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手机消费让人有点烦

2010-03-15 13:57:32 中国质量新闻网

    □ 本报记者 杜 吟/文

    质量难题

    “三包”服务存在“潜规则”

   肖女士于今年年初购买了某品牌手机一部,使用一周后发现屏幕上出现坏点,随即与售后部门联系更换,售后部门给出的解释是手机屏幕出现3个坏点以内属正常情况,不予更换。肖女士为此很不解。

   根据3.15消费电子投诉网称,键盘、外壳掉漆、裂损及按键失灵脱落问题一直都是手机行业反映最多的质量问题,而对于此类问题,很多厂商维修网点以“外观不在‘三包’范围”为由拒绝提供“三包”服务,因此投诉人认为,企业有推脱“三包”责任之嫌,这也是推脱“三包”责任问题投诉量大幅增长的主要原因。

   据记者了解,投诉人对手机屏幕坏点的投诉,多在7天内发现屏幕存在坏点,企业售后一般都以3个月以内坏点均属正常现象为由拒绝退换。但这对于用户而言,显然无法接受,因为这个标准是参照电脑显示器执行的,而手机屏幕与显示器相比小了很多。业内人士认为,手机售后市场的现状,一方面与众多厂商重生产销售、研究与设计,而轻售后市场的经营理念有关;另外一方面则因为国内市场手机品牌众多,大多数厂商市场份额较小,有限的销售收入难以支撑完善的售后服务体系。另外,与销售规模相匹配的层层代理渠道模式,也难以保证售后服务质量的稳定性。

    “山寨机”质量也“山寨”

   上海质监部门近日公布的一项手机抽查结果显示,部分外观与品牌机雷同,但操作软件单一、价格低廉的“山寨手机”质量问题突出。

   据悉,该部门共抽查了37个批次的手机产品,检测结果显示,有21个批次的产品不合格。这次抽查中合格的16个批次产品,均为品牌手机,包括诺基亚、三星、摩托罗拉、多普达等;而21个不合格批次的产品,基本上都是一些外观与品牌机类似,但价格低廉的“山寨手机”。

   此次抽查发现,这些不合格手机的质量问题主要集中在:电池性能差、通话时间短;充电器质量不符合规定;手机外壳的可燃性指标不达标,在使用过程中容易因温度过高而引燃、起火,造成安全隐患。其中,商标为联创、华立和众一等9款手机,被监管部门判定为质量问题严重的产品。

    网上购机售后服务差

   随着网络购物的兴起,部分消费者开始通过这种新渠道购买手机,结果同样陷入了维修困境。市场价6000多元的苹果手机,在某家刚开张正在推广的网店里,其新年心动体验价竟然只要1200多元,这一发现让浙江台州的李先生激动不已,当即付款买下。然而,拿到手的货却有点怪:耳机不配套,缺失多项功能,外表材质也不耐磨。没过几天,这只“苹果手机”就突然罢工,怎么也打不开了。李先生只好将其拿到维修点去修理,却被告知,该手机是翻新的二手机,电池板部分根本没有接好。

   气愤之下,李先生联系了销售该机的网店负责人,负责人却言之凿凿地表示,1000多元想买一部苹果手机简直是做梦,李先生在选购产品的时候,并没有明确地要求过非正版产品不买。如果售出的手机有问题,就只能找网店来维修,而今李先生已自行先将手机拆开,网店就不再负责维修了。

   据记者了解,目前,有部分用心不良的购物网站,在消费者实际购买商品之前,并不会向消费者明示契约条款的内容,或者将契约条款以小字体、放在不明显的页面角落、需链接多次的地方等,这无形中增高了消费者维权的难度。

   一份网上购物满意度的调查报告显示,多数网站未给消费者提供足够信息,33%的网站没有退换货款说明,39%未建立隐私保护对策。

    大牌机更该把好关

   福州用户陈先生日前花费数千元购买的某知名品牌N97型号手机,在一个半月内竟更换了4部,而更换的原因均在于手机振动器无法振动。但生产厂家在得知此事后却采取了冷淡处理的态度,并在陈先生的强烈投诉下仅同意更换手机,对于手机质量问题无任何解释。对此,陈先生表示:“我已经换了4部手机,而且出现的都是同样的问题,再换下去还有意义吗?这样的质量问题,我怀疑是产品出厂本身携带并普遍存在的!”

   《北京晚报》报道称,因为容易出现错别字,一些名牌厂家生产的手机已被北京市相关管理部门责令退出市场。在走访中,一些消费者向记者表示:“大品牌手机一直很受消费者信赖,倘若商家不顾及消费者利益,出售质量不过关的产品,或者在维修时推卸责任,不仅辜负了我们的信任,而且从长远来说,也不利于企业的发展。”

    维权建议

    发生手机质量问题纠纷时,首先应通过当地质监部门进行质量鉴定,根据鉴定结果对质量问题产生的认定,依据国家有关法律规定要求经营者承担“三包”责任。

   我国《消费者权益保护法》第四十条规定,经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:一是商品存在缺陷的;二是对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;三是法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。《消费者权益保护法》第四十五条第一款还规定:对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。

   《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定:自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。

   销售者拒不按合同约定和法律规定执行,可依据上述法律规定到所在地消费者协会投诉或向工商行政、质量监督部门申诉,还可以向法院提起诉讼,依法主张自己的合法权益。我国《消费者权益保护法》第三十八条规定:消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿,展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

    消费期待

   未来手机承载的功能越来越多,包括手机“美容”,软件刷新等功能也显示出巨大效益,手机售后领域的竞争肯定会日益激烈。这也呼唤包括质监、工商等在内的监管部门,应该进一步加强这一行业的监督管理。

    ——个体商户丁先生

   不能只要求商家注重手机质量,国家相关机构也应加快通信产业领域的制度化建设,增设具有检测能力的通讯产品检测机构,从而规范手机市场制度。

    ——北京在校大学生陈同学

    消费者应该更加理性消费,从自己做起,比如不买“黑”手机、二手货、山寨货等,整治手机市场从我做起。

    ——公司职员李小姐

   希望国家能推出一些相关条例,更好地规范手机市场上的问题。

    ——某律师事务所牛律师

    《中国质量报》

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