽车实现“2020战略”中的重要组成部分。在规划中，福田汽车明确了“走出去”发展战略，即“5＋3＋1”的核心战略。其中的“5”和“3”是福田汽车全球市场布局的分阶段式战略，而“1”则是福田汽车全球化发展的核心思想，即以“世界品牌，北京创造”为奋斗目标，以北京为全球业务管理中心和国内业务运营中心、全球主要产业化国家设立区域运营中心为全球化管控模式，立足北京，布局全球。“世界品牌，北京创造”不是口号，不是幻想，它已经融入到福田汽车的发展血液之中。

   “福田汽车的发展史，是福田人用汗水、智慧、信念所浇灌出的自主发展的绿洲，不论是现在还是将来，福田汽车在转型、创新和可持续发展之路上，都将一路前行，永不停歇。”赵景光说。

    汽车三包前夜：福田汽车以服务升级关爱用户

   2月10日，国家有关部门公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》，使得汽车三包政策再次成为业界和消费者关注的焦点。由于汽车三包政策直接涉及到车辆维修、更换和退货等一系列问题和连锁反应，随之而来的争议也不绝于耳。

   虽然汽车三包政策对于消费者来说，可谓一桩好事。但对于汽车这一特殊行业来说，汽车三包政策是否适用并且科学，尚在论证之中。相较于可望而不可及的汽车三包政策，让消费者真正享受到看得见、摸得着的实惠才是王道。

   在汽车三包政策落罄前夜，福田汽车的服务并没有在争议中观望止步，而是以不断的服务升级切实关爱每一位用户，为用户献上一个个实惠大礼。

    实惠一：服务更加主动化、全程化

   熟知福田汽车的人也许都听闻过福田“全程无忧”这一服务品牌，经过6年多的潜心努力，福田“全程无忧”的服务品牌已经成为企业最关键的核心竞争力之一。为了进一步提升福田汽车的服务竞争力，今年福田汽车对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，并提出了“全程关爱一路无忧”新的品牌理念。

   当被问及福田汽车为何将已成熟的服务品牌进行升级时，福田汽车服务总监宋术山解释道：“进行调整，是福田汽车服务升级的需要。老的‘全程服务一路无忧’的品牌理念更多的是侧重于当用户出现问题时，为用户提供服务，让用户没有顾虑。对于福田汽车来说，现在已经不是单纯的被动提供服务的阶段，而是要更进一步地满足用户的潜在需求，主动关怀用户，主动为用户创造价值。”

   可以说，由“全程服务”转变为“全程关爱”，是福田汽车由被动服务向主动服务转变的有力证明，也是福田汽车服务转型和创新的重要体现。“原来我们更多地是满足用户服务的需求，即被动的需求，而我们现在提出了全面的客户关系管理，要主动关爱用户，为用户创造价值。为此，我们设立了客户关系管理的相关部门，对客户提供更多主动性的服务。比如在节假日、保养周期将近、换季换油等我们都有温馨的短信提醒，以及发送生日祝福、开展客户俱乐部、主动上门走访等服务活动，保持与客户长效沟通，让客户感受到来自于企业的关怀。”宋术山这样告诉笔者。

   小细节上的关怀会温暖用户，大尺度的服务周期则让用户享受到直接的实惠。为了更好地体现“全程关爱”的服务理念，今年福田汽车提出了全生命周期服务。据悉，商用车乃至整个汽车行业，大部分的保修期在2到3年，而商用车的报废期在10年左右，保修期仅占商用车整个生命周期的1/4左右，在保修期外的服务需求远远超过保修期内。对此宋术山表示：“之前，我们更多的是满足用户保修期内的服务需求，现如今，如何来满足保修期外的服务需求，成为我们面临的最大问题。因此，我们希望通过对服务的不断升级，来努力满足全生命周期的服务，更好地体现服务的全程化。”

    实惠二：服务更加及时化、高质化

   目前，福田汽车拥有国内大型商用车服务网络——5000多家覆盖全国各地的维修站，50公里以内的单一品牌服务半径，强大的服务网络为用户提供了更加便利的服务。但是，随着用户对服务需求的不断提高，除了服务网络的布局，服务还面临着向及时化和高质化进一步升级的挑战。

   在服务的及时化方面，福田汽车为用户送上的实惠大礼首先表现在配件物流平台的建设。近几年，福田汽车在配件和物流方面投入较大，先后在首都北京和山东诸城建设了两个现代化的物流中心。其中北京物流中心达5万平方米，诸城物流中心达7万平方米，构成了福田汽车全球的配件物流中心，承担起福田汽车全球配件的采购、仓储、包装和配送的任务。据宋术山介绍，按计划福田汽车还将在长沙和广东建设两个现代化的配件物流中心，进一步完善物流体系，提升整体配件供应水平，满足市场配件需求，提高配件满足率，缩短供货周期。

   此外，由于商用车作为生产资料的特殊性质，用户对于服务的及时性有着更高的要求。“这就需要企业因地制宜地对服务模式进行调整。”宋术山举例说明道，“例如商用车夜间使用较多，因此我们对服务站提出了24小时值守的要求，一旦车辆发生故障，在救援和维修上都能做到及时响应。并且，呼叫中心在每天夜间都将对服务站的夜间值守情况进行抽查，确保服务站能真正落实24小时值守，时刻准备为用户提供及时服务。”

   在保证服务及时性的同时，福田汽车对于呼叫中心的建设和职能完善亦非常重视，希望借此提升服务的高质化。宋术山认为：“呼叫中心是服务的窗口，也是提升服务质量关键的一环。呼叫中心不仅是企业形象的展示，还是服务质量的监督平台、市场信息收集和反馈的平台，是企业与用户之间沟通的桥梁。”

   目前，福田汽车已在北京设立了呼叫中心总部，是国内商用汽车行业建立最早、规模最大的呼叫中心之一。因福田汽车的产品覆盖较为广泛、差异化较大，近两年，福田汽车又陆续建立了欧曼、时代、雷萨、南方工程车、北方工程车等5个呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式，全面且系统地为用户提供更加高质的关怀服务。同时，为了满足全球客户的需求，福田将在海外市场分区域建立呼叫中心，为全球客户提供优质的“一站式”服务。

    实惠三：服务更加专业化、信息化

   专业化的服务是优质服务的基本环节。专业化的服务往往取决于服务人员的知识、技能和素质。要提供专业化的服务，对服务人员的培训必不可少。对于维修站来说，服务的好坏最关健的是维修工程师的技术水平。

   近两年，福田汽车在培训方面投入了较大的精力。目前，福田汽车已在北京和山东两地建立了培训基地，并计划今年陆续在广州和西安等地区建立培训基地，强化对服务站员工的培训。不仅如此，作为一家全球性的商用车企业，福田汽车对于海外市场的培训工作也在持续加强。2011年，福田汽车在俄罗斯和哥伦比亚等城市陆续建立了培训基地，在“福田汽车2020”战略指导下，按照规划将分阶段在全球建设10个区域服务培训基地。

   除了不断扩大培训基地的覆盖范围，在培训班数量及授课质量上，福田汽车也一直在不断地升级中。其中，北京的培训基地具备9班180人的培训能力，主要承担高端轻卡、皮卡、重卡、多功能车、大中型客车业务服务培训以及海外培训；诸城的培训基地具备3班60人的培训能力，主要承担国内经济型轻卡、工程车业务服务技术培训。通过培训，不断提升维修水平和素质，以保障为用户提供更加专业的服务。

   随着福田汽车业务领域的不断拓展、服务规模的不断扩大，福田汽车的服务也走上了信息化的快速通道。宋术山说道，“现在福田汽车业务规模如此之大，没有好的信息系统来支撑，服务的质量很难提升”。鉴于此，福田汽车今年将在已有SMS、PMS、WMS、Callcenter等几个信息系统的基础上，再建设集团统一的售后技术文件开发平台，此平台介于产品研发平台和服务管理平台之间，用于将产品开发的技术资料转化为售后服务的技术资料，从而提升如维修手册、配件BOM等售后技术文件的开发能力。

   不论是品牌理念的升级、配件物流平台的升级还是信息系统的建设，福田汽车提升服务的决心是显而易见的。而这一项项的服务措施也幻化成为一个个的实惠大礼，让用户切实感受到福田汽车的一份份关怀。对于一年一度的“3.15”消费者权益保障日，宋术山表示福田汽车并没有特殊对待，更没有“鸭梨”。因为“企业的经营必须要赢得客户，只有客户认可了企业，企业在市场竞争中才有生存下去的可能性。因此，对消费者的保护要落实到日常的工作中去。做好服务，保护消费者权益不能临阵磨枪，服务是需要长期的沉淀而成，不管理念、体系、网络还是服务平台的建设，都不是一朝一夕做到的。对于福田来说，我们天天都是‘3.15’！”

    福田汽车呼叫中心

   福田汽车呼叫中心于2002年8月1日正式投入使用，2009年成立了诸城、长沙分中心，现共有座席60个，有经过专业培训的客户服务代表80名，是目前国内商用汽车行业中规模最大的自用呼叫中心之一。自成立以来，呼叫中心时刻贯彻“以客户为中心”的服务理念，努力实施福田汽车服务差别化战略，全年365天、全天候面向客户提供咨询、救援、投诉受理、客户关怀回访等服务项目，全面推进客户满意工程。

   目前福田汽车呼叫中心年信息处理能力达120万条以上，服务范围涵盖了福田公司的整个汽车产业。截至2010年，呼叫中心呼入总量达350万通，呼出总量达450万通。基于在整体客户服务品质、对企业业务支撑价值、实施规模及技术应用水平等各方面的突出表现，福田汽车呼叫中心被中国客户关怀标杆企业评审团授予“中国最佳呼叫中心”的称号，并多次荣获共青团授予的各级青年文明号。

    呼叫中心为客户提供的服务项目有：

    ★全面详实的咨询服务：购车咨询、配件咨询、服务咨询；

   ★快速反应的救援协调服务：当您需要救援服务时，我们会协调就近的福田汽车服务网点，帮助您在最短的时间内脱离困境；

    ★受理各类投诉：我们将认真倾听您的心声，受理并帮助您解决各类问题；

    ★各类贴心的关怀回访：保修服务回访、新购车友情提示回访、强制走合保养短信提醒；

    ★定期征询您对福田汽车产品和服务等各方面的意见和建议。《中国质量报》