专家建议最好选择“网站+卖家”的网商购货

网购纠纷维权难

专家建议最好选择“网站+卖家”的网商购货

    □ 程 屹 本报记者 杜 吟

   今年的央视春晚又引发了新一轮网购热：刘谦的魔术道具，王菲的美瞳隐形眼镜……成了不少网购一族热捧的商品。

   当今时代，不管有无时间和“脚力”，只要有网络，什么东西都能一网买尽。但是，专家提醒：网购也并不完美，除了网络安全之外，最主要的是发生质量纠纷时，多半问题无法得到解决。

    问题一：第三方平台担责少

   2008年12月，王先生在淘宝网某店铺购买了一部诺基亚手机，使用了一段时间后发现存在很多问题，送去修理时才得知是假货。经与卖家协商退货不成后，王先生将淘宝网起诉至法院。法院审理后认为淘宝网只是第三方交易平台，不是买卖合同中的出卖方，网上交易的服务平台与实体交易中的出租柜台的商场法律性质完全不同，因此王先生起诉淘宝网承担买卖合同出卖人的法律责任系主体不对应，故驳回了王先生的诉讼请求。

   一般而言，网上销售有两种方式：一种是由网络服务商作为商家直接与消费者交易，即“网站+卖家”；一种是网站只作为交易平台，由卖家和买家自行交易。第一种如当当网、卓越网，网站同时是卖家，发生纠纷后买家还可以直接起诉网站承担出卖人责任。第二种如淘宝网、阿里巴巴网，网站只是交易平台，卖家另有其人，因而由卖家自己对买家承担责任。所以，王先生要求淘宝网承担卖方责任没有得到法院支持。

   另外，就是像当当网和卓越网这样作为卖家的网站，为扩大经营也会与好多商家签订合作协议，为卖家搭建交易平台。这种情况下网站一般会在商品条目下注明与卖家是合作企业，销售和配送由卖家负责，这就意味着在相应的商品交易过程中，该网站也只是交易平台，不承担卖方责任。

    问题二：监督功能不健全

   2009年3月，陈小姐在淘宝网某店铺购买了一双羊皮靴子，自费300元送专业机构鉴定，发现不是真皮而是人造革。陈小姐以此为证据向淘宝投诉卖家，在几番交涉之后，淘宝网退回了陈小姐支付的货款，对其所出的鉴定费不予赔偿；与此同时卖家也在网上给陈小姐一个“差评”，此类信用上的“差评”将影响到陈小姐的其他网购。陈小姐再次向淘宝投诉，这回则石沉大海。

   网络购物属于新兴事物，交易平台在监督、维护功能方面尚不健全，现有的法律规定对交易平台的法律责任也无明确界定，这给消费者维权带来一定的困难。一位法律界人士认为，第三方交易平台虽然不是卖家，但不意味着不承担任何责任。根据公平合理原则等基本法理，既然交易平台是从买卖双方的交易中获利的，那就应当承担与其获利相匹配的义务，其应制定合理的制度维护交易者的利益，包括制定卖家披露真实信息的制度、确立合格卖家的标准，对不合格卖家的惩戒措施、制定合理的交易流程、保障交易流程实施、妥当的纠纷解决措施等等。这也是交易平台正常运营的必要手段。如果交易平台制定的规则有缺陷或者对违反规则的卖家没有惩戒、对受害的买家没有在能力允许的范围内进行保护和救济，网站就应对买家的损失承担相应的法律责任。

    问题三：维权成本过高

   2009年2月，刘小姐在淘宝网某店铺购买了一套某品牌护肤套装，到货后却发现乳液和爽肤水都向瓶口外渗漏，再看包装和味道也有问题，就找到卖家要求退货。卖家利用各种理由敷衍了半年，最后让刘小姐把货邮回去，没想到货物邮走后卖家竟拿出了专柜“正品”证明，而刘小姐此时手里已经没有了货。

   一旦买家不能通过交易平台协商解决纠纷，就只能自己找卖家解决。虽然很多交易平台要求卖家“实名认证”，但并不能保证卖家提供的身份信息是真实的，所以一旦发生纠纷，买家不仅不能起诉网站，甚至还找不到应起诉的卖家。就算卖家的信息都是真实的，但大多网上交易买卖双方都“天各一方”，发生纠纷后想要解决也是困难重重。即使起诉到法院，首先要弄清楚卖家姓名和地址，但如果卖家不是本地人，再提起个管辖权异议，等到案件能审理最快也得半年。等到审理中，由于双方都是网络交流，几乎没有书面证据。所以一旦碰到网购纠纷，买家往往是自认倒霉，放弃解决。

    解决办法：双方堵漏

   如何确保网购的公平、公正问题？“双方堵漏，两头注意。”一些专家建议从消费者和网站两个角度出发，妥善解决此类纠纷。

   对于消费者来说，最好选择那些“网站+卖家”的网商进行网购，并且选择货到付款方式。如果选择在第三方交易平台上的卖家，则应选择那些交易措施维护较好的网站。现在很多交易平台网站有卖家支付保证金、付款中介担保、网站先行赔付等保障交易安全的措施，在这样的交易平台上网购就多了一层保障。选择卖家也有学问。以淘宝网为例，以前网友都根据卖家在淘宝上的“信用度”来选择，但由于“山寨信用度”的出现，现在反倒是些新卖家因为刚涉网上销售爱惜信用，所以“信用度”虽低但质量更可靠。

   其次，购买前一定要和卖家进行沟通，沟通的内容包括对货品品质的进一步确认，出现问题后怎样解决，借机了解一些卖家的服务态度和“卖品”，如果聊得不投机就要果断换店。

   最后是网购的证据问题。与卖家聊天的记录就是最好的证据，这些证据可以通过提交电子数据及其打印件的形式出示（必要时还可能需要公证）。另外，网友也不能轻易将出问题的货品发回给卖家，避免卖家事后“不认帐”。

   对于交易网站，专家们建议其在作为卖方时，要对货品进行严格检验，提供质量和价格双优的服务；在作为交易平台管理者时，要制定完善的交易规则，确保诚信经营，认真对待买家的投诉，简化网购纠纷的处理程序，为买家的诉讼提供必要的协助和技术支持，唯此方能实现“多赢”。《中国质量报》