售后服务扯不清理还乱

    □ 本报记者 罗 兵 孙 圆/文

    质量难题

    想退鞋子如此麻烦

   去年6月12日，北京的王小姐在北京某商场买了一双羊皮凉鞋。当时在现场试穿的时候，并没有发现有任何问题。不料两天后王小姐第一次穿这双鞋时却发现，走了还不到两个小时，鞋子内侧漆就明显脱落，还把自己的脚趾头磨伤了两处。

   第二天王小姐拿着购买发票去柜台要求退换，柜台售货员一看鞋子是穿过的，就跟王小姐说，退货必须是没有穿过的，像她这样穿过的会直接影响他们第2次销售，这种情况不能给退。王小姐则认为，鞋子要是不穿怎么会知道存在这样的问题呢？

   最后在王小姐的据理力争下，商家终于答应给作鉴定，看是否属于质量问题，并告诉她这个过程最快需要一个星期。等了一个星期之后，王小姐打电话给商家询问此事，不料商家说漆面脱落是由于王小姐的脚摩擦造成，应该不属于质量问题，只能给予维修处理，不能换，并认为这是她人为造成的。并告知王小姐如果不同意维修处理的办法，她只能自费去指定的鉴定中心去做质量鉴定。王小姐一想，一双400元左右的鞋，去鉴定中心自费作个鉴定，加上车费，远远超过了一双鞋的价钱，就只好作罢。

    “环保家具”不环保

   傅小姐家的宝宝今年3岁多了，他们前不久购买了新房，特意为宝宝的儿童房贴了墙纸，并选用了某名牌环保儿童床、衣柜和书柜。儿童房已经完工近一个月，家具也搬进来半个月了，每天都叮嘱工人开门窗通风，但仍觉得怪味很浓很刺鼻。

   后来，傅小姐又打电话到厂家要求是否可以前来检测一次，厂家检测之后的答复是，屋子是新装修的，家里有很多东西会散发出这样的味道，不排除是其他产品产生的味道，不能够简单地判断就是他们厂家的产品，况且他们的产品是名牌环保产品，不会散发出这么重的味道。

    豆浆机毛病不断

   今年年初，天津的魏女士购买了一台知名品牌豆浆机。第二天她接通电源开始使用，按动“豆浆”键机器连续发出“嘟嘟”的声音，再按动一下又好了。半个月后，该豆浆机出现水烧开却不打浆的故障，断电后重新启动，打浆功能又不间断地运行，按动关闭键也无济于事。两天之后又出现这种故障，并伴有“嘟嘟”的声音。

   魏女士拨通了该公司的客服电话，但工作人员称其不负责此事，可拨打另一号码反映情况，电话接通后该部门工作人员又称消费者须致电所在地售后服务部，总公司无法处理。当地售后服务部门查看后认为豆浆机继电器有问题，但是没有该型号的配件。魏女士要求更换新机，售后服务部门推托说要找经理，而这位经理的答复是：不能解决。同时把问题推给某主任。

   魏女士再次要求换货，该主任说可以考虑，过几日给回复。不料事情自此杳无音讯。此后维修部门更换了一个继电器，接通电源后仍旧伴有嘟嘟声音。维修人员也查找不出原因所在，告诉魏女士：还能用，你先用着，出“大问题”再来修理！

    减肥无效还“添堵”

   去年夏天，家住陕西的马女士通过电视购物订购了一台甩脂减肥机，由于电视中对该产品减肥功能出具了权威部门的检测及认证的相关文件，马女士对其深信不疑，立即下了订单并邮寄了3000元的费用。货到以后，马女士在使用第一天就明显感觉该产品与电视中介绍的并不相同，也没有出现电视中使用者大汗淋漓的情况，马女士随即咨询了该生产厂家，对方的答复是，使用者存在个体差异，并不是产品的问题。马女士只好继续使用。

   由于该甩脂减肥机是通过电流振动身体达到所谓的减肥目的，马女士使用半个月后，明显感觉身体出现了一些不适应的症状，而当初她购买时曾咨询厂家使用该产品会不会对人体有副作用，厂家非常肯定地告诉她绝不会存在这样的情况，电视广告宣传时也未曾提及相关问题。当马女士打电话要求退货时，得到的答复是产品一旦售出，概不退货。

    维权建议

   中消协的工作人员表示，根据国家相关文件，对部分商品实施“三包”，在时间上有规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。如果消费者和商家对鞋帽的质量有歧义，可以拨打“12365”或寻求当地质监部门的帮助。先与生产厂家交涉，按照《消费者权益保护法》来维权，如果找不到生产厂家可直接找播放广告的媒体。有质量问题的产品是维权的重要凭证，退换货邮寄商品时要注意保留凭证，最好在问清邮寄的地址、所寄人员姓名以及退款方式后再寄回商品，不要轻易将所购商品邮寄出去。

   在购买家具的时候，消费者可要求销售商提供第三方技术机构的甲醛含量检测报告。消费者在购买家具时，特别要了解家具甲醛释放量标准，日后一旦发生问题，便可依据《家具产品使用说明书》中的甲醛标准进行交涉。也可以投诉到当地的质监部门或者拨打“12365”电话进行咨询检测事宜。

   中国家用电器维修协会工作人员表示，目前确实有一些小家电企业售后服务体系投入少，不具备实现服务承诺的能力。在维修费用上也存在着千差万别的情况。因此，消费者应特别注意，一是要到正规商场购买小家电，二是一旦出现问题，要找销售商共同解决。因为按照谁经销谁负责的原则，销售商肯定有不可推卸的责任。

   中消协副秘书长武高汉还建议网上购物的消费者要提高自我保护意识，不要轻易相信商家所打出的承诺。坚决要求使用“支付宝”等第三方担保交易模式，如遇问题可与卖家所属地的消协联系或与网站的消保联盟联系，以维护自己的合法权益。

    质量期待

   都知道国家关于产品三包的规定，只要商品有质量问题，消费者有权要求商家“7天包退、15天包换”。然而，被列入国家三包目录的商品只有23种，服装鞋帽、珠宝首饰、家用汽车在内的数百种商品并未被纳入三包目录，因此这类产品纠纷特别多。而鉴别这类产品质量的渠道又十分不畅，成本和代价往往让普通人望而却步，法律法规的不完善让不法商家钻了空子，期待更多的商品能实施三包方案

    ——北京王先生

   据了解，我国家具的检测标准与室内空气检测标准分别由两个不同部门发布，在检测项目上并不相同。如在对空气检测时，依据的是《室内空气质量标准》，其中必检的两个项目就是甲醛和总挥发性有机物(TVOC)两项是否超标。但对家具的检测只适用《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》标准，里面只对甲醛含量有控制，却压根就没有TVOC这一项。正是由于不同检测部门依据不同的标准进行检测，也导致了消费纠纷的增加。如果国家有关部门能够牵头统一一下检测标准就好了。

    ——北京周先生

    《中国质量报》