中国消费者报报道(记者任震宇) 在当前互联网技术日新月异的背景下，数字技术已渗透到各行各业，为质量改进和管理变革也带来新的挑战和机遇，如何应对挑战，把握新机遇?在日前召开的中国质量(深圳)大会分论坛上，来自各国的质量发展专家与国内外企业代表共聚一堂，围绕“数字化时代全面质量管理创新与发展”这一话题进行了深入的探讨。
●欧盟公平和消费者总司欧盟驻华代表团一等参赞万友汉
新科技可以帮助我们做很多的决策。首先是技术的发展可以帮助提高某些领域的安全等级，减少人为的错误，比如说无人驾驶汽车，比如可以更快地传输数据的物联网，可以提高信息交互的速度，能够确保产品本身变得更加安全。新科技还可以帮助优化产品的可追溯性，让企业和市场更好地管控产品，可以从供应链的各个环节去识别风险，在产品召回的过程中可以提高效率。
但是新技术的发展也带来了一些新的风险，包括人工智能和物联网也存在安全挑战，因为它比传统产品更加复杂，包括价值链、产品性质的改变，以及网络威胁。这就要求有以人为本的协调办法，在不同产品设备和各个公司之间通过更加协调的方式保证产品安全。
欧盟的安全框架结构设立了一些原则性的要求，作为进入市场的标准。按照这些要求，产品至少是不能有任何明显的风险，应该是达到最高的安全标准才可以投放到市场。这就要求企业在设计和制造的过程当中，要识别出产品风险。当然，立法 会有滞后性，有时候一些危险可能在法网里面没有非常明确的要求，这就需要企业通过自我评估或者授权第三方参与及时发现标准中所没有的风险。
智能制造提高产品质量
●中国国际海运集装箱集团股份有限公司常务副总裁高翔
中集公司在正式投产之初，最早制造的一批集装箱就是按国际标准设计制造并销往美国的，当时的中国才刚刚开始打开国门。在这种大背景下，中集深深地意识到，作为一家制造企业最重要的是产品质量满足了客户的需求才能活下去，才能进一步赢得客户的尊重。
中集公司在市场的磨练中，奠定了“产品如人品”的质量观。中集把做出高品质的好产品上升到尊严、人品和责任的精神层面来看待。总结起来，有三点具体体现：一是客户导向，让客户信赖，赢得客户尊重;二是按国际标准或客户所在国家或地区的技术标准制造产品;三是持续构建全过程质量保证体系，以卓越过程管理保证高品质。
在质量管理方面，我们认识到，光有拼搏精神肯定是不够的，必须要有正确的方法，也就是说应当拥有符合本企业实际独特的管理模式。由此中集的ONE管理模式在十几年前开始起步，ONE的全称是 OptimizationNeverEnds(最优化永无止境)。通过提供有效的管理工具和方法，建立了一套相对完整的制造业精细化管理体系，为公司带来了实实在在的产品品质和效率提升，成本下降，大大提高了中集市场的竞争力。
近年来通过智能制造升级，中集车辆制造从传统的生产和管理方式向全球领先的数字化专用车生产方式转变，即采用生产商用车的方式生产专用车，实现了从前期的产品配置、产品设计、结构化工艺设计到现场生产执行整个过程的数字化管理。实现数字化产品生产制造闭环，生产效率大幅提升，产品交付时间缩短，运营的效率不断提升。
●中冶集团暨中国中冶党委常委、中国中冶副总裁曲阳
中冶集团作为冶金建设国家队，近70年来负责参与了国内外多项大型钢铁设计和建设工程，融合国内钢铁行业几十年信息化建设的基础，利用工厂原有的从一级基础自动化、二级过程控制、三级ERP到四级决策支持整体信息化体系架构，结合BIM、移动互联、大数据智能算法等先进互联网技术，从全流程大数据质量管控、全生命周期数字化以及供应链互通互联等方面进一步优化补充，为真正实现数字时代智能化工厂奠定基础数字框架。
一是迈向产业高端，构建钢铁企业智能制造体系。中冶集团基于BIM实现了包括前期方案规划、设计、施工、交付和运维的企业全生命周期数字化管理，打造全生命周期数字化智能制造解决方案。同时以数字化为核心构建了大数据中心+数字地图+集控平台新一代钢铁数字化智能制造体系。
二是占领技术终端，建立智能制造信息系统。基于该智能制造体系，中冶集团建立了数字化智能制造信息系统，主要包括一体化智能管控平台，全流程大数据分析系统、智能制造执行系统、智慧能源管控系统、全流程先进冶金智能化控制系统，各重点区域专家控制模型等，以质量、成本、绿色、智能为目标，助力企业实现真正的智能化。
●上海申通地铁集团有限公司董事长、上海市质量协会会长俞光耀
上海拥有世界上最大的城市网络地铁，这也带来了风险和挑战，面对这些风险和挑战，必须加强管理，确保安全高效，给出行的人们带来新感受、新体验。
加快应用大数据、云计算、物联网、移动互联等数字技术来推动地铁的数字化建设，驱动质量创新。目前已经初步构建了智慧地铁的框架，运用ICT理念，以高速通信网为重点建设一个大数据中心，它也是网络调度中心和应急救援中心，它有5个板块，有网络运营管理的，有基础设施建设的，有网络安全的，有公共设施的，还有企业管理的。
我们还运用了全自动驾驶智能技术来提升运营安全水平，全自动驾驶安全管控比人管得更好，它的效率也更高。我们还利用大数据技术进行客流的预测分析，它的准确率也非常高。
现在应用手机APP可以扫码进出车站，不用再买票，上海还把它扩大到了长三角9个城市互联互通，消费者拿着上海的APP到长三角这9个城市，都可以刷码进出车站，并利用区块链的技术进行费用结算和数据统计，非常方便。
目前申通正在探索把AI技术运用在地铁设施设备维护、运营和出行服务以及内部管理当中，效果比较好。总而言之，数字化时代是未来地铁运营和建设管理的发展方向，我们将通过数字化实践和探索运用不断提升地铁的运营安全质量。
●华讯方舟科技有限公司董事长吴光胜
我国要在更新的产品技术上推进高质量的发展，通过换道超车推进生产力的变革。如果在太赫兹频段实现了太赫兹通信，是真正用降维的思路促进新一代生产力的变革，对人类生产力的影响绝对是史无前例的。
要坚持标准引领，我们在这个行业推动了中国的标准参与世界标准制定，在太赫兹航空安检、太赫兹食品药品包装的检测等领域，以及太赫兹源的获取方面，华讯方舟都实现了太赫兹源的获取，而且在这方面都建立了新的标准。
在高质量发展方面，首先要坚持全球的人才观，会聚全球的顶尖人才;其次是坚持全球的市场观;还有就是坚持全球的技术体系，坚持生产力的变革，在一些基础的、前沿科技的生产领域，例如半导体、芯片、工业软件，需要有更多的人用冷板凳一坐十年的精神来做事情。
在当今世界，要有定力保证生产力的变革，我国企业有机会、有机遇做换道超车的生产力变革，就必须坚持全球的人才观、坚持全球的市场观、坚持全球的市场体系、坚持全球的技术标准。要为国家着想、为人民服务、按市场办事，如果我们的技术不能符合国家的需要，公司就没有前途;如果产品不能做到为人民服务，公司也没有前途。而要做到这些，就要按市场规律办事。
董芳忠 摄
销售服务成为质量提升重要阶段
●韩国三星集团大中华区总裁黄得奎
中国企业正在走向全球，更大规模的国际化进程也正来临，与以前不同的是，由于产业链分工，如今的全球化更加重视合作和体系化的质量保障。而中国企业的成长和全球供应链的共同发展紧密相连，供应链的创新以及供应链的质量某种程度上决定了中国产品的质量与创新。
三星电子的整机部门共有22万名员工，其中大约7%的人负责质量管理工作。整机事业部设有统领整个事业部的全球品质革新办公室，在其统筹管理下，研发阶段坚持质量为先原则，生产环节中运营质量保障体系、售后质量调查及维护。
在新产品开发阶段，充分管理新功能，新结构下潜在的质量风险，并反复修改设计，使之趋于完美。同时，对核心元器件进行耐久性检测。针对中国供应商，实行质量认证制度，从源头上进行品控。出货阶段则模拟消费者实际使用环境进行产品检测，并根据大数据分析对容易发生质量问题的产品模块进行针对性检测。
售后阶段，运用售后服务数据分析系统，实时分析售后信息，并制定了发现重大质量问题售后的产品召回停产制度。从新产品开发到制造全过程进行安全性验证，对外观设计、功能和性能进行安全风险评估，同时对生产过程进行安全性检查和评估。从元器件、原材料采购到废旧产品的废弃，所有环节都要考虑环境。最新推出的智能手机产品包装已经全部实现了可再生。
●宝洁公司全球织物与家居护理研发总裁莫梓楠
为了使产品能达到卓越的品质，首先要保证产品的安全，其次是功能性，然后是某种方面的特征，比如说消费者会寻求更好的感官体验，产品就要给消费者更多更高层次的体验，与以前的产品有所不同。此外消费者也会要求产品具备一些社会属性，比如情感连接，它对社会产生什么影响，以及更高层次的社会责任属性，也都需要相应的解决方案。
在产品管理方面也有端对端的质量承诺，首先要定义承诺，也就是企业希望给客户什么，然后要把承诺嵌入到产品中。这需要进行市场调查，了解消费者想要什么，看看他们对产品有什么反应，再反馈到设计环节并形成循环。
智能制造也是如此，首先要有消费者喜欢的设计，包括包装上的特征、消费者对质量的需求、对安全的考虑，还有标准的考虑，要识别出这些重要的质量因素，再把所有这些质量的因素嵌入到质量管控的战略中，并进行过程控制。还要有质量管理的办法，通过这些办法去实现客户对质量最看重的因素。再把产品技术标准数字化，把这些技术标准变成结构性的数据，技术标准决定了产品质量，通过智能制造系统控制到每个工序，这样就能确保每个工序都能高标准完成，从而保证高质量。
●捷豹路虎汽车公司中国执行副总裁李洁
当前我国汽车销售呈现下滑状态，而质量销售和销售服务质量管理在市场下滑的情况下尤显重要。
在销售方面，第一要紧紧把握供需关系这一核心，时时掌握和保证经销商盈利水准。第二是对产品数量的组合实施和合理管控，这个管控的难度不单单是产品的搭配，更重要的是对当地市场的把握，例如当地市场对哪些产品有需求，需求量是多少，竞争对手在当地市场提出了什么样的挑战性举措，应采取什么样的应对措施，这些需要直接跟经销商配合，直接跟市场密切结合来应对经销商所处的区域市场的挑战。
还有就是要坚持服务质量的提升，这在市场下滑的情况下尤为重要。传统的销售模式有一个特点，往往满足一对一的服务，这种服务模式让消费者感觉比较亲切，但是缺点在于一个单独的销售人员很难做到面面俱到，而现在是互联网时代，消费者在买车前可以做很多准备工作，轻而易举获得很多信息，消费者对技术细节的了解非常充分，对竞争对手车型的了解也都接近于专业化，甚至可能比销售人员还专业，可能消费者的一个问题销售人员回答不上来，就让消费者感受不好，功亏一篑。
这就要求厂家以及经销商对销售流程做出改变，我们把传统的销售8个流程改成5个流程，客户邀约、产品介绍为第一个流程点，试乘试点是第二个流程点，销售议价是第三个流程点，销售准备和交付是第四个流程点，客户反馈和评估是第五个流程点。而且不是一个销售人员完成这5个步骤，而是每个步骤都有相应的真正了解的专家、经理、顾问来完成。
我国工业产业链和供应链正面临着急剧变化的全球化市场，以数字技术进行全面质量管理创新与发展，已成为质量升级的必由之路。
