胡立彪：谁该照照丰田的前车之鉴？

    □ 胡立彪

    赶在今年3.15国际消费者权益日之前，170多位惠普笔记本电脑用户通过维权律师团，两次向国家质检总局提交行政申诉状，要求惠普召回问题电脑。这些消费者这样做，明显带有制造声势的意味，但也透露出一种无奈——要是问题能够通过简单的方式解决，谁会这么费劲？不过，惠普一时“成名”，是否也该有所警觉，丰田就是因为没有做好召回工作把事儿闹大了，如今身陷泥潭，疲于奔命，惠普设身处地想一下，总不会有害吧！

   “前车之鉴”的道理，时不分古今，地不别中外，美国人一样很清楚。而这次又是他们亲手办了丰田，想必在召回问题上，惠普是能够看出丰田“覆轨”的出处的。现在业内基本同意，丰田之所以困于召回事件，与其近些年在极速膨胀的“第一意识”左右下，转向大幅度降低成本及高速规模扩张战略有直接的关系。这种意识及战略必然影响甚至动摇了其曾经坚守的质量理念，导致产品质量整体滑坡。而且，同样出于“降低成本”考虑，担心受金融危机影响已经陷入低谷的经营再受打击，不愿主动积极地应对产品质量问题，反应迟钝，遮遮掩掩。这让早就看丰田不顺眼的美国人十分不爽，于是，瞅准机会，痛下杀手。要知道，在美国，汽车召回是家常便饭，本不算什么，问题在于对待这事儿的态度，丰田这回是在产品缺陷问题隐瞒不下去的情况下被动实施召回的，很不得人心，陷入极大的被动。端的是“老美很生气，后果很严重”。

   现在丰田被树了典型，这不光是为让别人看的，美国自家企业更要先“鉴”一下才对。事实上，惠普最该进行一番深刻的对照反思。业内人士表示，自赫德取代卡莉·菲奥莉娜成为惠普CEO之后，其强调的一个主要经营举措就是降低成本。很快，惠普在PC市场上就从一个高端优质的品牌转变为以成本、效率、价格作为主要驱动力的品牌。这一转变立竿见影，并且推动惠普重新夺回了全球PC销量第一的位置。在内部管理上，特别是PC部门的内部管理上，原来的惠普文化也已经让位于效率型的企业文化。经营思路上的变化、规模上的快速扩张以及高绩效的压力，这些问题与丰田如出一辙，逻辑上同样存在放松质量管理的可能性。而从惠普对质量事故的处理态度看，它与丰田也有得一拼。从两年前被暴出问题就一直采取隐瞒、拖延的态度，希望大事化小、小事化了，到现在事态进一步扩大，眼瞅着要惊动政府监管部门出面了，才开始有点儿慌了。

   不过，紧张归紧张，惠普还不至于有落到丰田那种地步的担心。原因很简单，一方面，惠普已经在开展危机公关，它自认为也许事实上它真有控制事态的能力；另一方面，就我国目前的市场环境而言，尚不具有将惠普一击致命有力武器，而惠普对此想必也十分清楚。也就是说，尽管现在有170多位消费者很生气，他们或许也可能影响到其他中国消费者的情绪，但事件最终的后果也许并不严重。

   我国目前仅在汽车、玩具、药品和食品这四个领域有召回制度的法规依据，消费者要求惠普对其问题电脑实施召回，恐难奏效。再者，现行的召回制度本身也存在一些先天不足，就算将其移植到电脑等其他产品领域，也会遇到许多问题。比如《缺陷汽车产品召回管理规定》，它作为部门规章，效力等级偏低，这不仅限制了其规定对汽车产品的制造商、销售商、租赁商和修理商的约束力，而且使得其站在《产品质量法》和《消费者权益保护法》国家立法面前显得有些苍白。由于强制召回威慑力不够，该规定成了一把“无锋的剑”。

   因此，在召回问题上，丰田的前车之鉴，惠普要照，我们的召回制度本身也要照。《中国质量报》