浅谈在质量安全事件中如何有效应对网络舆情

谣言止于公开 沟通需要智慧

——浅谈在质量安全事件中如何有效应对网络舆情

    提 要

    在突发性质量安全事件中，怎样提高应急处置的主动性，有效应对网络舆情？本文作者结合工作实践，深入思考后认为，由于网络舆情具有传播迅速、影响广泛、监督及时等特点，因此正确、有效、及时应对质监“三大公共安全”危机过程中的网络舆情，避免直接影响政府和行政部门的公信力，不仅要求我们提高以预防为主的信息风险管理能力，而且这也是新形势下社会管理工作对质监部门提出的新要求。而作者认为要做到有效应对网络舆情，首先要主动应对，其次是加强对网络舆情的监控引导，并积极加强网络舆情应对体系的建设。

    □ 林文龙 朱 兵

   在全国质检系统半年工作总结会议上，国家质检总局局长支树平在会上提出了12个需要思考和重视的问题，这是全国质检系统深入学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神，更加坚定、更加步调一致地抓质量、保安全、促发展、强质检，提升质检工作水平的总体要求和深入阐述。在12个需要思考和重视的问题中，有一个问题是“如何对质量安全事件科学处置？”在突发性质量安全事件中，怎样提高应急处置的主动性，有效应对网络舆情？我们结合工作实践，进行了深入思考。

    网络舆情的特点

   近年来，随着互联网的迅速发展，网络已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道。质监部门所担负的“三大公共安全”监管职责已成了网络舆情相对集中的焦点之一，并呈现出快速递增的趋势，从而把质监部门不可避免地推向“风口浪尖”，面临社会舆论监督的考验和挑战。因此，如何有效应对网络舆情，防范和控制风险，成为新形势下考量各级质监部门社会管理能力的重要标志。当前，网络舆情作为社会舆论监督的一个重要手段，其角色、地位和作用日益凸显，呈现出多样化的特点。

   一是传播迅速。在市场竞争日益激烈、社会的信息需求也不断变化的情况下，如今的网络更注重传播群众所关心的各种信息。在技术水平不断提高的助力下，网络信息已经有了一个非常迅速、快捷的传播方法，并且形成了信息量大、传播迅速、公民参与度高、社会影响面广的特点。

   二是影响广泛。网络信息通过博客、微博、播客、论坛、贴吧、搜索引擎、网站、网络报纸、移动多媒体、虚拟社区等为媒介进行了大量的互动传播，使之具备了强大的交互性和内容聚合的爆炸式的广泛传播特点。譬如说，自从4月11日央视《消费主张》栏目播报了染色馒头开始，到8月22日短短4个多月里，仅在搜狐搜索引擎上竟然有47.1万条相关查询信息，由此可见网络信息的影响是何等的广泛。

   三是监督及时。《中国青年报》著名记者卢跃刚说：“舆论监督的权利，不是谁恩赐的，而是《宪法》和社会责任赋予的，有着浓厚的现代社会的法律基础。”在我国现阶段下，网络舆论、群众监督的公众性和社会性特点，彰显着其监督力度源于社会舆论声势和群众的广泛参与。随着社会民主化建设进程的加快，网络舆情的监督正在飞速的发展，也可以说，在目前的体制下，网络监督由于其具有时效性的优势，在舆论监督、鞭挞腐败以及畅达民意、维护权益方面发挥了重要作用。

    有效应对网络舆情之策

   正确、有效、及时应对质量技术监督“三大公共安全”危机过程中的网络舆情，避免在应对突发公共安全事件中，由于对网络舆情不掌控，应对草率，应对迟缓，信息发布不及时，直接影响政府和行政部门的公信力，这不仅要求我们提高以预防为主的信息风险管理能力，而且也是新形势下社会管理工作对质监部门提出的新要求。

   加强对网络舆情的有效应对。一是主动应对。突发事件发生后，最重要的是快速反应，防止不实信息蔓延，第一时间召开新闻发布会，主动及时发出权威的声音，抢占舆论主动权。第一时间建立新闻中心，受理新闻媒体采访需求，通过提供真实的信息来引导舆论导向，掌控舆情局面。譬如说，今年5月5日，上海九海百盛广场有限公司发生自动扶梯故障致人受伤事件时，上海市质监局分管领导立即带领特种设备监察处负责人及技术专家第一时间赶赴现场处置，并在第一时间成立了新闻发布中心，第一时间发布了真实有据的信息，第一时间主动引导媒体报道现场真实情况，防止出现信息真空期，在事件发生的初期有效地引导了舆情，有效地防止了信息传播的涟漪效应，这无疑是主动应对新闻舆论，发布新闻信息，及时澄清公众质疑的一个典范。二是真实准确。信息的发布只能讲真话，要有实据，不说大话，拒说满话，不草率定论；要讲究技巧，善用新闻语言，以满足网民的基本需求。在把握度的前提下，尽量把公众最关心的东西发布出去，及时说明事件处置进展情况，正在采取的措施和进一步的行动，以安抚民心。要向公众及时告知危机的真相及可能的风险，如果情况存在不确定性，也应该告知公众，这样才能赢得公众的信任。三是统一对内、对外口径。必须统一口径对外发布信息，由集体研究，统一发布，避免自相矛盾，授人以柄。

   加强对网络舆情的监控引导。跟踪监控网络舆情的发展是突发事件善后及舆论引导的关键。质监部门要保持对所有涉及“三大安全”突发事件最权威发布者的地位，一旦出现不实传言、谣言，要立即察觉，迅速作出研判，要重视并善用网络，连续不断提供原始权威信息，以正视听；要主动设置议题，及时转移舆论焦点，不断向媒体及公众输入正面信息或用新的热点吸引公众关注；要关注公众及舆论关注的焦点，并及时进行引导。在整个突发事件处理期间，要建立专门网站，要积极、常态化地与网民进行交流，倾听网民的心声，回答网民的提问，接受网民的质询，进行解释和说明，以消除误会和隔阂。值得一提的是，对媒体的不实报道进行反击是无益的，恰恰又是媒体所欢迎的。因为反驳造成的对立气氛更能吸引公众眼球，为媒体提供更多的报道素材。而政府部门与媒体相互质疑，公众往往更相信媒体。如果过多指责媒体，只能招致公众反感。

   加强网络舆情应对体系建设。一是加强各级质监系统网站建设。各级质监部门办公系统网站是一个公开执法文件、执政程序、决策信息等来满足公众的知情权，并让公众监督质监系统对“三大公共安全”监督管理过程的最佳窗口。我们应主动利用好各级办公系统网站，更加方便快捷地与群众沟通，及时公布群众迫切关注的问题，让网民随时登录访问、畅所欲言。同时，各级质监部门网站所开设的互动服务类栏目，要做到认真回应群众诉求，让群众提出的问题件件有着落，事事有回音。二是重视网评工作。网评是应对整个网上舆论引导的核心和关键，是应对突发事件中非常重要的一环，对于引导民众视听具有十分重要的作用。在平时的工作中，应该非常重视网评这个环节，建立一支具有一定能力素质的兼职或专职网评员队伍，培养和提高网评工作技能，多写帖、多跟帖，多培养“意见领袖”，使之成为在网民中有较高威信和影响的人。同时，要完善网评快速协同机制，发生公共危机事件后，省、市质监局要与当地区、县质监局之间联手对网络舆情进行研判，及时了解掌握情况，随时监控网络舆情动态，积极引导，占据先机。

    谣言止于公开，沟通需要智慧，善待网络，善用网络，主动引导，及时应对，注重效果。

    （作者单位：上海市闸北区质监局）《中国质量报》